課程大綱：

第一部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)提升

一、 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

1、 什么是客戶服務(wù)？

2、 銀行客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

3、 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

4、 為什么要培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)

二、 客戶服務(wù)的等級(jí)劃分

三、 為什么客戶體驗(yàn)很重要？

四、 如何持續(xù)不斷為客戶提供良好體驗(yàn)

五、 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

第二部分：溝通禮儀與技巧

一、 客戶溝通技巧

        1、客戶稱呼禮儀

2、服務(wù)中的文明用語(yǔ)

3、客戶交流表達(dá)技巧

           堅(jiān)持正面表達(dá)

           說(shuō)服“太極法”

           站在客戶的角度表達(dá)

交流中的副語(yǔ)言

        4、恰當(dāng)處理投訴

1、 投訴的重要性

2、 為什么一些時(shí)候我們處理不好投訴？

3、 投訴的處理技巧

第三部分：客戶服務(wù)人員形象管理

一、 銀行職員良好形象的重要性

二、 服務(wù)人員形象管理原則

三、 女性銀行職員形象管理

1、 發(fā)型

2、 化妝

3、 套裙與褲裝

四、 男性銀行職員形象管理

1、 西裝

2、 襯衫

3、 領(lǐng)帶

4、 皮鞋

第四部分：銀行客戶服務(wù)——行為舉止訓(xùn)練

      “銀行并無(wú)太多新穎的策略，最重要的是銀行的前線執(zhí)行力”

                                                    ——約翰.幫得（前匯豐銀行主席）

一、 接待客戶時(shí)的基本站姿

二、 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的坐姿禮儀

三、 表情禮儀訓(xùn)練

1、 眼神禮儀

2、 微笑

四、 標(biāo)準(zhǔn)迎客致意禮儀

五、手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

          基本手勢(shì)

          表示“請(qǐng)坐”

          指示“位置”

          指示“方向”

          正確遞接紙筆與錢幣

五、 引導(dǎo)禮儀

六、 大客戶接待禮儀

1、 握手禮儀

2、 名片禮儀

3、 為客戶倒水禮儀

4、 送客禮儀

第五部分：情景模擬演練與考核