一、禮儀——為服務(wù)加分

　　1、 職業(yè)印象管理的定義

　　2、 禮儀的定義與起源

　　3、 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

　　4、 服務(wù)禮儀的作用

　　5、 服務(wù)禮儀的特征

　　二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

　　——職業(yè)印象管理四維訓(xùn)練

　　1、無聲語言左右第一印象

　　第一印象三大要素：形體、語音、內(nèi)容

　　第一印象中面部表情好感度提升要點(diǎn)

　　2、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗

　　男士最佳站姿---站如松

　　女士最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味

　　男士最佳座姿---座如鐘

　　女士最佳座姿---端莊淑雅

　　女士入座規(guī)范動(dòng)作分解

　　女士優(yōu)雅的蹲姿及轉(zhuǎn)身儀態(tài)

　　鞠躬禮分解動(dòng)作

　　手勢禮儀的應(yīng)用

　　3、眼神管理---眼神傳遞了你的內(nèi)心世界

　　凝視的角度：仰視、俯視、正視

　　把握恰當(dāng)?shù)哪晻r(shí)間

　　凝視區(qū)域的選擇：公務(wù)、社交、親密

　　故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓(xùn)練

　　微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

　　微笑的要素

　　微笑訓(xùn)練的要點(diǎn)

　　微笑是發(fā)自內(nèi)心的那一份安寧

　　5、著裝管理---服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

　　著裝的I.P.O原則

　　各類場合的著裝要求

　　男士正裝穿著要點(diǎn)

　　男士商務(wù)便裝穿著要點(diǎn)

　　男裝品牌一覽

　　女士正裝的穿著要點(diǎn)

　　女士商務(wù)便裝穿著要點(diǎn)

　　課堂小練習(xí)：3分鐘練就優(yōu)美姿勢

　　自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?

　　三、“禮由心生，態(tài)度決定一切”

　　----服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

　　1、 心態(tài)決定100%成功

　　2、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

　　3、服務(wù)人員6大意識(shí)

　　顧客至上的意識(shí)

　　競爭的意識(shí)

　　學(xué)習(xí)的意識(shí)

　　自律的意識(shí)

　　團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

　　品牌的意識(shí)

　　4、 服務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)

　　用心

　　主動(dòng)

　　變通

　　1、 自我情緒調(diào)節(jié)

　　正確認(rèn)識(shí)情緒

　　服務(wù)人員常見的職場壓力

　　如何正確的應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中產(chǎn)生的壓力和不良情緒?

　　故事分享：世界上最快樂的人

　　四、服務(wù)流程禮儀

　　1、 迎接客戶禮儀

　　2、 引導(dǎo)客戶禮儀

　　3、 稱呼客戶禮儀

　　4、 握手禮儀

　　5、 自我介紹禮儀---充滿自信

　　6、 介紹他人禮儀---位尊者有優(yōu)先知情權(quán)

　　7、 名片交換禮儀---尊重對(duì)方的臉面

　　8、 電梯禮儀

　　課堂演練

　　五、只要開口就能打動(dòng)顧客

　　---溝通禮儀及人際交往禮儀

　　1、 服務(wù)環(huán)節(jié)最主要的人際關(guān)系障礙

　　2、 與顧客建立良好關(guān)系的原則---先禮后利

　　3、 如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通

　　4、 溝通的定義---聽者與說者

　　1、 溝通的原則---和而不同

　　2、 溝通前的準(zhǔn)備(4WH)

　　3、 溝通中“說”的技巧---讓人容易領(lǐng)會(huì)

　　4、 溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術(shù)

　　5、 溝通中“問”的藝術(shù)---關(guān)鍵是問一個(gè)好問題

　　6、溝通中有效回答的技巧---確認(rèn)并幫助對(duì)方整理思路

　　課堂演練：顧客接待過程的溝通要點(diǎn)

　　六、服務(wù)人員的語言規(guī)范及禁忌

　　1、服務(wù)的語言藝術(shù)

　　2、服務(wù)語言的分類

　　3、禮貌用語的使用

　　4、服務(wù)語言的禁忌

　　5、常見的客戶異意處理的36答

　　6、客戶投訴管理

　　小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

　　七、其他禮儀

　　----前臺(tái)人員每日必做的店頭禮儀

　　1、前臺(tái)人員的“6S”

　　2、開業(yè)接待前的準(zhǔn)備---知己知彼

　　3、接待中的要點(diǎn)

　　4、接待后的送客禮儀

　　視頻解析：店頭物品擺放的規(guī)范

　　八、總結(jié)及學(xué)員互動(dòng)