課程背景

隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，增加顧客價值已經(jīng)成為飯店獲取競爭優(yōu)勢的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場競爭策略，增加顧客價值,提供個性化服務營銷？如何提高顧客的滿意度，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，這都是目前飯店經(jīng)營者的當務之急。是眾多飯店經(jīng)營者所關注的重要問題。

課程目標

1、突出飯店服務特色，贏得顧客忠誠 2、學習最新的管理理念和服務理念，進一步提升經(jīng)營觀念 3、學習增加顧客價值的方法，提供個性化營銷策略 4、如何關愛員工，做好員工管理 5、健全內(nèi)部培訓體系，提高全員素養(yǎng)

課程大綱

一、導言：客戶憑什么來貴飯店消費？

二、突出飯店服務特色，增加客戶價值

1、特色服務案例分析

2、結(jié)合市場需求和酒店定位推出獨有的服務方式 

3、特殊的服務提示

4、針對性的設計群體個性服務

三、培養(yǎng)顧問式員工，增加顧客價值 

  1、了解顧客的角色，把客人放在心中

、熟悉酒店所有產(chǎn)品和周邊知識信息

3、研究客戶的需要,解決客人相關問題

4、站在顧客角度去思考 …

四、增加顧客價值的管理關鍵點

（一）做好增值服務，體現(xiàn)客戶消費附加值

1、突出飯店免費附加產(chǎn)品的價值

2、根據(jù)目標客戶有針對的設計贈品

3、店內(nèi)能讓客人感受到有價值的信息

4、針對酒店常客設計個性化超值服務內(nèi)容

（二）滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客

  1、多與員工交流，深入了解員工的生活 

  2、用表率作用，激發(fā)員工工作熱情

  3、營造飯店團隊協(xié)作氛圍

(三)、提高員工服務素質(zhì) 提升服務品質(zhì)

   1、健全內(nèi)部培訓體系，提高全員素養(yǎng)

 2、酒店內(nèi)部培訓的有效方法建議

自檢:

1、以上要點貴酒店都做到了嗎？

2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？