課程目標(biāo)

強(qiáng)化銀行柜面的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度； 　　　　全面掌握銀行柜面在服務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀，提升銀行服務(wù)水平，使員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； 　　　　了解柜面接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓每一位客戶賓至如歸； 　　　　塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和銀行形象，贏得客戶好感，并據(jù)以提高銀行客戶滿意率和銀行美譽(yù)度。

課程大綱

**部分：銀行服務(wù)禮儀的概述

銀行服務(wù)禮儀的含義及其特征

銀行服務(wù)禮儀的要求

銀行服務(wù)禮儀的規(guī)范

第二部分：銀行柜面人員的個(gè)人禮儀

一、妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力

(一)儀容修飾應(yīng)注意的問(wèn)題

(二)頭發(fā)要遵循的規(guī)范

(三)臉部修飾的細(xì)節(jié)

(四)肢體及其他部位修飾

(五)職業(yè)淡妝技巧與演練

二、儀表禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì)

(一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求

(二)穿西裝必須注意的禮儀

(三)女士職業(yè)裝的正確穿法

(四)制服的穿著要求

(五)飾品佩戴應(yīng)注意的問(wèn)題

(六)絲巾系法演示與演練

三、舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng)

(一)站、蹲、坐、走的形態(tài)與訓(xùn)練

(二)不同場(chǎng)合鞠躬禮的運(yùn)用

(三)面部表情禮儀

(四)柜員服務(wù)手勢(shì)與訓(xùn)練

第三部分：服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽(tīng)

(一)稱呼的類型

(二)生活中的得體稱呼

(三)使用稱呼的禁忌

(四)稱呼的禮儀要求

(五)巧妙地使用尊稱

二、溝通禮儀：如何溝通才能事半功倍

（一）文明用語(yǔ)

（二）學(xué)會(huì)贊美

（三）柜員服務(wù)忌語(yǔ)

（四）柜員服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧

三、柜員文明用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

第四部分：柜臺(tái)服務(wù)七步曲

一、柜臺(tái)服務(wù)流程

(一)舉手迎 

(二)笑相問(wèn)

(三)禮貌接

(四)及時(shí)辦

(五)巧推薦

(六)提醒遞

(七)目相送

二、柜臺(tái)服務(wù)七步曲情景演練