【課程前言】

職業(yè)化服務禮儀培訓的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

【培訓時間】3天（共18學時）

【培訓人員】大堂引導員、經(jīng)理、服務工作人員等

【培訓方式】

課堂講述案例分析頭腦風暴情景演練短片播放圖片展示

【課程大綱】

第一板塊：服務意識與服務理念篇

服務角色定位的重要性。

如何培養(yǎng)強烈的服務意識？

服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。

留住顧客的秘籍---釣魚理論分享！

一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？

解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。

案例1：服務帶來的大客戶！

案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？

第二板塊：成功職業(yè)形象塑造篇

“儀容、儀態(tài)”禮儀

表情訓練

發(fā)型要求

面容要求

體味要求

手部要求

站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練

遞物、接物及服務指引手勢訓練

廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓練

現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索

“儀表”禮儀

1、男性著裝規(guī)范

職業(yè)裝紐扣系法

職業(yè)裝口袋慎放物品

職業(yè)裝保持不卷不挽

要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

男士穿職業(yè)服的“三個三”原則

2、女性著裝規(guī)范

發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

女性著職業(yè)裝注意事項

忌亂穿

忌雜亂

忌鮮艷

忌暴露

忌短小

第三板塊：優(yōu)質(zhì)服務禮儀篇

一、社交視線關(guān)注禮儀

迎接客人、3米內(nèi)注視客人

與客人交談，目光停留在社交凝視區(qū)

與女士交談時，目光禁忌

與新客人交談時，帶淺笑及不時目光接觸

傾聽時，目光專注、適時回應、交流

二、稱呼禮儀

針對不同客人，稱呼可有以下六種選擇：

職務性稱呼

職稱性稱呼

行業(yè)性稱呼

性別性稱呼

姓名性稱呼

年齡性稱呼

三、全程工作禮儀守則

營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀

一、站立

二、觀察

三、檢索：

四、回答

五、保持

六、不準

四、崗位職責

1、迎接客人禮儀

站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、

聆聽禮、手勢禮等基本禮儀標準，歡迎客人光臨。

2、分流、引導客人禮儀

3、識別客人禮儀

4、大廳現(xiàn)場管理禮儀

5、妥善處理客人投訴禮儀

6、恭送客人離開禮儀

對于重要客人恭送禮儀？

對于一般客人如何恭送？

五、具體工作時禮儀規(guī)范要求

請客人就坐，解答疑問

先仔細聆聽，再回答疑問

多發(fā)問、獲取客人資料、收取意見

解答疑難問題

跟進客人服務、滿足需求

六、日常工作禁忌

只知微笑，不懂服務。

回答個別顧客問題時間過長，忽略其他客戶。

忙于自己事物、依賴其他同事。

成為其他同事的跑腿。

竊竊私語。

擅自離崗。

偏離主題，與顧客過度嘮家常。

目光呆滯、表情木訥。

七、常用基礎(chǔ)社交禮儀

會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片

陪客行進禮儀、引領(lǐng)禮儀

迎客禮儀、送客禮儀

撥打電話禮儀

電梯及樓梯禮儀

第四板塊：高效溝通禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、實用與客溝通技巧

（1）學習了解客人心理溝通層次圖

（2）解讀不同性格客人采用不同溝通模式

（3）壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、營造溝通氛圍

四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

1、探索客人心理冰山

2、進入客人的心理世界

3、如何站在客人立場進行溝通

4、盡快進入客人心理舒適區(qū)

第五板塊：投訴處理技巧篇

一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧

（1）、當顧客投訴，及時上前了解需求及時給予解釋

（2）、永遠不要與顧客爭執(zhí)

（3）、巧妙地向顧客解釋

（4）、向顧客提出可行建議

（5）、自己不能處理，及時上報

（6）、必須確保顧客滿意離開

二、客戶抱怨投訴心理分析

（1）、顧客抱怨投訴三大需求

（2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（3）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

（4）、顧客抱怨投訴類型分析

（5）、顧客抱怨投訴的心理分析

（6）、顧客抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS企業(yè)損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六部曲

七、與上級領(lǐng)導配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

第六板塊：女性職場妝容現(xiàn)場教學與示范

1、掌握提升自我形象基本要求

2、學習化妝的基本速成技巧

3、認識色彩與風格氣質(zhì)養(yǎng)成

4、氣質(zhì)走姿訓練

課程學習結(jié)束互動音樂舞蹈：感恩的心