課程大綱

大客戶關(guān)鍵人關(guān)系維護(hù)與管理

課程建議書

培訓(xùn)目的：

· 針對集團(tuán)客戶關(guān)鍵人關(guān)系維護(hù)能力提高以及關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵點，立足集團(tuán)關(guān)鍵人關(guān)系突破的保有策略

· 使學(xué)員掌握關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點，提高集團(tuán)客戶關(guān)鍵人關(guān)系維護(hù)能力

· 掌握突破與集團(tuán)關(guān)鍵人關(guān)系障礙的技巧（對有成見關(guān)鍵人）

· 掌握管理關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法,將既有客戶變成長期業(yè)務(wù)伙伴及銷售網(wǎng)絡(luò)

· 明確了解關(guān)鍵客戶的分類及不同客戶的需要

· 了解不同類型客戶機構(gòu)內(nèi)的決策流程

· 如何使關(guān)系管理活動更有效率、更有價值

· 如何追蹤關(guān)鍵大客戶，預(yù)防流失

· 挽留高危客戶技巧

課程時長：2天（14 小時）

課程講師：沈澄勇 先生

課程大綱：

單元一：認(rèn)識關(guān)鍵客戶關(guān)系管理對銷售的價值（1小時）

v 從“經(jīng)營項目”到“經(jīng)營客戶”的價值

v 從隨意性的關(guān)系營銷提升到系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理策略

v 關(guān)系管理的本質(zhì)：經(jīng)營企業(yè)及個人在客戶心目中的價值感

v 認(rèn)識“關(guān)系是手段，價值是目標(biāo)”的關(guān)系經(jīng)營原則

單元二：突破自我障礙，明確角色定位（1小時）

v 銷售人員在經(jīng)營市場及客戶過程中應(yīng)發(fā)揮的功能及價值

v 建立積極的心態(tài)，以正確的銷售思維，真誠地追求雙贏

v 整合企業(yè)內(nèi)外資源，共同為客戶創(chuàng)造**大價值

單元三：如何擬定關(guān)鍵客戶關(guān)系管理策略（3小時）

v 依據(jù)關(guān)鍵客戶的價值及貢獻(xiàn)度進(jìn)行有效分類

v 設(shè)定不同客戶類別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)系管理目標(biāo)

v 解析雙方優(yōu)勢資源，擬定關(guān)系管理策略

v 設(shè)計實現(xiàn)策略的關(guān)系管理活動，并分析其成本效益

v 案例分析及演練

單元四：如何提供高價值感的服務(wù)，提高關(guān)鍵客戶決策層的“認(rèn)知價值”（3小時）

v 深入解析客戶在業(yè)務(wù)及個人方面的多元需求

v 整合資源，設(shè)計低成本高價值的方案及活動

v 將努力服務(wù)所創(chuàng)造的價值量化、可視化，使客戶感受到

v 依客戶的戰(zhàn)略價值（商機/影響力/貢獻(xiàn)度）設(shè)定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）

v 研討：針對不同客戶，目前我們?nèi)绾卧O(shè)計不同層級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以突顯差異化的服務(wù)價值

v 案例參考：以不同層級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)捆綁高端客戶的成功案例

單元五：如何管理關(guān)鍵客戶的期望值，維持客戶的滿意度與忠誠度（3小時）

v 讓客戶理解并接受所設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度期望

v 在關(guān)鍵客戶提出不合理要求時，要學(xué)會婉拒，管理客戶期望值

v 針對客戶需求，設(shè)計忠誠度管理政策，有效捆綁高價值客戶

v 案例演練：針對不同客戶不合理要求的處理策略

單元六：關(guān)系管理過程中關(guān)鍵溝通技巧角色演練（3小時）

v 如何滲透并貼近關(guān)鍵客戶真正的決策影響層

v 如何化解客戶對公司的成見及負(fù)面印象

v 依據(jù)關(guān)鍵客戶的性格特質(zhì)，調(diào)整自己社交風(fēng)格及溝通模式

v 如何處理高危客戶，進(jìn)行有效挽留，降低客戶的流失

v 案例演練：關(guān)鍵溝通談判技巧演練