【課程背景】
    本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對為導向，融合了國企、民企、外企數(shù)家優(yōu)秀企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道；指導企業(yè)培育和發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系，提升高端商務(wù)人士個人績效和組織績效。

【培訓收益】
1. 塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運用情境商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，從而提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動水平；
2. 通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的基本要領(lǐng)及因人而異溝通的訣竅，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功；
3. 通過深刻認識與體驗禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發(fā)受訓者的工作熱情，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力與銷售業(yè)績，增強員工的歸宿感。

【培訓方式】　　
課程集多個商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導、小組討論、模擬練習、角色扮演、頭腦風暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學員現(xiàn)場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評指導。

【培訓課時】2天（12小時）

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造
1. 成功形象的重要性
 ◇ 如何建立黃金第一印象
 ◇ 個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象
 ◇ 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 以終為始，設(shè)計自我形象：
確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3. 有的放矢，精準表達自我形象
細分場合，區(qū)分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？ 
4. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：
 ◇ 發(fā)型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
 ◇ 男士著西裝十大硬傷
 ◇ 女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
5. 不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
6. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀
1. 會面禮儀：
 ◇ 迎送禮儀
   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
 ◇ 初次見面，如何稱呼與問候？
   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
 ◇ 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
    完美的自我介紹
    介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
    握手的次序與注意事項
    交換名片，細節(jié)的處理
   【情境互動】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
 ◇ 不守時的人不可信——守時就是信譽
 ◇ 商務(wù)拜訪四步曲
   【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
   【情境解析】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
 ◇ 商務(wù)接待禮儀：
    基本原則 / 待客細節(jié) / 待客分寸/ 注意事項
    陪同引領(lǐng)的禮儀：
    誰為誰開門
    推或拉門時誰先進
轉(zhuǎn)門的處理
    在走廊時讓客戶走在哪邊
    上下樓梯的次序
    乘座電梯的次序
在會客室門口怎么做得體
優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
 ◇ 尊位的概念和特點
 ◇ 常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀文化
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務(wù)宴請的流程及席位安排
 ◇ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
 ◇ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
3) 商務(wù)宴請技巧
 ◇ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
 ◇ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
 ◇ 酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
5）如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧
1. 溝通的兩大基本問題
 ◇ 人際關(guān)系在溝通中具有重要價值
 ◇ 學習建立情感賬戶讓溝通更高效
2. 溝通三要素
 ◇ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓練
 ◇ 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
   【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程
3. 學會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
 ◇ 如何提升傾聽的能力
【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
4. 適時提問
 ◇ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5. 善于表達
 ◇ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
 ◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
 ◇ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風格
1. 人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型
 ◇ 自我測試：認識自己的溝通風格
 ◇ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2. 了解并理解五種不同溝通風格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應(yīng)對

七、禮儀與溝通，相得益彰
1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2. 溝通能力持續(xù)提升路徑
3. 課程總復習與學員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！