課程大綱

課程背景：

為什么有的門(mén)店人頭攢動(dòng)，有的門(mén)店門(mén)可羅雀。同樣的品牌，有的門(mén)店生意興隆而有的門(mén)店經(jīng)營(yíng)慘淡？除了門(mén)店選址外，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵，門(mén)店經(jīng)營(yíng)中人、貨、場(chǎng)被稱(chēng)為“門(mén)店三寶”，而人（銷(xiāo)售人員）無(wú)疑是其中**重要的因素。

在訪店的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店員的卻經(jīng)常是這樣的情況：

◆導(dǎo)購(gòu)自信心不強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，影響不了客戶做決定；

◆導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品不熟悉，話術(shù)不精練，想說(shuō)什么就說(shuō)什么；

◆導(dǎo)購(gòu)不知道自己商品的賣(mài)點(diǎn)，不懂得如何塑造產(chǎn)品價(jià)值；

◆導(dǎo)購(gòu)抓住不了顧客的心理，自顧說(shuō)自話，沒(méi)有精準(zhǔn)把握客戶需求；

◆導(dǎo)購(gòu)不知道成交的訣竅，讓煮熟的鴨子飛走了。

課程收益：

1、增強(qiáng)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售信心，激發(fā)內(nèi)在的銷(xiāo)售潛力；

2、掌握基本的銷(xiāo)售技巧，成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售專(zhuān)家；

3、打造導(dǎo)購(gòu)的綜合能力，快速提升門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

課程對(duì)象：督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員

課程時(shí)間：1-2天（6小時(shí)/天）

**步

做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作

1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備：調(diào)整情緒，好狀態(tài)才有好業(yè)績(jī)。

2、專(zhuān)業(yè)的準(zhǔn)備：熟悉公司和產(chǎn)品知識(shí)，成為品類(lèi)的專(zhuān)家。

3、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：產(chǎn)品陳列、衛(wèi)生管理、人員管理、物資清單、宣傳物料擺放。

實(shí)戰(zhàn)演練：詳細(xì)羅列銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作清單；銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作場(chǎng)景演練

第二步

接待篩選優(yōu)質(zhì)顧客

1、熱情接待顧客，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；

2、篩選優(yōu)質(zhì)顧客：流動(dòng)型、了解型、目標(biāo)型

3、見(jiàn)機(jī)行事，適當(dāng)溝通了解顧客家庭及寶寶喂養(yǎng)的基本情況；

實(shí)戰(zhàn)演練：接待客戶的五大流程

4、篩選3A級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)質(zhì)客戶的七大特征表現(xiàn)分析

第三步

深度挖掘客戶潛在需求

1、問(wèn)話是了解客戶需求的關(guān)鍵

2、顧客的消費(fèi)心理曲線分析

3、有效問(wèn)話的話術(shù)設(shè)計(jì)漏斗原理：從對(duì)方的談話信息中探詢需求

4、銷(xiāo)售溝通中的望、聞、問(wèn)、切精準(zhǔn)判斷客戶的真正需求

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客進(jìn)店銷(xiāo)售溝通問(wèn)話技巧訓(xùn)練

5、相近顧客案例介紹，激發(fā)同理心

第四步 

介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值

1、講解產(chǎn)品要令自己都有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)

2、**對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)講解贏得客戶信賴

3、塑造價(jià)值遠(yuǎn)大于產(chǎn)品介紹

4、一開(kāi)始就介紹產(chǎn)品帶給她**大的好處

5、客戶見(jiàn)證是**的產(chǎn)品價(jià)值塑造

6、精準(zhǔn)把握客戶需求，有的放矢

7、讓對(duì)方有參與感的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

實(shí)戰(zhàn)演練：一分鐘產(chǎn)品介紹話術(shù)演練

第五步

溝通說(shuō)服與成交技巧

1、化解顧客異議的“天龍八步”

2、解除成交的心理障礙，敢于成交

3、四種不同性格客戶分析：霸王型、力量型、活潑型、平和型

性格測(cè)試：四種類(lèi)型人員分析（銷(xiāo)售員VS顧客）

4、不同類(lèi)型人的溝通和成交方式：自我為中心型顧客、無(wú)主見(jiàn)型顧客、裝內(nèi)行顧客、裝牛x型顧客；保守型顧客、好奇心顧客、熱情型顧客、疑心重顧客

第六步

專(zhuān)業(yè)服務(wù)連帶銷(xiāo)售

1、告訴顧客貨物的總值；

2、給顧客開(kāi)具發(fā)票（收據(jù)）；

3、重復(fù)所收到的款項(xiàng)，并請(qǐng)顧客稍候；

4、處理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連同發(fā)票（收據(jù)）一起交給顧客；

5、展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；

6、告訴顧客注意保管好保修證，并向展示保修證；

7、把打包好的產(chǎn)品及贈(zèng)品雙手交給顧客；

8、連帶銷(xiāo)售：多件、客戶的陪同人員。

第七步

熱情相送，讓銷(xiāo)售持續(xù)

1、保持微笑，保持目光接觸；

2、如需招呼其他顧客，應(yīng)向購(gòu)機(jī)顧客表示歉意；

3、請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客；

4、如顧客有售后服務(wù)方面的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案；

5、提醒顧客是否有遺漏的物品；

6、謝謝顧客光臨。

第八步

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

1、售后服務(wù)的時(shí)機(jī)

定期：24小時(shí)、三天、一周、一個(gè)月、半年、周年紀(jì)念日

不定期：公司周年慶、重大活動(dòng)、優(yōu)惠政策、品牌宣傳

2、售后服務(wù)的工具：電話、微信、QQ、直播等社交工具

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大秘訣：頻率、服務(wù)、產(chǎn)品

顧客抗拒點(diǎn)解除話術(shù)抗拒點(diǎn)1：我覺(jué)得價(jià)格太貴了。

抗拒點(diǎn)2：我用是xx牌子，暫時(shí)沒(méi)有其他的想法

抗拒點(diǎn)3：我需要再考慮一下。

抗拒點(diǎn)4：我對(duì)這個(gè)品牌沒(méi)有什么興趣。

抗拒點(diǎn)5：別人用了有效果不代表我也可以，不想當(dāng)試驗(yàn)品

抗拒點(diǎn)6：我之前買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品，效果不明顯。

抗拒點(diǎn)7：能不能再優(yōu)惠一點(diǎn)，給個(gè)政策/贈(zèng)品我就買(mǎi)。

抗拒點(diǎn)8：我覺(jué)得xx品牌的產(chǎn)品比你們家的好。

抗拒點(diǎn)9：我沒(méi)有那么多的預(yù)算。

抗拒點(diǎn)10：我要回去和老公、老婆、爸媽商量一下。

抗拒點(diǎn)11：我們就先聊到這吧（不想告訴你真實(shí)想法）。