【課程背景】

隨著“新零售”時(shí)代大幕的開啟，各類新技術(shù)牽引著客戶與產(chǎn)品更直接的連接，在此背景下，企業(yè)需要注入更多情感和體驗(yàn)，才能塑造更好的服務(wù)接觸。于通信行業(yè)而言，流量經(jīng)營、寬帶、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等的多樣化發(fā)展，客戶在近距離接觸產(chǎn)品的同時(shí)，也帶來了投訴和抱怨的增多，若得不到重視，客戶容易產(chǎn)生過激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，互聯(lián)網(wǎng)是江湖，人人都是口碑媒介，任何負(fù)面消息的傳播速度都會以幾何級數(shù)增長，一個(gè)口碑的影響范圍難以估量，因此，提升服務(wù)質(zhì)量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作之一。《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程將助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理，明確客戶投訴動機(jī)，形成對投訴的正確認(rèn)知，掌握客戶投訴應(yīng)對的溝通工具、法律常識、技巧方法，提升一線員工整體投訴應(yīng)對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

了解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，學(xué)會合理處理的系統(tǒng)知識。

理解客戶投訴心態(tài)動機(jī)，樹立讓客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；

掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴客戶特征以及應(yīng)對策略；

掌握面對面服務(wù)中客戶投訴處理的常規(guī)流程、溝通要點(diǎn)；

掌握通用投訴處理的話術(shù)技巧以及補(bǔ)救服務(wù)過程的控制點(diǎn)；

解讀**新法律法規(guī)常識，會運(yùn)用法律常識進(jìn)行客戶投訴中的風(fēng)險(xiǎn)控制。

【課程時(shí)長】  2天

【培訓(xùn)對象】  投訴處理專員、一線服務(wù)人員

《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程大綱

**講：用服務(wù)的意識支撐客戶

企業(yè)與客戶接觸中的“短連接”與“長連接”效應(yīng)

ü **印象：反映真實(shí)瞬間價(jià)值

ü 短時(shí)間內(nèi)的印象：短連接價(jià)值

ü 長久的信任與忠誠：長連接的價(jià)值

客戶滿意理念：客戶滿意、滿意度、不滿的影響與范圍

客戶滿意對口碑的影響：人人是口碑媒介，影響難以估量

客戶VS用戶：我們不叫“客戶”叫“用戶”

處理客戶投訴的過程也是創(chuàng)造客戶滿意的過程：對客戶負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對服務(wù)者自己負(fù)責(zé)

是現(xiàn)在和未來使用的群體

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)特征：體量小、成本低、傳播快、個(gè)性鮮明

關(guān)心誰在用我們的產(chǎn)品

案例分析：不給用戶提供不需要的服務(wù)

處理投訴基本原則

首問責(zé)任制：一跟、二清、三主動

不爭不怨，不怕不恨，將心比心，影響客戶，馬上行動

第二講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴特質(zhì)與心理分析

人的需求層次分析；

薩提亞冰山模型與客戶行為關(guān)系分析

案例引入：高頻投訴客戶又來了

案例分析的角度：

ü 客戶投訴心理是什么

ü 告知產(chǎn)生爭議的原因

ü 準(zhǔn)確提供解決方案

解讀投訴客戶行為：

ü 關(guān)注事VS關(guān)注人

ü 主動型VS主動型客戶

結(jié)論：服務(wù)，主動后才不會被動

客戶投訴心理及表現(xiàn)特征

ü 求發(fā)泄心理

2 帶著怒氣和抱怨投訴

2 發(fā)泄自己的怨氣和抱怨

2 目的：實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡

ü 求尊重心理

2 控制型的客戶需較多

2 希望他的投訴是對的和有道理的

2 希望得到的是同情、尊重和重視

2 希望得到實(shí)質(zhì)性的東西（贈送禮品）

ü 求補(bǔ)償心理

2 財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救

2 心理情緒上的補(bǔ)救

其它特征的客戶分析

ü 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

ü 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

ü 精明型顧客咨詢投訴案例分析；

ü 反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

第三講：法律法規(guī)常識和責(zé)任區(qū)分

投訴處理中相關(guān)法律條款運(yùn)用原則

ü 誰主張誰舉證原則：《民事訴訟法》第64條**款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù)

ü “罪罰相當(dāng)”原則。

法律法規(guī)在不同投訴中的運(yùn)用

ü 普通投訴所需要的法律支撐

ü 升級投訴所需要的法律支撐

ü 關(guān)于賠償?shù)姆啥x

ü 關(guān)于客戶無理要求的法律界定

ü 關(guān)于公司出臺的諸多促銷與法律的關(guān)系

ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義

爭議的解決

ü 與經(jīng)營者協(xié)商和解

ü 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解

ü 向有關(guān)行政部門申訴

ü 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

ü 向人民法院提起訴訟

其它法律法規(guī)知識點(diǎn)總匯

ü 基于知情權(quán)的通知提醒告知責(zé)任匯總整理

ü 通信企業(yè)各類依據(jù)保管時(shí)長的匯總整理

ü 通信企業(yè)移動電話故障投訴處理匯總整理

ü 通信業(yè)務(wù)市場推廣相關(guān)法律雷區(qū)匯總整理

第四講：難纏客戶應(yīng)對技巧

**節(jié)：用貼心的小事讓客戶感受關(guān)懷

用肯定型取代否定型語言

用請求型取代命令型語言

以征詢語氣表示尊重

拒絕時(shí)將請求型與對不起并用

不妄下斷語

清晰身份，做好本份

案例：營銷活動辦理反悔

第二節(jié)：強(qiáng)有力發(fā)問與溝通，縮小期望與感受的差距

問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用

不連續(xù)發(fā)問

從回答中整理客戶需求

先詢問容易回答的問題

促進(jìn)的詢問方式

詢問客戶關(guān)心的事

摸透客戶心理，不逆客戶

運(yùn)用3F傾聽客戶真實(shí)意圖

給用戶**想要的信息

言為心聲，態(tài)度真誠

第三節(jié)：分步法

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：閉環(huán)追蹤

步驟七：自我反省

處理投訴中的大忌：禁止法則、十句禁語

第四節(jié)：特殊顧客投訴處理策略與應(yīng)對話術(shù)

控制型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

ü 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說

ü 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

ü 強(qiáng)有力，但不挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

ü 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做

ü 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

ü 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

ü 表達(dá)出充滿活力，精力充沛

ü 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)

ü 給例子和佐證

ü 給他說話的時(shí)間

ü 注意自己要明確目的，講話直率

ü 書面形式與其確認(rèn)

ü 做好他們說話不算數(shù)的準(zhǔn)備。

支持型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

ü 放慢語速，以友好但非正式的方式

ü 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系

ü 從對方角度理解

ü 討論問題時(shí)要涉及到人的因素

思考型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

ü 尊重他們對個(gè)人空間的需求

ü 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方信息多多益善

ü 做好準(zhǔn)備，語速放慢

ü 不要過于友好

ü 集中精力在事實(shí)上

殺手锏：基于事實(shí)、感受、意圖、動機(jī)的萬能回應(yīng)話術(shù)公式運(yùn)用。

就學(xué)員提出的1-3個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí) 總結(jié)與行動計(jì)劃