海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件……互聯(lián)網(wǎng)時代，無論對企業(yè)還是
政府，任何一個經(jīng)營漏洞帶來的危機影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會將
組織帶入萬劫不復(fù)的地步。

目前中國企業(yè)普遍危機意識淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機管理體系、危機應(yīng)對團隊職責(zé)和分工
不明確且專業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差，因為
以上種種原因，導(dǎo)致中國企業(yè)在預(yù)防危機、監(jiān)測危機、預(yù)警危機等方面嚴(yán)重欠缺，只能
在危機發(fā)生之后被動應(yīng)對，而缺少發(fā)言人制度、領(lǐng)導(dǎo)人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人面對媒體的經(jīng)驗和
技巧不足，又導(dǎo)致面對危機的處理不能及時止損和有效溝通。

因此，相對國際企業(yè)的“危機管理和應(yīng)對”，中國企業(yè)建立危機管控意識，做好危機預(yù)警
和管控，當(dāng)危機發(fā)生時，在正確的時間進行正確的處理和應(yīng)對，及時止損甚至“轉(zhuǎn)危為機
”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。

課程目標(biāo):
● 幫助管理者正確認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)時代的媒體情況，掌握正確的媒體應(yīng)對策略；
●
幫助發(fā)言人學(xué)會面對媒體的有效溝通技巧，建立有效的媒體溝通機制，提升媒體溝通效
果；
● 幫助發(fā)言人學(xué)會面對記者采訪時的專業(yè)應(yīng)對；
● 幫助發(fā)言人學(xué)會召集一個成功的新聞發(fā)布會的技巧。

課程對象：政府機構(gòu)的部門負(fù)責(zé)人；企事業(yè)單位中高層管理者，如部門負(fù)責(zé)人、辦公室
負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理助理；中小企業(yè)的最高負(fù)責(zé)人
課程時間：2天，6小時/天
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。

課程大綱
本課程相關(guān)案例和練習(xí)僅供參考，將根據(jù)學(xué)員群體、行業(yè)、時效性等及時調(diào)整。
第一講：哪些關(guān)聯(lián)方會關(guān)注和影響組織？
一、“公關(guān)”，認(rèn)清一個組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 什么是“公關(guān)”？
2. 一個組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
1）員工
2）投資人/總部
3. 一個組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會
7）監(jiān)管部門
二、怎樣確立危機的核心管理部門？
案例：在中國，為什么管理者總是危機的第一發(fā)聲人？
1. 誰應(yīng)該來做第一“發(fā)言人”？
1）發(fā)言人的團隊設(shè)計
2）公關(guān)部門的角色與職責(zé)
3）最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)
三、杜絕“豬隊友”——怎樣搭建給力的危機管理團隊？
1）內(nèi)部各部門的角色
2）專業(yè)人士團隊
3）第三方專業(yè)機構(gòu)
4）專業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機應(yīng)對團隊
練習(xí)1：梳理本組織的危機應(yīng)對團隊，包括（分級）危機的第一負(fù)責(zé)人、核心管理部門、
危機的應(yīng)對團隊、危機的外部應(yīng)對團隊、發(fā)言人、媒體應(yīng)對團隊、受害者應(yīng)對團隊……，
要有具體的名稱、聯(lián)系人、負(fù)責(zé)事務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式。

第二講：把控好媒體，從傳播源頭掌握主動權(quán)
一、像了解市場一樣了解新媒體
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的媒體發(fā)展情況
2. 媒體的地域特點
3. 媒體的行業(yè)特點
4. 媒體的體制特點
5. 互聯(lián)網(wǎng)時代“融媒體”是怎樣傳播一個事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護
1. 高層參與，分層互動
2. 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3. 平等溝通，公平對待
4. 定期溝通，主動對話
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關(guān)注敏感問題
2. 給記者獨特的內(nèi)容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動
5. 目標(biāo)指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴大化
8. 發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作
練習(xí)2：在青島38元大蝦事件之后，根據(jù)“熱點法則”，為青島設(shè)計幾個新熱點。并撰寫新
聞稿。
五、“達意”又“傳情”，與媒體進行有效溝通
練習(xí)3：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對不同采訪要求的處理
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被電話采訪
4）被網(wǎng)絡(luò)采訪
2. 面對媒體發(fā)言的8原則
3. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
4.“達意”又“傳情”，發(fā)言人的表達技巧
1）發(fā)言人的用詞要求
2）TPO的形象禮儀準(zhǔn)則
3）發(fā)言人的形象要求
4）發(fā)言人的表情控制
5）發(fā)言人的肢體語言
練習(xí)4：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
5. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導(dǎo)時的溝通技巧
4）遭遇情緒化場面的溝通技巧
練習(xí)5：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準(zhǔn)備
5. 采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備
1）確認(rèn)回答原則
2）確認(rèn)采訪話題
3）準(zhǔn)備回答內(nèi)容
4）預(yù)測突發(fā)問題和回答口徑
6. 預(yù)測突發(fā)事件和處理預(yù)案
1）緊張情緒的應(yīng)對
2）遭遇不同風(fēng)格記者的應(yīng)對
7. 采訪后的后續(xù)工作
練習(xí)6：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
七、怎樣召集一個成功的新聞發(fā)布會？
1. 什么時間最合適？
2. 什么樣的場地最合適？
3. 場地布置的要求
4. 為記者提供便利充分的設(shè)備設(shè)施
5. 確保新聞發(fā)布會主題鮮明
6. 策劃時確保主題鮮明
7. 根據(jù)主題選擇受邀媒體
8. 發(fā)言時確保主題鮮明
9. 答記者問時確保主題鮮明
10. 結(jié)束時確保主題鮮明
11. 跟進時確保主題鮮明
案例：國務(wù)院兩會新聞發(fā)布會
練習(xí)7：青島5月3日發(fā)生38元大蝦事件，作為青島的宣傳部，策劃組織新聞發(fā)布會。要求
模擬策劃、召集、主持、跟進全階段。并安排發(fā)言人發(fā)言。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語