【課程背景】

4G時(shí)代，如何在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品牌是破解這個(gè)難題的有效方法。時(shí)至今天，各大通信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量更加是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間共同關(guān)注的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多元化格局的形成和國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步迫使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)成為各大運(yùn)營(yíng)商必須正視的重要課題。

◆在客戶感知的問(wèn)題上，由于全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的格局，致使存量客戶對(duì)服務(wù)要求更高、新增客戶對(duì)服務(wù)提供商的選擇更多；

◆在服務(wù)管理的問(wèn)題上，由于產(chǎn)品組合模式的變化，致使服務(wù)營(yíng)銷一體化運(yùn)營(yíng)發(fā)生改變，服務(wù)形象及服務(wù)品質(zhì)必須跟上營(yíng)銷導(dǎo)向的變化；

◆現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量管理上存在一定的可提升空間，**建標(biāo)立制并有效實(shí)施的手段，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量。

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式【課程目標(biāo)】

? 學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范制定、監(jiān)控執(zhí)行、結(jié)果反饋、校準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析等基本常識(shí)；

? 掌握服務(wù)質(zhì)量分析的方法，啟發(fā)學(xué)員邏輯思維，使其在服務(wù)分析中形成邏輯思維的各種技巧；

? 了解客戶滿意度、客戶投訴、社會(huì)熱點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿等服務(wù)常規(guī)分析的分析框架;

? 了解常見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量專題分析類型，掌握服務(wù)專題分析的框架與內(nèi)容，這學(xué)習(xí)常見(jiàn)商業(yè)過(guò)程的專題分析方法；

? 認(rèn)識(shí)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知，了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，掌握營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)方式；

? 了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位，掌握服務(wù)效率提升的方法和營(yíng)業(yè)廳的投訴處理技巧；

? 了解顧客需求與滿意度調(diào)查的目的、方法，掌握廳店現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的相關(guān)策略和方法

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天/期，14小時(shí)

【課程對(duì)象】服務(wù)管理、服務(wù)督導(dǎo)

【課程大綱】

**部分 服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)內(nèi)涵

一、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析

2 服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要

2 幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工

2 矢志不渝地培養(yǎng)刁民來(lái)折磨自己

2 支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好

2 重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤

2 沒(méi)確診就開(kāi)刀

2 超級(jí)模仿秀

二、新時(shí)期服務(wù)內(nèi)涵解讀

2 Customer  (如何更好滿足客戶需求)

2 Competition（如何適應(yīng)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）

2 Change（如何快速響應(yīng)變化）

三、服務(wù)內(nèi)涵解讀

2 服務(wù)就是要滿足客戶的需求

2 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）

2 首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求

2 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；

2 客戶的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；

2 服務(wù)者存在的價(jià)值就是要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值！

2 服務(wù)的終極目標(biāo)就是客我雙贏！

第二部分  服務(wù)質(zhì)量差距模型與差距分析

一、引發(fā)服務(wù)質(zhì)量不高的原因解析——流程面

2 合適的人放在合適的位置――培養(yǎng)火雞上樹，不如直接找一只松鼠

2 服務(wù)流程設(shè)計(jì)背離客戶導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造

2 缺乏客戶心理分析：服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)與客戶實(shí)際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒(méi)有給到他

2 部門間的協(xié)作與支撐――你沒(méi)問(wèn)題，我沒(méi)問(wèn)題，客戶有問(wèn)題

2 換人存在的四大風(fēng)險(xiǎn) ――馬拉松VS接力賽

2 內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟(jì)紐帶VS事業(yè)紐帶

二、引發(fā)服務(wù)質(zhì)量不高的原因解析——執(zhí)行面

2 客我關(guān)系的定位――你們VS 我們

2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位――做了VS做好

2 服務(wù)內(nèi)容的定位――份外VS份內(nèi)

2 溝通模式的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

2 服務(wù)語(yǔ)言的定位――技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

2 服務(wù)心態(tài)的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

2 服務(wù)思維方式的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

2 客戶需求解讀的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境

三、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意

n 管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析

2 對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確  

2 對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 ；

2 沒(méi)有需求分析  

2 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失  

2 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息  

2 管理者如何減少認(rèn)知差距

2 傾聽(tīng)五種聲音

2 做到四個(gè)放下

2 做到四個(gè)轉(zhuǎn)型

2 要防止六拍

2 管理者自身首先要穿墻而過(guò)，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力

2 與時(shí)俱進(jìn)地身體力行

2 流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢

四、改善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析

2 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分  

2 計(jì)劃管理混亂  

2 組織無(wú)明確目標(biāo)  

2 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到**高管理層的支持  

2 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

2 標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則

2 服務(wù)圈

2 影響客戶感知的要素分析

2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

五、改善服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距

2 服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析

2 管理和監(jiān)督

2 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)

2 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持

2 如何減少服務(wù)交易差距

2 影響執(zhí)行效果的原因分析

2 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善

2 服務(wù)管理的教練技術(shù)

2 從“監(jiān)工”到“教練”

2 從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過(guò)程”

2 從“提要求”到“給方法”

2 從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”

2 從“臺(tái)上一分種”到“臺(tái)下十年功”

2 從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”

2 從“走”到“坐”

2 從“不識(shí)廬山真面目”到“旁觀者清”

2 從“文而不化”到“道場(chǎng)機(jī)制”

2 積極服務(wù)執(zhí)行文化建立的方法與步驟

六、改善營(yíng)銷溝通的差距（差距4）――坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

2 營(yíng)銷溝通差距產(chǎn)生原因分析

2 外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)  

2 廣告等營(yíng)銷溝**程中往往存在承諾過(guò)多的傾向  

2 如何減少營(yíng)銷溝通差距

2 市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際

2 外部營(yíng)銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行

七、有效控制投訴，提升滿意度管理（差距5）

2 怎樣避免客戶投訴

2 如何有效的處理客戶投訴

2 有效的監(jiān)控客戶投訴的發(fā)生與處理狀況

第三部分  客戶期望值管理

一、客戶期望的特點(diǎn)

2 客戶所期望的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他所直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀評(píng)價(jià)；

2 顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是：以點(diǎn)帶面、斷章取義；

2 3、100－1＝0；

二、客戶期望值管理的峰終MOT理論

2 峰終MOT理論的背景介紹

2 何謂峰終理論

2 峰終理論對(duì)顧客期望管理與關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義

2 峰終理論成功經(jīng)典案例

三、管理客戶期望值“關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性

2 我們通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：日久見(jiàn)人心

2 客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)

2 客戶對(duì)我們的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于**后一次的接觸

2 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意

四、管理客戶期望值的關(guān)鍵行為模式

2 行為模式一：奠定基調(diào)

2 行為模式二：診斷問(wèn)題

2 行為模式三：解決問(wèn)題

2 行為模式四：總結(jié)回顧

2 行為模式五：完善跟進(jìn)

五、服務(wù)滿意系統(tǒng)完善與服務(wù)整改

2 監(jiān)督是執(zhí)行力的保障！

2 你獎(jiǎng)勵(lì)什么行為，就會(huì)收獲什么行為！

2 持續(xù)改進(jìn)的前提是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是**大的問(wèn)題！

2 泡在一線，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題！

2 以客戶的眼睛、心靈和需求感知服務(wù)過(guò)程；

2 在終端發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，放到系統(tǒng)中去分析，力求從更深層次查找原因，提出整改方案；

2 和大家一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題；

2 把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力傳遞；

2 角色定位（監(jiān)督者VS教練）；

六、總結(jié)與提升篇——從滿意到忠誠(chéng)

2 終身客戶的價(jià)值

2 其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力

2 滿意與忠誠(chéng)只差一點(diǎn)點(diǎn)

2 細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)

2 標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你

2 讓顧客從滿意到忠誠(chéng)的策略與技巧

2 從舒服到感動(dòng)――從滿意到忠誠(chéng)