課程目標(biāo)

金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資銀行的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際金融行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外力師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。禮儀，是職業(yè)道德在工作中的具體體現(xiàn)，既體現(xiàn)員工對(duì)銀行的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)銀行的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高銀行專(zhuān)業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值。銀行作為面向市場(chǎng)的金融服務(wù)企業(yè)，在發(fā)展過(guò)程中，面

課程大綱

**講 銀行服務(wù)

1、銀行職員服務(wù)禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求

5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范

6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

7、服務(wù)意識(shí)

8、反思工作心態(tài)

9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A規(guī)則

第三講 新進(jìn)員工專(zhuān)訓(xùn)

1、職場(chǎng)意識(shí)確立

2、專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)

3、如何構(gòu)建和諧人際關(guān)系

4、清醒認(rèn)識(shí)自己

5、……

第四講 專(zhuān)業(yè)篇

1、個(gè)人禮儀

（1）個(gè)人衛(wèi)生 （2）認(rèn)識(shí)自己

2、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色

（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見(jiàn)面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話(huà)禮儀

4、服務(wù)禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 銀行員工職業(yè)道德

1、銀行員工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)和現(xiàn)狀

2、職業(yè)道德在新時(shí)期銀行競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用

3、職業(yè)道德的發(fā)展

4、銀行員工缺乏職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

5、案例

6、現(xiàn)場(chǎng)討論（我們需要有什么樣的銀行職業(yè)道德？）

7、如何培養(yǎng)員工的良好職業(yè)道德

第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第七講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶(hù)感受

3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、銀行客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題出在哪里

6、客戶(hù)投訴處理

7、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

1
、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

12、如何平息顧客的不滿(mǎn)

13、克服顧客服務(wù)綜合癥

14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿(mǎn)意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)

第九講 有效溝通

1、溝通的種類(lèi)與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶(hù)之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通