課程目標(biāo)

通過一天的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員（后勤保障保安、接待服務(wù)員、保潔人員）掌握基本的行為規(guī)范和禮儀，體現(xiàn)服務(wù)人員的良好職業(yè)素養(yǎng)。

課程大綱

【培訓(xùn)內(nèi)容】

**篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的**印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

二、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第二篇：服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

第三篇：服務(wù)人員的服務(wù)用語培訓(xùn)

一、服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

第四篇：服務(wù)人員的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

第五篇：服務(wù)意識(shí)

一：服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和角色定位

1.正確認(rèn)識(shí)自己的角色

2 .服務(wù)工作具備的基本素質(zhì)

4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)

二：良好服務(wù)意識(shí)的五個(gè)環(huán)節(jié)

1.接待服務(wù)對象的準(zhǔn)備與技巧

2.照顧好我們的“顧客”

3.服務(wù)對象并非“上帝”

4.用服務(wù)滿足服務(wù)對象的期望

5.建立良好的客戶關(guān)系

三：了解服務(wù)對對象的個(gè)性特點(diǎn)

1.客戶三種類型分類

2.客戶三種類型的性格表現(xiàn)形式

3.如何與他們打交道

四：服務(wù)過程中的溝通技巧

1.**細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對

2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧

3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫

4.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧

五：如何做好下屬

1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法

2、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的訣竅

3、與領(lǐng)導(dǎo)相處的秘密

六：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)案例分享

1、案例分享

2、案例分析與討論

第二天：接待服務(wù)員操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

【目    的】**1天的培訓(xùn)，要求接待服務(wù)員熟悉掌握政務(wù)會(huì)議服務(wù)和工作流程操作標(biāo)準(zhǔn)。了解《五常管理》方式方法，提高政務(wù)會(huì)議服務(wù)水平和管理能力。

【培訓(xùn)形式】講解、實(shí)操

【課程大綱】

**篇：會(huì)議服務(wù)的基本常識(shí)

1、擺臺(tái)

2、服務(wù)

第二篇：服務(wù)操作規(guī)范

1、服務(wù)時(shí)機(jī)的把握

2、上茶規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

茶水服務(wù)規(guī)范流程

3、現(xiàn)場管理規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

■設(shè)備設(shè)施管理

■接待服務(wù)要求

4、重要會(huì)議服務(wù)規(guī)程

■重要會(huì)議服務(wù)服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

■重要會(huì)議服務(wù)服務(wù)操作注意事項(xiàng)

6、送客規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

■送客標(biāo)準(zhǔn)流程

■送客注意事項(xiàng)

7、會(huì)議結(jié)束規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

■收場標(biāo)準(zhǔn)流程

■收場注意事項(xiàng)

8、擺臺(tái)規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)

■擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程

■擺臺(tái)注意事項(xiàng)

第三篇：管理基本技能

1、人員配置及工作安排

■人員配置標(biāo)準(zhǔn)

■工作安排方法

2、5常管理

■五常管理知識(shí)

■五常管理方法

第四篇：現(xiàn)場管理指導(dǎo)

■五常管理實(shí)施指導(dǎo)