2017年銀行管理者360°溝通與合作共贏藝術(shù)

【課程大綱】

一講：溝通的基本原理與方法

一、溝通的目的和要義

1、學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性

2、溝通的定義和本質(zhì)

3、溝通的三大載體

4、影響溝通的三要素

二、溝**程中常見的三個障礙

1、認(rèn)同障礙

2、理解障礙

3、影響障礙

4、游戲：每日1P

5、如何做一個受歡迎的人？

6、反饋與反饋技巧

三、溝通四大技能

1、溝通時的表達(dá)技巧：說的能力

• 視頻欣賞：師傅與徒弟

• 視頻研討：羋月傳

• 思考：你的啟示是什么？溝通時到底該怎樣表達(dá)？

2、激勵讓別人表達(dá)的能力：聽的藝術(shù)

• 聽的五大層次

• 傾聽的兩層含義

• 傾聽的三大內(nèi)容

• 傾聽時10個關(guān)鍵要點

• 傾聽時的反饋技巧

3、傾聽時的探尋藝術(shù)：問的能力

• 問題的種類和用途

• 啟發(fā)式詢問技巧

4、因人而異的溝通技巧：看的能力

• 性格色彩

• 九型人格

5、小結(jié)：溝通的黃金法則、白金法則

第二講：跨部門間溝通的技巧

1、為什么跨部門間溝通很困難？

2、解決跨部門溝通的根本方法：客戶價值

3、跨部門溝通三大原則

4、部門間不同意見的處理技巧

• 分享：找疼法影響他人的技術(shù)

• 分享：以他人的利益點影響他人

• 分享：運用信息不對稱影響他人

5、如何誰服意見不同的人

6、建立情感賬戶，樹立個人的合作品牌

8、跨部門溝通**路徑

9、建立跨部門溝通與協(xié)作文化

• 利人利己文化

• 自我負(fù)責(zé)任文化

• 主動性文化

• 首任負(fù)責(zé)制文化

• 案例：紅綠燈案例

第三講：部門內(nèi)部間的溝通技巧

1、與上司溝通技巧

• 與上司溝通六大障礙

• 接受上司指示的五大要點

• 如何正確的向上司匯報工作

• 讓上司接受建議的技巧

• 案例研討：遇見自己意見與上司不一致時，如何進(jìn)行有效溝通？

2、與同級溝通技巧

• 彼此尊重，先從自己做起.  

• 易地而處，站在彼的立場.

• 平等互惠，不讓對方吃虧.

• 了解情況，選用合適方式.

• 如有誤會，誠心化解障礙.

• 知己知彼，創(chuàng)造良好形象.

3、與下屬溝通技巧

• 與下屬溝通常犯的錯誤

• 向下屬下達(dá)命令的要點

• 如何向下屬推銷自己的建議

• 如何處理下屬的反對意見

• 與下屬溝通的八大規(guī)則

第四講：電子郵件溝通技巧

1、電郵的使用范圍

• 正式工作報告；

• 難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項；

• 知識推薦和信息傳遞；

• 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容；

• 小結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。

2、郵件格式

• 郵件一定要注明標(biāo)題，簡明扼要

• 郵件抬頭稱呼對方，以示禮貌

• 收件人盡量用中文姓名全稱

• 郵件尾部留名

3、郵件發(fā)送對象選擇技巧

• 尋求跨門支持的郵件：一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級；同時抄送本部門的直接上級

• 項目通報類的郵件： 主送給項目小組成員，抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導(dǎo)；

• 工作計劃的發(fā)送對象： 經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性： 部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理。

4、郵件溝通注意事項

• 如果遇到在郵件發(fā)送時對內(nèi)容、措辭、發(fā)送人有任何疑問，可以向直接上級尋求溝通支持；

• 如果在溝通中發(fā)生意見分歧，溝通雙方首先應(yīng)換位思考，盡量用見面溝通或電話溝通解決分歧；

• 充分發(fā)揮個人的主動性，避免將一般性的溝通工作交給上級去做（這樣降低了溝通效率）；

5、郵件內(nèi)容

• 在郵件正文對附件內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)

• 控制郵件正文字?jǐn)?shù)，確保郵件正文層次清晰、內(nèi)容明確，避免長篇大論

• 郵件字體為宋體，為五號字或10號子

6、溝通確認(rèn)和反饋

• 對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后**電話提醒對方引起關(guān)注；

• 重要會議通知再回前向與會人員提醒開會時間；

• 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒；

第五講：高效溝通常出現(xiàn)問題的解決之道(案例研討)

1、屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？

2、遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3、大家都是平行部門，不配合怎么辦？

4、對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？

5、本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？

6、互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

7、各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

8、溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

9、關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？

本節(jié)你必須親自參與，頭腦風(fēng)暴法，找出問題的解決方法

學(xué)員分享，老師點評

以上問題可以根據(jù)客戶需要適時調(diào)整

第六講：360°溝通的8種常用方法

• 會議法

• 預(yù)先框示法

• 終極利益法

• 身份定位法

• 贊美批評法

• 額外收獲法

• 我的聲明法

• 先跟后帶法

本節(jié)你將學(xué)會溝通的8種關(guān)鍵方法，只講方法案例，不講太多原理，需要您的親自體驗，才能真正掌握溝通技巧。

案例分析：國內(nèi)部分企業(yè)360°溝通

反思：列舉行動計劃，并執(zhí)行。