2017年銀行管理者360°溝通與合作共贏藝術
【課程大綱】
一講：溝通的基本原理與方法
一、溝通的目的和要義
1、學習溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質
3、溝通的三大載體
4、影響溝通的三要素
二、溝**程中常見的三個障礙
1、認同障礙
2、理解障礙
3、影響障礙
4、游戲：每日1P
5、如何做一個受歡迎的人？
6、反饋與反饋技巧
三、溝通四大技能
1、溝通時的表達技巧：說的能力
視頻欣賞：師傅與徒弟
視頻研討：羋月傳
思考：你的啟示是什么？溝通時到底該怎樣表達？
2、激勵讓別人表達的能力：聽的藝術
聽的五大層次
傾聽的兩層含義
傾聽的三大內容
傾聽時10個關鍵要點
傾聽時的反饋技巧
3、傾聽時的探尋藝術：問的能力
問題的種類和用途
啟發(fā)式詢問技巧
4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小結：溝通的黃金法則、白金法則
第二講：跨部門間溝通的技巧
1、為什么跨部門間溝通很困難？
2、解決跨部門溝通的根本方法：客戶價值
3、跨部門溝通三大原則
4、部門間不同意見的處理技巧
分享：找疼法影響他人的技術
分享：以他人的利益點影響他人
分享：運用信息不對稱影響他人
5、如何誰服意見不同的人
6、建立情感賬戶，樹立個人的合作品牌
8、跨部門溝通**路徑
9、建立跨部門溝通與協(xié)作文化
利人利己文化
自我負責任文化
主動性文化
首任負責制文化
案例：紅綠燈案例
第三講：部門內部間的溝通技巧
1、與上司溝通技巧
與上司溝通六大障礙
接受上司指示的五大要點
如何正確的向上司匯報工作
讓上司接受建議的技巧
案例研討：遇見自己意見與上司不一致時，如何進行有效溝通？
2、與同級溝通技巧
彼此尊重，先從自己做起.
易地而處，站在彼的立場.
平等互惠，不讓對方吃虧.
了解情況，選用合適方式.
如有誤會，誠心化解障礙.
知己知彼，創(chuàng)造良好形象.
3、與下屬溝通技巧
與下屬溝通常犯的錯誤
向下屬下達命令的要點
如何向下屬推銷自己的建議
如何處理下屬的反對意見
與下屬溝通的八大規(guī)則
第四講：電子郵件溝通技巧
1、電郵的使用范圍
正式工作報告；
難以簡單用口頭表達說明清楚的事項；
知識推薦和信息傳遞；
沒有見面交流條件的其他交流內容；
小結：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。
2、郵件格式
郵件一定要注明標題，簡明扼要
郵件抬頭稱呼對方，以示禮貌
收件人盡量用中文姓名全稱
郵件尾部留名
3、郵件發(fā)送對象選擇技巧
尋求跨門支持的郵件：一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級；同時抄送本部門的直接上級
項目通報類的郵件： 主送給項目小組成員，抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領導；
工作計劃的發(fā)送對象： 經理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級、間接上級、部門內部相關經理人。為保持部門內部計劃對外的一致性： 部門內部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達，特殊情況可以根據需要處理。
4、郵件溝通注意事項
如果遇到在郵件發(fā)送時對內容、措辭、發(fā)送人有任何疑問，可以向直接上級尋求溝通支持；
如果在溝通中發(fā)生意見分歧，溝通雙方首先應換位思考，盡量用見面溝通或電話溝通解決分歧；
充分發(fā)揮個人的主動性，避免將一般性的溝通工作交給上級去做（這樣降低了溝通效率）；
5、郵件內容
在郵件正文對附件內容進行總結
控制郵件正文字數，確保郵件正文層次清晰、內容明確，避免長篇大論
郵件字體為宋體，為五號字或10號子
6、溝通確認和反饋
對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后**電話提醒對方引起關注；
重要會議通知再回前向與會人員提醒開會時間；
如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒；
第五講：高效溝通常出現問題的解決之道(案例研討)
1、屢次溝通沒有結果怎么辦？
2、遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3、大家都是平行部門，不配合怎么辦？
4、對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
5、本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？
6、互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
7、各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
8、溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
9、關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？
本節(jié)你必須親自參與，頭腦風暴法，找出問題的解決方法
學員分享，老師點評
以上問題可以根據客戶需要適時調整
第六講：360°溝通的8種常用方法
會議法
預先框示法
終極利益法
身份定位法
贊美批評法
額外收獲法
我的聲明法
先跟后帶法
本節(jié)你將學會溝通的8種關鍵方法，只講方法案例，不講太多原理，需要您的親自體驗，才能真正掌握溝通技巧。
案例分析：國內部分企業(yè)360°溝通
反思：列舉行動計劃，并執(zhí)行。
