一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！ 二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！ 三、強(qiáng)者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！ 四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對(duì)待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價(jià)，不會(huì)有超人成績(jī)） 
想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對(duì)待客戶要用心幫助、而不是花招） 
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費(fèi)你我時(shí)間） 
愛你就要求你——孝子心態(tài)（強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑勰悖?nbsp;
六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第二講 服務(wù)意識(shí)與角色轉(zhuǎn)換
一、我們企業(yè)的價(jià)值觀
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對(duì)比
三、一個(gè)滿意顧客和一個(gè)不滿顧客的不同作用
四、正確認(rèn)識(shí)客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。
五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
1、對(duì)服務(wù)有深刻的理解 
2、對(duì)企業(yè)有全方位的了解 
3、人際交往能力和技巧 
4、良好品德與精神：正直、誠(chéng)實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)等。
六、畜牧業(yè)服務(wù)的五個(gè)特性
七、畜牧業(yè)服務(wù)的四個(gè)層面
服務(wù)流程—完整;服務(wù)質(zhì)量—達(dá)標(biāo);服務(wù)態(tài)度—端正 ;服務(wù)境界—感動(dòng) 
八、角色轉(zhuǎn)換：分清生活的我和服務(wù)別人的我—九個(gè)“兩回事”
1、別人與自己是兩回事；別人的錯(cuò)誤，不是我錯(cuò)誤的理由 ；
2、功勞與苦勞是兩回事；做了許多事，很辛苦，不代表你有了結(jié)果；
3、批評(píng)與表?yè)P(yáng)是兩回事；批評(píng)與表?yè)P(yáng)不能相抵，功過(guò)分明。
4、過(guò)去與現(xiàn)在是兩回事；過(guò)去只說(shuō)明過(guò)去，價(jià)值體現(xiàn)于現(xiàn)在；
5、對(duì)人與對(duì)事是兩回事；不能帶個(gè)人情緒去工作，對(duì)事不對(duì)人； 
6、感情與原則是兩回事；不是不通情理，而是是非分明；
7、朋友與同事是兩回事；班上是同事，班下是朋友；
8、家與公司是兩回事；不能用私人的東西為公家服務(wù)，也不能公家的東西為私人所用； 
9、社會(huì)與職場(chǎng)是兩回事；客戶畢竟是客戶，江湖義氣不能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值！
八、根據(jù)性格色彩解決不同類型的客戶投訴
紅色性格的特點(diǎn)及其應(yīng)對(duì)措施
黃色性格的特點(diǎn)及其應(yīng)對(duì)措施
藍(lán)色性格的特點(diǎn)及其應(yīng)對(duì)措施
綠色性格的特點(diǎn)及其應(yīng)對(duì)措施


第三講 服務(wù)禮儀
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器
員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個(gè)基本原則
二、職場(chǎng)儀表禮儀
著裝的三個(gè)基本原則
1、著裝四要素 
2、著裝六不準(zhǔn) 
3、女士正裝穿著要素：正裝分裙裝和褲裝
4、男士正裝穿著要素：三色原則；三一原則；三忌原則
選擇正裝西裝的三要素：面料、顏色、款式的要求與標(biāo)準(zhǔn)
襯衫穿著五原則
三、行為舉止禮儀訓(xùn)練
（一）、儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿講解與訓(xùn)練
2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
3、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言：表情、眼神的修煉
（二）、接待禮儀
1、寒暄、介紹、稱呼禮儀
2、握手禮儀
3、名片禮儀
4、拜訪、交談禮儀 
5、引領(lǐng)禮儀
6、座次禮儀
7、乘車禮儀
8、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。

第四講 客戶價(jià)值
一、什么是客戶？
我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報(bào)的來(lái)源。
二、什么是客戶價(jià)值? ——是非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價(jià)值?
敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望，讓客戶感動(dòng)。——內(nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。
四、客戶價(jià)值的修煉
1、你的客戶是誰(shuí)？ 
2、上周為這些客戶做了哪些工作？ 
3、這些工作的結(jié)果是什么? 
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？
5、內(nèi)部客戶價(jià)值