培訓(xùn)受眾:

行政人員、前臺(tái)接待人員、服務(wù)人員、售后人員和相關(guān)部門(mén)人員等

課程收益:

1. 更新服務(wù)觀念，樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使企業(yè)對(duì)客服務(wù)得到不斷創(chuàng)新；
2. 提高學(xué)員對(duì)自身形象和禮儀的整體認(rèn)知，提升自我素養(yǎng)，增強(qiáng)自信。
3. 塑造良好的個(gè)人形象，獲得他人的尊重和好感；
4. 挖掘員工個(gè)人魅力，妥善處理工作中的各種關(guān)系，提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及工作績(jī)效；
5. 塑造優(yōu)秀的員工和企業(yè)社會(huì)公眾形象形象，贏得客戶(hù)好感。提升企業(yè)知名度及美譽(yù)度。

課程大綱:

第一講 金牌服務(wù)意識(shí)篇
1、何為服務(wù)意識(shí)？
視頻：80年代的服務(wù)VS今時(shí)今日的服務(wù)
案例：麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1) 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
2) 你作為顧客需要什么樣的服務(wù)？
2、如何定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1) 顧客滿(mǎn)意就等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
案例分享：小王買(mǎi)米
2) 服務(wù)的四個(gè)層次
案例：老張搭出租車(chē)
3、服務(wù)特性
◆個(gè)人特性 ◆程序特性
4、服務(wù)類(lèi)型
◆冷淡型 ◆生產(chǎn)型
◆友好型 ◆優(yōu)質(zhì)型
5、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1) 服務(wù)程序的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
案例分析：石獅酒樓的迎賓
◆流程 ◆時(shí)限 ◆適應(yīng)性 ◆預(yù)見(jiàn)性
◆信息溝通 ◆顧客反饋 ◆組織監(jiān)管
2) 做好客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通業(yè)務(wù)
◆Ready提前準(zhǔn)備 ◆Viewing一視同仁
◆Inviting主動(dòng)邀請(qǐng)◆Creating營(yíng)造環(huán)境
◆Eye contact眼神接觸
3) 服務(wù)創(chuàng)新
學(xué)員互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴
案例分享：海底撈的“變態(tài)式”服務(wù)
? 全程服務(wù)----服務(wù)無(wú)死角
? 細(xì)節(jié)服務(wù)----服務(wù)無(wú)大小
? 人性服務(wù)----服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)
? 智慧服務(wù)----服務(wù)無(wú)邊界

第二講 金牌服務(wù)禮儀篇
你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
案例分析：是保安敬業(yè)還是員工專(zhuān)業(yè)
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
一、由表
良好的職業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)信息
1. 魅力著裝
1) 男士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子
2) 女士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3) 職業(yè)套裝色彩與搭配
4) 職業(yè)著裝原則：整體原則、個(gè)性原則、TPO原則
5) 職業(yè)配飾選擇
2. 魅力修飾
1) 根據(jù)臉型選擇適合發(fā)型
2) 妝容---細(xì)節(jié)決定成敗
3) 善用香水提升個(gè)人魅力
3. 魅力姿勢(shì)
1) 微笑---傳遞你的熱情
2) 眼神---運(yùn)用視線服務(wù)，展現(xiàn)你的自信
3) 稱(chēng)呼——你的第一句話(huà)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
4) 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、接遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業(yè)化訓(xùn)練
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1. 見(jiàn)面禮儀---用合適的語(yǔ)言吸引對(duì)方
2. 介紹禮儀---誰(shuí)先誰(shuí)后大有講究
3. 握手禮儀---時(shí)間及力度不能錯(cuò)
4. 名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5. 電話(huà)禮儀---穿越空間的力量
6. 空間禮儀---距離產(chǎn)生美
7. 其它禮儀訓(xùn)練---座次禮儀、電梯禮儀等訓(xùn)練

第三講 金牌服務(wù)技能篇
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通行為藝術(shù)
1) 傾聽(tīng)技巧----耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
? 水的啟發(fā)
? 從“聼”字學(xué)聆聽(tīng)
? 傾聽(tīng)能力測(cè)試
音樂(lè)欣賞：從頭再來(lái)
2) 詢(xún)問(wèn)
? “黑”對(duì)“光”
? 實(shí)戰(zhàn)技巧：詢(xún)問(wèn)的類(lèi)型及使用時(shí)機(jī)
故事分享：600美元
3) 表達(dá)技巧----語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
對(duì)話(huà)分析：先生買(mǎi)花嗎？
? 實(shí)戰(zhàn)技巧：8種說(shuō)的方法應(yīng)用
案例分享：妻子的生日禮物
4) 贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點(diǎn)糖，效果會(huì)更好
案例分享：車(chē)站奇遇/一只腿的鴨子
5) 微表情----讀懂你的心
圖片解析：“艷照門(mén)”續(xù)集
2、內(nèi)部溝通藝術(shù)
1) 如何與上級(jí)溝通----尊重而不吹棒、請(qǐng)示而不依賴(lài)、主動(dòng)而不越權(quán)
案例分享：司機(jī)與老板
2) 如何與同事溝通----彼此尊重，嚴(yán)于律己
3) 如何與下級(jí)溝通----多說(shuō)實(shí)話(huà)，少說(shuō)空話(huà)
案例分享：老板的失敗解雇
3、如何處理顧客抱怨與投訴？
1) 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
2) 顧客投訴三種心里分析---求發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償
案例分享：對(duì)不起，還沒(méi)營(yíng)業(yè)
案例分享：一條菜蟲(chóng)引發(fā)的投訴
3) 顧客投訴處理流程---傾聽(tīng)、致歉、解決、跟進(jìn)
步步高購(gòu)買(mǎi)啤酒案例
4) 面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
5) 異常情況處理原則