課程目標(biāo)

1、知道銀行從業(yè)的素養(yǎng)要求和心態(tài)調(diào)整 2、知道如何控制壓力，保持陽光心態(tài) 3、知道如何跟主管部門和網(wǎng)點主任做好溝通與協(xié)調(diào) 4、掌握時間和計劃管理的方法和意義，做個高效的管理者。 5、懂得巧妙處理客戶的投訴和抱怨，掌握有效方法 6、提升了應(yīng)急事情的處理能力 7、全面提升了會計主管的工作技能和技巧

課程大綱

一、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)思維導(dǎo)向

1、會計主管正確的領(lǐng)導(dǎo)思維導(dǎo)向

職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo)思維

木桶理論與大團(tuán)隊意識建立

對下屬的錯誤預(yù)先做好假設(shè)與防范措施

抱怨是領(lǐng)導(dǎo)者管理水平地下的重要表現(xiàn)

2、團(tuán)隊管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

明確管理的重點區(qū)域與團(tuán)隊成員角色定位

重視團(tuán)隊成員差異性與管理中的鯰魚效應(yīng)

個人職業(yè)形象和禮儀為自己的管理績效加分

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征、技巧及儲戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

二、團(tuán)隊溝通與協(xié)作

1)、認(rèn)知溝通

講解：

1、溝通的結(jié)構(gòu)

2、溝通的功能

3、溝通的流程

2)、溝通八大障礙

1、過濾作用

2、認(rèn)知偏見

3、不善傾聽

4、信息龐雜

5、時間壓力

6、情緒影響

7、語言表達(dá)

8、缺乏反饋

3）、企業(yè)層級間、部門間、成員間溝通技巧

（重點：會計主管與網(wǎng)點主任的溝通，會計主管與一線柜員的溝通）

講解：

1、上對下溝通技術(shù)

2、下對上溝通技巧

3、上傳下達(dá)溝通技巧

4、部門間一對多與多對多溝通技巧

5、說服技巧

6、應(yīng)付緊急事件的溝通技巧

4）、協(xié)作中的博弈

講解：

1、成功捷徑：尋求協(xié)作

2、協(xié)作困境：自我本位

3、團(tuán)隊協(xié)作：1 1＞2的輸出結(jié)果

5）、建立團(tuán)隊共識和敬業(yè)精神，提升團(tuán)隊效能

講解：

1、如何建立團(tuán)隊共識和敬業(yè)精神

2、團(tuán)隊協(xié)作的障礙

3、高效能團(tuán)隊執(zhí)行力要素

6）、面對突發(fā)事件應(yīng)具有的心態(tài)和思維方向

三、時間及計劃管理

1、時間管理的具體實用方法和技巧

（1）集中注意力在M2類事情

（2）使用個人管理手冊，如行事月歷和代辦單等

（3）學(xué)會拒絕，說不

（4）克服拖延

（5）同類事情同時做

（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病

（7）善于運用零星時間，增加時間利用率

（8）常規(guī)事項堅持養(yǎng)成良好習(xí)慣

（9）系統(tǒng)管理你的時間，善于用好別人的時間

（10）以人為本使用時間，主管在“人的管理”上要舍得花時間

（11）充分運用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時間利用效率。

（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個別差異。

2、計劃制定

1)項目之間的邏輯關(guān)系

2)活動工期的估計

3)壓縮工期的方法

4)進(jìn)度計劃編制

5)案例研討：有效的計劃制定

6)計劃制定原則

7)計劃制定的關(guān)鍵：雙向溝通

8)管理溝通：痛則不通，通則不痛！

9)項目財務(wù)評估

10)案例研討

11)計劃管理

12)充分有效授權(quán)：自我控制、自我激勵——有效解碼

13)隨時緊跟（走動式管理）——及時匯報

14)及時總結(jié)——不斷改進(jìn)

15)目標(biāo)實施中如何進(jìn)行有效授權(quán)

16)授權(quán)的藝術(shù)：做你自己該做的事情

17)授權(quán)的五個層次：不同員工/下屬的授權(quán)

四、如何對團(tuán)隊人員進(jìn)行有效激勵與輔導(dǎo)

1）、激勵的目的

激勵行為的有效性與員工的積極主動性

2）、馬斯洛需要理論

如何**授權(quán)激勵下屬員工

3）、激勵方法

1)隨時激勵法

2)目標(biāo)激勵法

3)興趣激勵法——工作輪換

4)參與激勵法 （怎樣委派工作培養(yǎng)部屬工作積極性）

5)娛樂激勵法

6)比賽激勵法

7)物質(zhì)激勵法

8)心靈激勵法

五、激勵的四原則（激勵下屬的關(guān)鍵原則）

1)激勵要有“針對性”

2)激勵具有“抗藥性”

3)激勵要有“公平性”

4)激勵體現(xiàn)“及時性”