課程大綱

【課程背景】

自媒體時代，人們對窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，**終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。

作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問題：

? 業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時一直在請教同事，花費(fèi)大量時間，表現(xiàn)的很不專業(yè)？

? 態(tài)度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，表現(xiàn)的很煩躁？

? 休息時間，有客戶咨詢，假裝聽不到？

? 面對客戶從來沒有笑容？

許老師**多年研究，從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個禮儀方面，開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而而正確看待窗口服務(wù)這個工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

? 提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌

? 掌握商務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型（5E-Model）

? 掌握窗口國際化商務(wù)禮儀提升的五大方面，81個知識點

? 調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

? 掌握規(guī)范的商務(wù)場景常識、窗口人士職業(yè)操守，營造口碑效應(yīng)

? 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1. 專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2. 落地性強(qiáng)：理論 企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3. 工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。

4. 可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】

銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀價值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價值

2、5E模型闡述，以及在商務(wù)禮儀中的作用

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

? 不同客戶心理喜好分類

? 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

? 良好職業(yè)形象“TPO W”法則

2、男士職業(yè)形象

? 著裝“三一定律”

? 著裝“三色原則”

? 襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

? 西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

? 皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

? 皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

? 領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

? 女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

? 女士配飾選擇與搭配技巧

? 女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

? 女士妝容技巧

互動：圖片糾錯，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

? 基本站姿

? 交流站姿

? 迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

? 正位坐姿

? 屈直式坐姿

? 雙腿斜放式

? 交叉式坐姿

? 架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

? 行走幅度不可過大或過急

? 禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

? 高低式蹲姿

? 交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

? 行鞠躬禮時的基本規(guī)范

? 迎患者所用鞠躬禮的要求

? 送患者所用鞠躬禮的要求

? 對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求

? 行禮時的相關(guān)禁忌

6、手勢禮儀——優(yōu)雅明確

? 橫擺式：請向右轉(zhuǎn)

? 提臂式：您這邊請

? 直臂式：請向前走

? 回擺式：請進(jìn)

? 前伸式：您好，請坐

7、微笑禮儀——明朗真誠

? 微笑的魅力

? 一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景

? 二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景

? 三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷售成敗

1、窗口服務(wù)六流程

? 迎接：站相迎、誠請坐

? 了解：笑相問、雙手接

? 辦理：快速辦、巧提示

? 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

? 成交：巧締結(jié)、快速辦

2、窗口電話禮儀規(guī)范

? 接聽之前的準(zhǔn)備

? 接聽問候與時機(jī)

? 電話等待與轉(zhuǎn)接

? 掌握通話的主動權(quán)

? 記錄信息

? 如何處理電話抱怨

? 掛斷電話的禮儀

? 手機(jī)的使用

2、客戶會面禮儀細(xì)節(jié)

? 和客戶握手的禮儀

? 遞換名片禮儀

? 如何稱呼的禮儀

? 鞠躬和點頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

? 引領(lǐng)客戶的位置

? 陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

? 會議座次的禮儀細(xì)節(jié)

? 各種車的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠實守信

? 講話要心誠，做事要誠心

? 答應(yīng)客戶的事，一定做到

案例：誠實守信**大的受益者是自己

2、對公司機(jī)密及客戶隱私守口如瓶

? 養(yǎng)成保密習(xí)慣

? 注意文件保管

? 學(xué)會轉(zhuǎn)移話題

3、時刻維護(hù)企業(yè)形象

? 做企業(yè)形象代言人

? 對企業(yè)忠誠

? 以企業(yè)利益為重

? 樹立企業(yè)榮譽(yù)感

5、你在為誰工作

? 我們做的是有價值的工作

? 深刻理解客戶

? 享受工作的樂趣

? 積極的心態(tài)，熱愛服務(wù)事業(yè)

六、業(yè)務(wù)溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動客戶

1、業(yè)務(wù)溝通語言的運(yùn)用

? 客戶服務(wù)中的溝通原則

? 有效的傾聽技巧

? 用耳朵打動客戶

? 服務(wù)的語言藝術(shù)

? 服務(wù)語言的分類

? 禮貌用語的使用

? 服務(wù)語言的禁忌

? 處理客戶抱怨

案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式

2、 掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀

? 國際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

? 主要客源國家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

3、 掌握英文服務(wù)語言（此部分內(nèi)容用英文講授）

? “您好”或“早上好”

? “歡迎光臨”或“您好”

? “對不起，請問……”

? “讓您久等了”

? “麻煩您，請您……”

? “不好意思，打擾一下……”

? “謝謝”或“非常感謝”

? “再見”或“歡迎下次再來”

練習(xí) 點評：學(xué)員根據(jù)實案例場景進(jìn)行練習(xí)