培訓大綱

        培訓時間：6小時（1天）        培訓人數：50人

        培訓人員：汽車4S店銷售服務人員、客戶服務人員

        培訓方式：60%理論講解   30%案例分享、互動練習   10%答疑

 第一部分：服務意識與工作態度提升<講解、案例分享為主>

一. 為什么要不斷提升服務

    二. 優秀服務的標準（一般服務、優秀服務、卓越服務的區別）

    三. 如今客戶需要的三種服務

    四. 客戶是如何從一線銷售服務人員處流失的？

    五. 如何做好銷售服務工作？

       1.正確認識銷售服務工作

       2.制定一個目標

       3.信心是做成事的基礎

       4.保持一個好心態

       5.持續你的工作熱情

第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示>

   一. 正確認識客戶投訴

   二. 了解汽車行業客戶投訴的主要原因

   三. 一線服務人員工作中哪些問題導致客戶投訴？

   四. 客戶投訴處理技巧——黃金五步驟

      1. 認真傾聽

        A傾聽的作用

        B傾聽的5個層次

        C傾聽中的反饋技巧

      2. 充分道歉

      3. 了解情況

      4. 提出解決方案

      5. 跟蹤服務

五. 與客戶溝通的禮儀

      1.與客戶溝通過程中的尊重技巧

      2.與客戶溝通過程中的表達技巧

         A基于對方的利益表達

         B如何禮貌否定客戶？

         C贊美要講技巧

         D專業術語要深入淺出

第三部分：汽車4S店服務人員“形象”禮儀提升<講解、現場點評為主>

    一. 女性服務人員形象禮儀

        1.女性服務人員的妝面與發型要求

        2.女性服務人員的制服套裙穿著原則

        3.女性服務人員的飾品佩戴禮儀

    二. 男性服務人員形象禮儀

        1.男性服務人員的面部修飾與發型要求

          2.男性服務人員西裝穿著要求

          3.男性襯衫與領帶禮儀

          4.男性服務人員著裝三一定律

第四部分：汽車4S店服務人員“舉止”禮儀<現場演練為主>

    一. 男、女標準站姿

    二. 男、女標準坐姿/上下車禮儀

    三. 男、女標準蹲姿

    四. 行走禮儀

    五. 標準鞠躬禮

    六. 服務中的手勢禮儀

         1.遞接文件與物品

         2.如何正確持文件

         3.表示“請”與“指示方向”

    七.服務中的眼神禮儀

         1.正確的眼神禮儀

         2.眼神禮儀的禁忌

     八.服務中的微笑禮儀

         1.微笑的作用

         2.標準微笑禮儀訓練

 第五部分：汽車4S店服務人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主>

     一. 接待客戶過程中的社交禮儀

         1. 電話禮儀

            A常用文明用語

            B接聽電話的正確程序

            C如何代接電話

            D撥打電話6大原則

       2. 介紹禮儀

          A 職場自我介紹三要素

          B 正確為他人做介紹

       3. 名片禮儀

          A 遞送名片的要領

          B 接受名片的禮儀

          C 如何正確交換名片

          D 名片使用四大忌

        4. 握手禮儀

          A 握手的要領

          B 握手的順序

          C握手的禁忌

     二. 店面接待細節

        1. 迎客三聲、三到與送客禮儀

        2. 客戶接待過程中的引導禮儀

           A行走引導

           B上下樓引導

           C電梯引導

           E開關門引導

         3. 接待中的倒水禮儀

           A倒水的方式

           B持杯的正確方式

           C正確為客戶上水

           D倒水的順序

       三. 4S店接待全程情景模擬演練（小組為單位）