第一部分

明晰服務(wù)的價值

一、了解你的客戶

二、客戶的類型

三、重新認(rèn)識客戶

四、客戶價值

五、通過服務(wù)提升品牌價值

六、如何提高客戶滿意度

七、專業(yè)服務(wù)的條件基礎(chǔ)

1小時

第二部分

只要快樂的員工才能提供滿意的服務(wù)

一、影響圈的價值

二、做大甜蜜區(qū)

三、溝通的方式

四、客戶的五種需求

五、關(guān)于傾聽的練習(xí)

六、如何達(dá)成傾聽的目的

七、不同客戶類型及應(yīng)對方法

八、顧問式服務(wù)與傳統(tǒng)式服務(wù)的區(qū)別

九、模擬經(jīng)營游戲

2小時

第三部分

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的個人行為規(guī)范

三、專業(yè)服務(wù)工作人員的儀表規(guī)范

四、專業(yè)服務(wù)工作人員的服飾

五、專業(yè)服務(wù)工作人員的發(fā)型

六、專業(yè)服務(wù)工作人員的身體語言

七、服務(wù)人員的專業(yè)用語

八、服務(wù)人員的禮貌用語

九、用客戶喜歡的方式去說

十、巧對顧問的句型

十一、贊美的技巧

十二、十二種不良習(xí)慣

1.5小時

第四部分

客戶抱怨與投述的處理

一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

二、處理客戶投述異議的金科玉律

0.5小時

第五部分

人際沖突之情緒管理

一、沖突解決的五項法寶

二、沖突處理的步驟

三、沖突處理的方法

四、避免沖突的說話技巧

五、壓力的生理性反應(yīng)

六、壓力的心理性反應(yīng)

七、壓力管理與調(diào)適方法

1小時