課程大綱

**章  正確認知和管理顧客投訴

      什么是顧客投訴？

 　投訴源于被忽視的不滿與抱怨

 　顧客投訴產(chǎn)生的目的

 　顧客投訴產(chǎn)生對商場的利與弊

     造成商場流失顧客的根本原因

     投訴處理的流程

 研討：本專柜的顧客投訴集中點、主要價值、應對策略

第二章 處理投訴的佳結果——雙贏

     何謂“雙贏”

     顧客無原則讓步帶來的損害

     商家無原則讓步帶來的損害

第三章 與顧客溝通的黃金法則——同理心  

     尋找雙方共同語言

     感同深受地體諒顧客

     顧客的表現(xiàn)是可以被塑造的

     避開敏感的字眼

     不要主動提及的字眼

     溝通中適時燃放“煙霧彈”

     永遠不要說出口的那些“承諾”

     后“出牌”是贏家

第四章 如何在交流中占有話語權

     比顧客更“專業(yè)”

     比顧客更“耐磨” 

     比顧客更“懂法”

     比顧客更有“定力” 

     比顧客更會“說話”

第五章 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”

     何謂“有理”

     何謂“有據(jù)”

     何謂“有節(jié)”

     “虧”要吃在明處

     讓顧客感受到我們的誠意

第六章 讓“火焰”熄滅在“燃點”

1、學會識別“燃點”：

2  來勢等級、人數(shù)關系、話語特點

2  性格識別、看穿表情、案情解析

2、有效熄滅“燃點”：    

2  以柔克剛 以靜制動 因勢利導 聲東擊西

2  兵不厭詐 善假于物 減少環(huán)節(jié) 降低期望

第七章 息事如何寧人？

     退換貨制度中的關鍵 

     投訴處理程序中的關鍵   

     投訴受理記錄中的關鍵  

     處理結果確認應注重的關鍵

第八章 有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享

1、投訴的有效分類 

2、投訴接待的順序原則        

3、各類投訴的處理原則及經(jīng)典案例分享

2 質量類投訴案例

2 服務類投訴案例  

2 索賠類投訴案例

2 特殊類投訴案例

4、特殊商品的退換貨處理

2 特價商品的退換貨

2 殘次商品的退換貨

2 處理商品的退換貨

2 顧客損壞商品的處理

       5、如何與“王海式”的顧客打交道

       6、當我們出錯時永遠不要說的幾句話

7、如何有效降低品牌官方投訴率

8、投訴辦公室環(huán)境設計與投訴處理效率的關系

第九章 處理顧客投訴典型事件實戰(zhàn)演練

     彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

     有效撫慰情緒高度激動顧客的方法；

     案例分析：總結與演練處理顧客抱怨的六步絕招；

     角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧