課程背景：

在銷售過(guò)程中，遭遇多次約訪客戶而不得見(jiàn)的情況；或已竭盡所能進(jìn)行溝通和努力，但面臨再次會(huì)面時(shí)無(wú)從著手的困境；或客戶的采購(gòu)流程停滯不前，令銷售團(tuán)隊(duì)倍感壓力；或已詳盡闡述產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，但客戶反應(yīng)平淡，未置可否；或?qū)τ诳蛻糁С值恼嬲\(chéng)性心存疑慮，不知其言是否屬實(shí)；或面對(duì)客戶時(shí)感到溝通無(wú)門，難以了解其具體需求；或在銷售關(guān)鍵時(shí)刻，屢屢未能準(zhǔn)確把握機(jī)遇……

針對(duì)上述問(wèn)題挑戰(zhàn)，本課程具備高度的實(shí)戰(zhàn)性，旨在解決上述問(wèn)題。同時(shí)，該課程還將協(xié)助銷售人員構(gòu)建完善的客戶拜訪流程與方法，基于客戶的采購(gòu)決策模型開(kāi)展有效銷售活動(dòng)。此舉將有助于企業(yè)形成以客戶為中心的拜訪模式，確保銷售團(tuán)隊(duì)在拜訪過(guò)程中有統(tǒng)一的隊(duì)形與統(tǒng)一的溝通語(yǔ)言，從而縮短銷售周期，最終提高銷售贏單的成功率。

課程收益：

● 掌握12項(xiàng)銷售核心技能與工具，提升銷售過(guò)程中的溝通與談判能力

● 構(gòu)建完整的客戶拜訪流程，包含6個(gè)關(guān)鍵步驟，提升拜訪效率和成功率

● 明確并識(shí)別5類關(guān)鍵客戶角色及其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，為精準(zhǔn)制定銷售策略提供有力支持

● 制定高效的銷售計(jì)劃，涵蓋9項(xiàng)核心要素，實(shí)現(xiàn)更高效的客戶拜訪與溝通

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：需要與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通的銷售高級(jí)經(jīng)理，客戶經(jīng)理，售前售中支持

課程方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)

課程大綱

討論導(dǎo)入：優(yōu)秀的銷售應(yīng)該是什么樣子？

——專業(yè)銷售的認(rèn)知與定位

前言：銷售是賣產(chǎn)品還是解決問(wèn)題？每天都在拜訪客戶，但真的有效嗎？每一次拜訪你有目標(biāo)嗎？如何通過(guò)拜訪推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展？

1. 銷售的定義

2. 銷售是一門藝術(shù)還是技術(shù)？

3. 顧問(wèn)式銷售的定位：客戶問(wèn)題的解決者

第一講：基礎(chǔ)篇——銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的三駕馬車

一、業(yè)績(jī)提升的三駕馬車

1. 態(tài)度（attitude）：永不放棄、利他之心

案例分享：難得的機(jī)會(huì)

2. 知識(shí)（Knowledg）

1）專業(yè)知識(shí)：側(cè)重于特征帶來(lái)利益

2）企業(yè)知識(shí)：側(cè)重于企業(yè)發(fā)展的歷程，文化

3）行業(yè)知識(shí)：側(cè)重于客戶行業(yè)的動(dòng)向

4）客戶知識(shí)：側(cè)重于客戶行業(yè)的通用術(shù)語(yǔ)

3. 技能（skill）：商務(wù)演講、情境談判、專業(yè)銷售技巧

第二講：技巧篇——商務(wù)拜訪實(shí)施的六個(gè)方法

一、拜訪客戶前的準(zhǔn)備

討論：我們見(jiàn)客戶前都做了什么準(zhǔn)備

1. 制定拜訪計(jì)劃

1）遵循三個(gè)原則：適用性、實(shí)效性和可操作性

2）根據(jù)“6W2H”法則制定詳細(xì)的拜訪計(jì)劃

3）計(jì)劃應(yīng)該簡(jiǎn)明、具體、重點(diǎn)突出

4）及時(shí)修正拜訪計(jì)劃

2. 熟悉產(chǎn)品的所有信息

1）產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品內(nèi)容、使用方法、產(chǎn)品特征

2）售后服務(wù)、交貨期、交貨方式、價(jià)格

3）研究同行競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品

4）材料來(lái)源、生產(chǎn)過(guò)程

5）公司其他產(chǎn)品情況

3. 掌握產(chǎn)品的市場(chǎng)信息

1）查閱媒體相關(guān)信息

2）向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教

4. 充分了解客戶信息

1）姓名、籍貫、學(xué)歷和經(jīng)歷、家庭背景、興趣愛(ài)好

2）經(jīng)營(yíng)狀況和信譽(yù)情況

3）采購(gòu)的負(fù)責(zé)人

4）其他相關(guān)信息

二、引導(dǎo)客戶挖掘需求

課堂互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)組織學(xué)員復(fù)現(xiàn)一次客戶拜訪的過(guò)程

討論：拜訪溝通常見(jiàn)錯(cuò)誤有哪些？

1. 進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)

1）準(zhǔn)確提出議程

2）精確陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值

3）明確詢問(wèn)是否接受

2. 提問(wèn)技巧

1）“尋”問(wèn)的目的：探尋客戶的需求

2）“尋”問(wèn)的方法：開(kāi)放式&限制式提問(wèn)

3）“尋”問(wèn)的核心：探尋客戶需求背后的需求

4）“尋”問(wèn)的技巧：SPIN方法

3. 說(shuō)服方法

——說(shuō)服客戶的方法：FABE法則

1）Feature（特性）：產(chǎn)品本身的特征及與產(chǎn)品有關(guān)的方面

2）Advantage（優(yōu)勢(shì)）：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)

3）Benefit（利益）：給客戶帶來(lái)的好處

4）Evidence（證明）：證明滿足客戶深處利益的證據(jù)

4. “結(jié)束”三部曲

1）重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

2）提議你和客戶的下一步

3）詢問(wèn)客戶是否接受

課堂演練：用SPIN的方法進(jìn)行提問(wèn)

第三講：客戶規(guī)劃篇——客戶規(guī)劃的五個(gè)步驟詳解

步驟一：梳理客戶的組織架構(gòu)和決策鏈

1. 發(fā)起人：起草第一份采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)告

2. 測(cè)試人：負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的測(cè)試

3. 決策人：關(guān)注客戶組織決策人的決策風(fēng)格

4. 采購(gòu)人：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，做采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行購(gòu)買

5. 財(cái)務(wù)：負(fù)責(zé)預(yù)算的審核、票據(jù)的核查、費(fèi)用的支付

步驟二：定義關(guān)鍵客戶

1. 購(gòu)買角色分析：U（用戶）、R（評(píng)估者）、D（決策者）、A（審批者）

2. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、關(guān)系性、發(fā)展利益性

3. 關(guān)系分析：敵對(duì)、不支持、中立、支持、良師益友

4. 聯(lián)系分析：沒(méi)接觸、短暫接觸、多次接觸、深入關(guān)系

步驟三：選擇公關(guān)目標(biāo)，明確責(zé)任人

1. 準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶：選擇客戶側(cè)關(guān)鍵人不能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈支持者

2. 配置高層贊助人：地位對(duì)等；業(yè)務(wù)對(duì)口；歷史交往；解決問(wèn)題的能力、意愿

步驟四：制定行動(dòng)計(jì)劃

1. 建設(shè)贊助人與客戶關(guān)鍵人的互信渠道

2. 公司考察與展會(huì)論壇優(yōu)先安排見(jiàn)面會(huì)談

3. 定期互訪

4. 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的互動(dòng)（生日、節(jié)日等）

5. 關(guān)鍵事件的互動(dòng)（升遷、調(diào)動(dòng)、回饋等）

步驟五：監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃

1. 目標(biāo)承諾與行動(dòng)計(jì)劃

2. 定期回溯

3. 任務(wù)承接人作為責(zé)任人應(yīng)定期維護(hù)拓展卡片并確保信息安全

第四講：應(yīng)用篇——高效能的八項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)操練

第一項(xiàng)：客戶資料收集的技巧

1. 客戶開(kāi)拓：13種開(kāi)拓途徑

2. 識(shí)別購(gòu)買決策者

1）5種參與角色：倡議者、影響者、決策者、執(zhí)行者、使用者

2）6類人員需求的把握：高層主管、使用部門管理者、技術(shù)部門管理者、采購(gòu)部門、使用者、技術(shù)人員

3. 客戶資料收集的四步驟

1）發(fā)展內(nèi)線

2）收集個(gè)人資料

3）分析客戶組織結(jié)構(gòu)

4）線索機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

4. 建立客戶資料卡

1）客戶背景資料

2）客戶購(gòu)買需求資料

3）個(gè)人信息資料

第二項(xiàng)：銷售計(jì)劃制定的技巧

1. 5F計(jì)劃制定法

1）Find-收集事實(shí)

2）Filter-選擇目的所需的事實(shí)

3）Figure-推敲計(jì)劃草案

4）Face-制定實(shí)施計(jì)劃

5）Follow-將計(jì)劃付諸實(shí)施

2. 制定銷售計(jì)劃的9項(xiàng)內(nèi)容

1）當(dāng)前營(yíng)銷狀況

2）機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析

3）銷售目標(biāo)

4）銷售策略

5）備選方案

6）評(píng)價(jià)方案/確定方案

7）預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化

8）預(yù)計(jì)的損益表

9）行動(dòng)計(jì)劃

第三項(xiàng)：訪前準(zhǔn)備的技巧

1. 拜訪前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1）提問(wèn)準(zhǔn)備：拜訪目的、提問(wèn)方向

2）專業(yè)準(zhǔn)備：行業(yè)知識(shí)、客戶知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)、對(duì)手知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、公司知識(shí)

3）物質(zhì)準(zhǔn)備：客戶資料的準(zhǔn)備、銷售人員公文包內(nèi)資料的準(zhǔn)備

4）身心準(zhǔn)備：精、氣、神

5）儀表準(zhǔn)備

2. 克服恐懼緊張心理的技巧

1）準(zhǔn)備充分、自我鼓勵(lì)

2）積極自信深呼吸

3）心理暗示

第四項(xiàng)：開(kāi)場(chǎng)白與寒暄的技巧

1. 開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)階段

1）打招呼

2）自我介紹

3）寒暄

4）提出拜訪目的和對(duì)客戶的益處

5）取得客戶同意

2. 接近客戶的心理過(guò)程要項(xiàng)：A-I-D-M-A-S

1）Attention：快速進(jìn)入，引起注意

2）Interesting：引起客戶興趣

3）Desire：引起購(gòu)買欲望

4）Memory：留下深刻印象

5）Action：促發(fā)購(gòu)買行動(dòng)

6）Satisfaction：購(gòu)買滿意

3. 獨(dú)具特色的寒暄--FORM法

1）Family家庭

2）Occupation事業(yè)

3）Recreation休閑

4）Money金錢

4. 經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白展示

第五項(xiàng)：增加親和力與贏得信任的技巧

1. 發(fā)展同客戶關(guān)系的心路歷程：接納-喜歡-信任-同盟

2. 讓客戶接納的四種方法

1）欣賞贊美

2）接觸與合作

3）關(guān)聯(lián)

4）示弱

3. 讓客戶喜歡的三種方法

1）外表吸引力

2）類同性

3）消除客戶的反對(duì)意見(jiàn)

2. 贏得客戶信任的方法

1）LTVE法：Like（喜歡）、Trust（信任）、Value（價(jià)值）、Emotion（情感共鳴）

2）要贏得客戶信任必須回答的六個(gè)問(wèn)題

3. 建立信任感的六種方法

1）專家人設(shè)

2）注意基本商業(yè)利益

3）使用客戶見(jiàn)證

4）使用名人見(jiàn)證

5）使用媒體見(jiàn)證

6）使用權(quán)威見(jiàn)證

第六項(xiàng)：銷售溝通的技巧

1. 溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)：有效表達(dá)、同理傾聽(tīng)、積極反饋

2. 溝通的4種語(yǔ)言方式：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)

3. 溝通的5要素：文字7%；語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%；肢體動(dòng)作55%

4. 5種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

1）心直口快型

2）沉著冷靜型

3）好友社交型

4）孤立排他型

5）討價(jià)還價(jià)型

5. 通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求

1）提問(wèn)的內(nèi)容

2）詢問(wèn)經(jīng)常用的7個(gè)問(wèn)題

3）客戶使用同類或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的提問(wèn)公式

工具：提問(wèn)的公式-NEADS

第七項(xiàng)：產(chǎn)品展示說(shuō)明的技巧

導(dǎo)入故事：神奇的櫻桃樹(shù)

1. 產(chǎn)品介紹的原則與策略

原則1：遵循“特征-優(yōu)勢(shì)-利益”的陳述原則

原則2：遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀-提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策-描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序

2. 產(chǎn)品介紹的步驟

1）認(rèn)可和稱贊

2）陳述現(xiàn)狀，指出客戶期望

3）客戶角度介紹產(chǎn)品的特征-優(yōu)勢(shì)-利益

4）預(yù)先化解異議

5）征詢客戶意見(jiàn)

3. 產(chǎn)品介紹的方法

1）利益說(shuō)服法

2）FAB法

3）催眠銷售法

4）欲望激發(fā)法

5）問(wèn)題解決法

6）圖片講解法

第八項(xiàng)：處理拒絕與異議的技巧

1. 尋找客戶拒絕的原因

1）來(lái)自客戶方拒絕的7個(gè)原因

——拒絕改變、情緒低谷、沒(méi)有意愿、未滿足客戶需求、預(yù)算不足、借口/推托、隱藏式異議

2）來(lái)自銷售端的7點(diǎn)拒絕原因

——無(wú)法贏得客戶好感、夸大事實(shí)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤ā簳r(shí)失敗、姿態(tài)過(guò)高

2. 處理異議的原則：正確對(duì)待、避免爭(zhēng)論、避開(kāi)枝節(jié)、選擇時(shí)機(jī)

3. 解除異議的策略

1）不要問(wèn)“為什么”，而是問(wèn)“什么”

2）不要反對(duì)客戶，而是共情客戶

3）把客戶的拒絕點(diǎn)變成賣點(diǎn)

4）確認(rèn)客戶的滿意度