課程大綱：

一、服務意識

1、服務何來？

2、客戶體驗感知與服務等級劃分

3、為什么“口碑廣告”如此有效？

4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？

二、賞心悅目的服務形象

  “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

  1、服務形象原則

   2、女性服務人員形象

2 女性妝面及發(fā)型要求

2 夏季套裙與褲裝穿著要求

2 首飾佩戴禮儀

   3、男性服務人員形象

2 男性儀容禮儀

2 襯衫穿著禮儀

2 西裝穿著要求

 三、創(chuàng)造優(yōu)質服務的個人舉止禮儀

“有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

——Paul R.timm

1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務人員優(yōu)雅的行姿

4、服務人員蹲姿禮儀

5、服務人員坐姿禮儀

6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務中的引導禮儀

2 行走引導

2 上下樓梯引導

2 電梯引導

2 開關門引導

四、客戶溝通禮儀

   （一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀 

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

2 避免使用負面語言

2 語言中體現(xiàn)以客為本

2 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

2 及時肯定對方

2 綜合運用副語言

    （二）如何應對顧客的不滿

     1、了解客戶為什么會不滿

     2、為什么要平息客戶的不滿

     3、平息不滿的策略

2 認真傾聽（及時道歉、適時提問）

2 采取行動

2 跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

               “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、 保持你的微笑和得體的舉止

3、 控制你的音量和語速

4、 明確該說與不該說的

5、 合理使用“呼叫等待”

6、 重復他的問題

7、 先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒