課程大綱

『課程背景』:

近年來，銀行業(yè)對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。??

在日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。??服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.??

『課程收益』:

1、不同于傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理技能提升課程，全程以大堂經(jīng)理工作流程為主脈線，將服務(wù)營銷理念貫穿其中，課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

2、應(yīng)用2天有效的培訓(xùn)時(shí)間，課程內(nèi)容從理念—技能——心態(tài)，模塊講授循序漸進(jìn)。

3、全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，寓教于樂，寓教于景，學(xué)員邊學(xué)邊練，真正做到“知行合一”。

課程時(shí)長：2天

『內(nèi)容簡介』:

導(dǎo)入：金融行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷理念——理念轉(zhuǎn)型，勢在必行

『**篇- 技能提升篇』

時(shí)長：1.5天/540分鐘

**講：大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能-一個(gè)中心、兩個(gè)關(guān)鍵、三大職能、四個(gè)要點(diǎn)

第二講：“訴”戰(zhàn)“速”決—廳堂抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)

『第二篇- 心態(tài)調(diào)整篇』:

時(shí)長：0.5天/180分鐘

第三講：工作坊-大堂經(jīng)理情緒管理及如何提升廳堂網(wǎng)點(diǎn)“溫度”服務(wù)

總結(jié)：從優(yōu)秀到卓越——心動不如行動

課程提綱：

**篇：技能提升篇

導(dǎo)入：金融行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷理念——理念轉(zhuǎn)型，勢在必行

1、今天我們面臨著什么樣的競爭？為什么銀行的客戶越來越挑剔？服務(wù)的滿意度來自于哪兩個(gè)關(guān)鍵因素？

——案例分享

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、劣質(zhì)服務(wù)分別對銀行產(chǎn)生的效應(yīng)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)生的兩個(gè)服務(wù)循環(huán)圖

3、銀行服務(wù)的五個(gè)層次分析

——我們做到了哪個(gè)層次？

雙手摸鼻心理學(xué)小游戲：改變從心開始！

**講：大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能

銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升MOT關(guān)鍵時(shí)刻分析

模塊一：一個(gè)中心-以客戶為中心

一、 兩個(gè)服務(wù)原則

二、 四個(gè)行為準(zhǔn)則

模塊二：兩個(gè)關(guān)鍵

一、 兩個(gè)關(guān)鍵-角色定位

二、 兩個(gè)關(guān)鍵-心態(tài)管理

模塊三：三大職能

一、 服務(wù)職能

1) 大堂經(jīng)理服務(wù)核心價(jià)值

2) 大堂經(jīng)理服務(wù)原則

3) 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的5個(gè)服務(wù)習(xí)慣

4) 三大職能-服務(wù)職能

5) 案例分享

二、 管理職能

1) 三大職能-管理職能

2) 管理職能-人員協(xié)調(diào)

3) 管理職能-投訴處理

4) 管理職能-環(huán)境檢查

5) 管理職能-客戶動線管理

6) 管理職能-例會記錄

7) 管理職能-業(yè)績統(tǒng)計(jì)

8) 管理職能-服務(wù)檢查

9) 管理職能-快速通道的設(shè)立

三、 營銷職能

1) 營銷職能-營銷陳列管理

2) 營銷職能-廳堂營銷流程

ü 眾里尋他千百度-發(fā)現(xiàn)客戶

ü 天長地久見真情-建立信任

ü 千呼萬喚始出來-激發(fā)需求

ü 心有靈犀三句通-介紹產(chǎn)品

ü 妙語解開千千結(jié)-處理異議

ü 一臂之力成人美-促成銷售

模塊四：四個(gè)要點(diǎn)

一、 四個(gè)要點(diǎn)-快、狠、準(zhǔn)、活

二、 30秒電梯理論

三、 四個(gè)要點(diǎn)-區(qū)域管理

小結(jié)：大堂經(jīng)理實(shí)操通關(guān)展示

第二講：“訴”戰(zhàn)“速”決——廳堂抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)

一、深挖動機(jī)——投訴客戶心理解析

1、為什么今天銀行投訴越來越多？

l 客戶需求探析——客戶滿意度=實(shí)際感知-預(yù)期值

l 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶8大心理需求

l 服務(wù)的四層需求及服務(wù)補(bǔ)救的原則

視頻分享：讓客戶變成“瘋子”的大堂經(jīng)理

2、客戶投訴動機(jī)及心理預(yù)期

今天銀行客戶投訴5類動機(jī)

l 求尊重，期望得到重視

l 求發(fā)泄，期望情感宣泄

l 求表現(xiàn)，期望得到關(guān)注

l 求補(bǔ)償，期望經(jīng)濟(jì)彌補(bǔ)

l 求報(bào)復(fù)，期望教訓(xùn)個(gè)人

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息

l 糾紛——形態(tài)分析

l 抱怨——抱怨動機(jī)

l 申訴——客戶為什么堅(jiān)持要見領(lǐng)導(dǎo)？讓不讓見，何時(shí)見？

l 投訴——客戶怒氣是逐漸升級的

二、銀行客戶抱怨投訴五大原因之實(shí)戰(zhàn)對策

1、客戶對銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的不滿

l 客戶不滿意見之預(yù)警信息分析

l 案例：杭州周姓客戶投訴信用卡收費(fèi)，銀行工作人員的“蒼白”解釋

l 此類問題對策解析

2、客戶對銀行的服務(wù)體驗(yàn)感知不滿

l 找差距——視頻分享：招商銀行優(yōu)秀柜員的服務(wù)流程

l 找問題——真實(shí)案例：某國有銀行大堂經(jīng)理服務(wù)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生過激行為

3.、客戶對員工專業(yè)能力不滿

l 客戶決策過程心理分析——橫向縱向評估比較讓客戶產(chǎn)生不滿！

1、 客戶的需求和銀行的規(guī)章制度發(fā)生“沖撞”（特別是風(fēng)險(xiǎn)防范的制度）

l 此類問題管理對策解析——化解此類沖突三步曲

2、 客戶自身的原因

l 客戶素質(zhì)、客戶情緒不良、客戶非正常狀態(tài)

l 此類問題對策解析——管理情緒是一種必備職業(yè)競爭力

l 案例分享：轉(zhuǎn)怒為喜的“刁難“客戶

總結(jié)：好的大堂經(jīng)理，不是“談訴色變”，而是“變訴為金”！

第二篇：心態(tài)調(diào)整篇

第三講：工作坊-大堂經(jīng)理情緒管理及如何提升網(wǎng)點(diǎn)“溫度”服務(wù)

1、 積極心理建設(shè)與負(fù)面情緒管理

l PMA和NMA定律——負(fù)面循環(huán)圈和正面循環(huán)圈之差異

l 哈佛心理學(xué)中構(gòu)建積極心態(tài)之秘密——appreciate!

l 管理負(fù)面情緒——憤怒管理的秘訣

工作坊-情境模擬：覺察情緒——導(dǎo)正情緒

2、 如何提升網(wǎng)點(diǎn)“溫度”服務(wù)

l 客戶描摹——更懂客戶

l 客戶旅程圖——還原全貌

l 針對不同業(yè)務(wù)流程/業(yè)務(wù)場景/客戶群體/客戶活動提煉提升網(wǎng)點(diǎn)“溫度”服務(wù)

結(jié)束語：心動不如行動

全員小游戲：學(xué)以致用，改變從現(xiàn)在開始！