課程背景

?精益管理起源于美國，發(fā)展于日本而最終提練于美國，目前正為全世界及中國的服務(wù)業(yè)熟知和應(yīng)用，包括銀行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、金融行業(yè)、煙草行業(yè)等服務(wù)行業(yè)認(rèn)知和實(shí)踐，可以預(yù)見的是，在不久的未來幾年，精益管理，將成為服務(wù)行業(yè)共同實(shí)踐的先進(jìn)管理模式。 ?事實(shí)上，精益管理是一種系統(tǒng)的識別和消除浪費(fèi)的理念和方法，通過消除非增值活動來加快流程速度。精益思想由最初在制造系統(tǒng)的成功實(shí)踐，逐步延伸到企業(yè)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)（這里說的管理業(yè)務(wù)是指企業(yè)跨部門之間流轉(zhuǎn)的辦公業(yè)務(wù)流程），也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。 ?跨越21世紀(jì)后，精益思想逐步延伸至企業(yè)經(jīng)營活動的全過程，擴(kuò)展到服務(wù)型企業(yè)和非盈利性組織，發(fā)展成為“精益管理”，其核心是最大限度地降低和消除各種形式的浪費(fèi). ?美國是較早在服務(wù)行業(yè)實(shí)施精益管理的國家。從上世紀(jì)九十年代以來，美國在全社會大力推進(jìn)精益管理，包括金融企業(yè)、航空企業(yè)、酒店企業(yè)等，美國眾多的商業(yè)企業(yè)已通過精益管理的改善取得巨大的成效，極大的提升美國企業(yè)在全球市場的競爭力。 ?在中車，近年來，精益管理正快速從制造業(yè)的應(yīng)用普及到服務(wù)行業(yè)，越來越多的中國服務(wù)型企業(yè)開始導(dǎo)入和應(yīng)用精益管理的思想和方法進(jìn)行改善活動，比如中國銀行、煙草商業(yè)系統(tǒng)、醫(yī)院等。精益管理，正成為中國服務(wù)業(yè)提升管理效率和服務(wù)水平的利器。

課程大綱

一、 精益管理基礎(chǔ)、概念與原理

1. 精益的本質(zhì)是一種信念、思想和工具

2. 精益思想的發(fā)展趨勢

3. 從精益生產(chǎn)到精益管理的理解

4. 精益管理的定義和涵義

5. 時(shí)效為本的戰(zhàn)略

6. 精益管理的核心思想

7. 增值與非增值，提高核心價(jià)值流比例

8. 精益管理的三大關(guān)注點(diǎn)

9. 精益管理的五大原則

10. 精益管理的體系

11. 精益管理的體系模型

12. JIT準(zhǔn)時(shí)化管理的思想

13. 自働化管理的思想

14. 精益管理的工具與方法匯總

15. 精益化管理與精細(xì)化管理的關(guān)系

16. 精益管理的應(yīng)用與延伸

二、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程的特征

1、 服務(wù)的范疇與定義

2、 何為服務(wù)業(yè)務(wù)流程

3、 制造業(yè)企業(yè)中服務(wù)業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知

4、 服務(wù)業(yè)企業(yè)中服務(wù)業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知

5、 精益服務(wù)辦公過程中顧客需求與工作

6、 衡量服務(wù)業(yè)務(wù)流程的工作績效評價(jià)

7、 實(shí)施精益服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善的方向

三、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程浪費(fèi)的識別和消除

1、 精益的核心：持續(xù)的消除浪費(fèi)

2、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程中浪費(fèi)的種類

3、 如何識別服務(wù)業(yè)務(wù)流程的浪費(fèi)

四、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程VSM價(jià)值流分析（當(dāng)前）（2天課程的內(nèi)容）

1. 何為服務(wù)業(yè)務(wù)流程價(jià)值流圖

2. 繪制服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀VSM步驟

3. **VSM價(jià)值流圖分析服務(wù)業(yè)務(wù)流程當(dāng)前表現(xiàn)

4. 練習(xí)：現(xiàn)狀圖繪制

5. 練習(xí)：現(xiàn)狀圖分析與討論

五、 精益辦公改善工具與方法

1. 傾聽客戶聲音（VOC） 

2. 精益價(jià)值分析(VA/NVA)

3. 服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)價(jià)值流程圖(BPK)

4. 增值與非增值時(shí)間分析

5. 精益管理八大浪費(fèi) 

6. JIT準(zhǔn)時(shí)化管理 

¨ 連續(xù)流作業(yè)（Flow） 

¨ 節(jié)拍 (Take Time) 

¨ 拉動作業(yè)（Pull） 

¨ 精益常用的ECRS法

¨ 快速切換(SMED/QCO)

7. 自働化管理

¨ 異常響應(yīng)

¨ 防錯(cuò)技術(shù)（PokeYoke） 

¨ 5S/6S/7S/8S/10S

¨ 目視化管理（VM）

¨ TPM全員設(shè)備維護(hù) 

8. 精益一般性問題改善工具

¨ 精益改善常用的基本統(tǒng)計(jì)技術(shù) 

¨ 精益價(jià)值時(shí)間測量與分析 

¨ 問題分析工具魚骨圖 

¨ 頭腦風(fēng)暴與世界咖啡 

¨ 約束與瓶頸改善(TOC) 

¨ 價(jià)值分析的冰山七步法 

¨ 5-WHY五個(gè)為什么

¨ 選擇矩陳D/I分析 

9. 均衡作業(yè)、均衡銷售、均衡服務(wù)

10. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（SO） 

六、 如何實(shí)施精益服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善活動

1、 什么是精益改善周（改善突破法）

2、 精益改善周的類型

3、 精益改善周的要期待效果

4、 改善突破法的原則

5、 精益改善周的基本實(shí)施流程

6、 如何組織精益改善周活動

7、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善的收益分析

七、 如何進(jìn)行服務(wù)流程VSM價(jià)值流分析（改善）（2天課程的內(nèi)容）

1. 詢問當(dāng)前價(jià)值流圖的十大問題

2. 練習(xí)：詢問當(dāng)前價(jià)值流圖，識別改善機(jī)會

3. 練習(xí)：設(shè)計(jì)和繪制未來理想業(yè)務(wù)流程價(jià)值流圖

4. 練習(xí)：制定價(jià)值流改善計(jì)劃

八、 精益管理在服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐

n 案例：餐飲行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善

n 案例：交通行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善

n 案例：行政服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善

n 案例：金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善

n 案例：煙草商業(yè)系統(tǒng)精益物流業(yè)務(wù)流程改善

n 案例：煙草商業(yè)系統(tǒng)精益營銷業(yè)務(wù)流程改善

n 案例：煙草商業(yè)系統(tǒng)精益專賣業(yè)務(wù)流程改善

n 案例：高鐵服務(wù)業(yè)務(wù)流程的精益化思維

九、 精益管理實(shí)踐的一些體會心得

n 從企業(yè)管理的本質(zhì)來認(rèn)知精益管理的精髓

n 精益倡導(dǎo)者十箴言