課程大綱

[課程背景] 

目前，銀行的產(chǎn)品、流程、環(huán)境、硬件等同質(zhì)化嚴(yán)重，因此，提升客戶滿意度成為眾多銀行爭(zhēng)相研究和踐行的課題。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，各家銀行每天都在上演奪客大戰(zhàn)，而客戶選擇誰已經(jīng)不僅僅是誰能滿足其基本的產(chǎn)品需求，更看重能否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)。可是世界上沒有盡善盡美的產(chǎn)品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶投訴。如何正確面對(duì)客戶投訴，積極化解投訴讓客戶滿意而來高興而歸，提升客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶對(duì)銀行的粘性，需要客戶投訴處理人員掌握必要的知識(shí)、方法和技巧，這些正是本課程需要解決的問題。

[課程收益] 

1、學(xué)習(xí)客戶投訴處理崗位勝任力模型，增強(qiáng)自身投訴處理的知識(shí)儲(chǔ)備和處理技能。

2、正確認(rèn)識(shí)和正確理解客戶投訴，洞悉客戶投訴的心理訴求，知曉投訴處理的原則、方法和技巧，提升客戶的滿意度。

3、學(xué)員能后熟練運(yùn)用投訴處理的方法和技巧，輕松化解客戶投訴。

4、熟知輿情應(yīng)對(duì)特點(diǎn)及檢測(cè)流程，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法，防微杜漸，將輿情風(fēng)險(xiǎn)遏制在搖籃中，避免銀行聲譽(yù)損失。

[授課方式]

理論知識(shí)講授 案例討論分析 錄像觀看討論 學(xué)員互動(dòng)總結(jié) 案例實(shí)戰(zhàn)演練

[授課時(shí)間]

6-8小時(shí)

[課程大綱]

一、客戶投訴崗位勝任素質(zhì)模型

（一）知識(shí)

1、行業(yè)知識(shí)

2、產(chǎn)品知識(shí)

3、客服知識(shí)

4、法律知識(shí)

（二）能力

1、關(guān)注細(xì)節(jié)的能力

2、人際交往能力

3、換位思考能力

4、發(fā)現(xiàn)問題的能力

5、解決問題的能力

6、溝通能力

7、應(yīng)變能力

8、情緒管理能力

（三）素養(yǎng)

1、客戶至上精神

2、敬業(yè)精神

3、責(zé)任心

4、忠誠(chéng)度

5、職業(yè)敏感度

二、正確理解客戶投訴

（一）正確理解客戶投訴

1、客戶投訴的積極作用

2、未及時(shí)處理客戶投訴的后果

1）投訴升級(jí)

2）客戶離開

3）銀行聲譽(yù)損失

（二）客戶投訴心理解析

（三）不同客戶的類型特征

（四）金融消費(fèi)者權(quán)益

1、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2、知情權(quán)

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、依法求償權(quán)

6、受教育權(quán)

7、受尊重權(quán)

8、信息安全權(quán)

（五）投訴監(jiān)管政策分析

1、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

2、監(jiān)管趨勢(shì)

 強(qiáng)監(jiān)管

嚴(yán)監(jiān)管

深監(jiān)管

3、監(jiān)管處理原則

屬地管理

分級(jí)負(fù)責(zé)

4、監(jiān)管流程

5、監(jiān)管模型

三、投訴處理關(guān)鍵流程

（一）迅速隔離

（二）安撫情緒

（三）核實(shí)情況

（四）提出方案

（五）協(xié)商解決

（六）感謝回訪

四、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

（一）溝通的三大原則

1、談話立場(chǎng)決定溝通效果

2、共情能力大于客氣道歉

3、怎么說話大于說什么話

1）說什么很重要

說客戶聽得懂的話

忌英文、專業(yè)術(shù)語、行業(yè)術(shù)語混用

說客戶愛聽的話

2）怎么說更重要

（二）投訴處理五大原則及話術(shù)運(yùn)用原理

1、首問責(zé)任制原則

2、及時(shí)處理原則

3、先處理心情，再處理事情原則

4、尊重?fù)Q位原則

5、結(jié)果導(dǎo)向原則

（三）非正常投訴應(yīng)對(duì)策略

1、非正常投訴者類型

1）專業(yè)投訴型

2）自認(rèn)法律通型

3）自戀狂型

4）倚老賣老型

5）匪氣蠻橫型

2、非正常投訴的特點(diǎn)

1）惡意投訴

2）報(bào)復(fù)投訴

3）煽動(dòng)群體投訴

3、解決非正常投訴的準(zhǔn)則

1）先控制事態(tài)，在解決問題

2）不強(qiáng)硬，但絕不軟弱

3）注重方式，不留把柄

4、非正常投訴的應(yīng)對(duì)策略

1）善用資源

借用對(duì)其有話語權(quán)的人

借用客戶認(rèn)可的人

2）造成后果告知

3）紅黑臉策略

4）強(qiáng)制報(bào)警

五、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)技巧

（一）正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情

1、正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情

1）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

2）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

主觀性

突發(fā)性

迅速性

廣泛性

風(fēng)險(xiǎn)性

3）網(wǎng)絡(luò)輿情載體

4）網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)形式

5）網(wǎng)絡(luò)輿情的處理原則

6）網(wǎng)絡(luò)輿情的案例分析

寶潔謠言風(fēng)波

   眼鏡致瞎謠言

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)方式

1、人工監(jiān)測(cè)

2、電子監(jiān)測(cè)

3、第三方檢測(cè)

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情處理流程

1、輿情監(jiān)測(cè)

2、輿情分析

3、輿情處理

4、總結(jié)歸檔

六、投訴案例實(shí)戰(zhàn)演練

1、過號(hào)重新排隊(duì)

2、多次重復(fù)填單

3、內(nèi)部人員插隊(duì)

4、工作人員失誤

5、表達(dá)含糊導(dǎo)致客戶誤操作

6、復(fù)雜業(yè)務(wù)等待時(shí)間過久

7、100元存100次

8、1分不能少

9、用擔(dān)架抬到銀行輸密碼，

10、病人回到醫(yī)院病情加重

11、報(bào)復(fù)投訴，喊口號(hào)、拉橫幅、聚眾封門

  （備注：在大綱范圍內(nèi)，講師有權(quán)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)具體情況和實(shí)際需求對(duì)內(nèi)容和順序進(jìn)行微調(diào)。）