-- 高效服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程

授課形式：課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答

授課時間：12小時（2天）

授課對象：服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、中高層管理者

課程目標(biāo)：

        1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立良好服務(wù)的意識

2、了解服務(wù)體系構(gòu)建和運(yùn)營的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化

        3、有效加強(qiáng)服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度

          4、 幫助企業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)藍(lán)圖這一分析工具，提高企業(yè)自我分析和自我改進(jìn)的能力

          5、 幫助企業(yè)樹立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的意識和工具與方法的運(yùn)用能力

課程大綱：

第一講：理論篇——打造令顧客驚嘆的服務(wù)

     1、為什么要重視服務(wù)以及服務(wù)管理

     2、服務(wù)的四大特性

     3、顧客不滿從何而來（原因）

         3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的運(yùn)用分析

     4、顧客滿意從何而來

         4.1顧客滿意度指數(shù)（ACSI模型）的運(yùn)用分析

     5、打造令顧客驚嘆服務(wù)的五個維度

     案例分享：海底撈“驚”到你瞠目結(jié)舌的服務(wù)

第二講：策略篇——高效服務(wù)管理的實(shí)施

1、“令人驚嘆”的服務(wù)來源于“令人驚嘆”的員工

         1.1什么是服務(wù)意識

         1.2服務(wù)意識的分類

         1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務(wù)

         1.4禮貌服務(wù)的三大要領(lǐng)

2、服務(wù)接觸管理，是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵

     2.1什么是服務(wù)接觸

     2.2服務(wù)接觸的“服務(wù)劇場”理論

     2.3“服務(wù)接觸系統(tǒng)模型”的分析運(yùn)用

3、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化”管理體系，推動服務(wù)流程“模式化”

4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍

     4.1正確認(rèn)識客戶投訴的意義

     4.2客戶投訴的三大原因分析

     4.3正確處理客戶投訴的心法

     4.4處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程

     4.5處理客戶投訴的四大基本原則

     4.6處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享

5、創(chuàng)造“令人驚嘆”服務(wù)的八個步驟

6、打造以服務(wù)為核心企業(yè)文化葵花寶典

案例分享：“大樹下”茶餐廳要不要改革

第三講：工具篇——服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1、 什么是服務(wù)藍(lán)圖

2、服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的作用

3、服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素

4、服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用分析（流程分析、關(guān)鍵點(diǎn)分析）

5、服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制

課堂互動練習(xí)：學(xué)員分組繪制本企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，找出企業(yè)存在問題，提出解決方案。

第四講：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)——PDCA循環(huán)的應(yīng)用

1、小故事——漢斯＆比爾的故事

     2、PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)理論介紹

     3、PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟及四大特點(diǎn)

     4、PDCA循環(huán)的應(yīng)用舉例 

 課程總結(jié)