課程背景：

2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過(guò)《中華人民共和國(guó)個(gè) 人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了 一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳有了 較大的影響。

課程收益：

通過(guò)老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的重點(diǎn)內(nèi)容，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo) 宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規(guī)宣傳的界限，

同時(shí)對(duì)員工的營(yíng)銷(xiāo)行為建立安全保障。

適合學(xué)員：

銀行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部主任、副主任、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等涉及銀行 營(yíng)銷(xiāo)宣傳的從業(yè)人員。

課程時(shí)間：

半天~一天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、個(gè)人信息安全保護(hù)

1. 你是否經(jīng)常遇到這些場(chǎng)景？

經(jīng)常接到陌生的騷擾電話、推銷(xiāo)電話、詐騙電話；

剛剛和朋友聊完的話題打開(kāi)各類(lèi)軟件就會(huì)有相關(guān)推送信息；

打車(chē)、網(wǎng)購(gòu)常常比別人貴、加價(jià)高？

2. 個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫

3. 個(gè)人信息保護(hù)法11月1日正式實(shí)施

4. 個(gè)人信息保護(hù)法中都有哪些重點(diǎn)

僅有的8605個(gè)字，但字字關(guān)乎百姓的信息安全

5. 個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施后精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)還有機(jī)會(huì)嗎？

二、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規(guī)管理

1. 這樣的營(yíng)銷(xiāo)宣傳你聽(tīng)過(guò)嗎？

這些都是真實(shí)案例：

辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；

這款理財(cái)產(chǎn)品您可以閉著眼買(mǎi)，因?yàn)樗鼘?shí)在是太安全了；

給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬(wàn)每天還不到5塊錢(qián)！

2. 你的營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規(guī)嗎？

3. 合規(guī)宣傳就是金融銷(xiāo)售的生命線

4. 合規(guī)就是鐵，誰(shuí)碰誰(shuí)流血

5. 內(nèi)控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理

1. 你遇到過(guò)這樣處理客戶投訴的嗎？

不但沒(méi)解決問(wèn)題，還造成了客戶投訴升級(jí)；

處理投訴時(shí)態(tài)度惡劣，和客戶產(chǎn)生了言語(yǔ)沖突；

說(shuō)了半天，就是得不到任何的解決方案。

2. 你在處理客戶投訴時(shí)內(nèi)心到底在想什么呢？

是只是完成一個(gè)又一個(gè)頭痛的任務(wù)還是發(fā)自內(nèi)心為客戶解決問(wèn)題的心

3. 客戶投訴處理的基本原則

遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過(guò)程講，

態(tài)度一路是和好，冷靜分析辯責(zé)任，

換位思考很重要，沉著冷靜想對(duì)策，

調(diào)研反饋不能少，及時(shí)一定放首要，

請(qǐng)示原則要記牢，解決投訴開(kāi)心笑。

4. 五大步驟解決客戶投訴

(1) 疏解客戶的個(gè)人情緒

先解決情緒，再解決事情

(2) 認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的訴求

(3) 及時(shí)向客戶表示歉意

(4) 提出相應(yīng)的解決方案

(5) 建立并達(dá)成雙贏結(jié)局

5. 通過(guò)客戶投訴處理促成新增業(yè)績(jī)