課程大綱

前言  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的銀行轉(zhuǎn)型新挑戰(zhàn)

一、銀行業(yè)的高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)從業(yè)人員提出更高要求

   1、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)職員的新要求

   2、客戶對(duì)銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高

   3、激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓

二、思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

   工具：思維導(dǎo)圖、羅伯特議事規(guī)則

單元一  服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷意識(shí)

一、 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

   1、客戶滿意度管理

   2、客戶忠誠(chéng)度塑造

   3、全方位的客戶關(guān)懷

   4、考察客戶是否忠誠(chéng)的9項(xiàng)指標(biāo)

  案例：由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

二、 銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展－－主動(dòng)營(yíng)銷

   1、為什么要主動(dòng)營(yíng)銷？

   2、銀行轉(zhuǎn)型帶來(lái)的營(yíng)銷價(jià)值思考

   3、全員營(yíng)銷意識(shí)的建立及未來(lái)規(guī)劃

   4、如何創(chuàng)造多贏－－體現(xiàn)客戶價(jià)值

   案例：先進(jìn)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理成長(zhǎng)模型

單元二  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程（一）

   ——營(yíng)業(yè)廳潛在價(jià)值客戶的識(shí)別判斷及溝通技巧

一、網(wǎng)點(diǎn)陣地服務(wù)營(yíng)銷的研討

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程概要

三、大堂客戶價(jià)值判斷及溝通技巧

   1、大堂客戶觀察判斷三步法

   2、客戶接觸及溝通技巧

   工具——引導(dǎo)員技能

   案例研討及演練

單元三  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程（二）

   ——潛在價(jià)值客戶的需求分析、引導(dǎo)及溝通技巧

一、金融需求認(rèn)知

   1、金融服務(wù)需求五層次

   2、正確的理財(cái)觀念

   3、理財(cái)觀念的溝通技巧

二、不同職業(yè)的客戶需求及溝通技巧

三、不同人際風(fēng)格客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好及溝通技巧

四、了解客戶需求的方法

   1、KYC法則

   2、挖掘客戶需求

   工具——SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷

   案例及角色演練

單元四  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程（三）

   ——潛在價(jià)值客戶產(chǎn)品營(yíng)銷及溝通技巧

一、金融產(chǎn)品分類

二、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷售

三、產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

   1、FAB銷售方法

   2、產(chǎn)品說(shuō)明及溝通技巧

   3、客戶反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)

   （1）除疑去誤法

   （2）讓步處理法

   （3）比喻處理法

   （4）討教客戶法

   （5）轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法

   4、客戶轉(zhuǎn)介紹及溝通技巧

   （1）讓客戶愿意為你轉(zhuǎn)介紹

   （2）提高客戶轉(zhuǎn)介紹成功率

   （3）轉(zhuǎn)介紹客戶溝通技巧

   案例分析及角色演練

單元五  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程（四）

——客戶維護(hù)及關(guān)系管理技巧

一、客戶分層管理

二、客戶維護(hù)方法與技巧

   1、日常情感維護(hù)

   2、產(chǎn)品售后維護(hù)

   3、舉辦客戶活動(dòng)

三、完善客戶信息檔案

   1、客戶信息檔案樣本說(shuō)明

   2、客戶持續(xù)服務(wù)及價(jià)值提升

   3、產(chǎn)品深入營(yíng)銷，提升客戶合作價(jià)值

   案例分析及服務(wù)營(yíng)銷情景演練

單元六  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的支持系統(tǒng)

一、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境和氛圍的準(zhǔn)備

1、功能區(qū)的布置與銜接

2、個(gè)性化與差異化

3、推廣核心點(diǎn)

二、服務(wù)營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備

1、展示工具

2、交易工具

3、溝通工具

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的擴(kuò)展

三、個(gè)性化設(shè)施的配置

單元七  網(wǎng)點(diǎn)外拓和整合營(yíng)銷策略

一、客戶活動(dòng)的策劃和實(shí)施

1、客戶活動(dòng)方案的制定和實(shí)施

2、**活動(dòng)獲客的技巧

3、循環(huán)營(yíng)銷和品牌傳播

二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式分享

案例研討和分享