課程背景：
    在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 服務代表缺乏良好的服務意識和心態(tài)
2. 服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作
3. 服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強
4. 服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5. 服務代表缺乏自我情緒管理能力

課程收益：
● 了解服務之最終目標
● 掌握標準化服務要求
● 管理控制好自己情緒，成為一個情商高的人
● 掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱
第一講：客戶服務篇
一、營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標準贏得客戶滿意
二、七大服務流程、步驟和標準
1. 為什么要建立標準服務流程？
案例1：花旗銀行的服務流程
2. 服務流程標準化的目的
3. 銀行服務的七大核心流程
4. 七大流程的邏輯關系
1）客戶迎送流程、步驟及標準
a流程圖說明
b開門迎客場景情景化應答標準
2）業(yè)務接待流程、步驟及標準
a流程圖說明
b業(yè)務接待場景情景化應答標準
模擬訓練
3）客戶識別與分流流程、步驟、標準
a客戶識別技巧方法
b客戶分流流程
c客戶一次分流流程
d客戶二次分流流程
e客戶分流流程圖說明
f客戶分流場景情景化應答標準
模擬訓練
4）客戶教育流程、步驟、標準
a客戶教育流程圖說明
b客戶教育場景情景化應答標準
5）客戶營銷流程、步驟、標準
a客戶營銷流程步驟
b客戶營銷的方法與技巧
6）挽留客戶流程、步驟、標準
a挽留客戶流程
b挽留客戶流程圖說明
c挽留客戶場景情景化應答標準
7）突發(fā)事件處理流程、步驟、標準
a突發(fā)事件處理的流程與步驟
b突發(fā)事件處理的方法與技巧

第二講：投訴處理篇
一、學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
1. 銀行居然給假錢？
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
2. 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的真面目
1. 客戶為什么會投訴？
2. 處理投訴的意義
3. 投訴的種類
三、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2. 安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3. 收集信息（分析原因）
4. 提出建議——分析客戶的需求
5. 達成共識三大方法
6. 確認滿意
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8. 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
第三講：情緒管理篇
一、情緒管理
1. 如果沒有情緒，人類將會怎樣？
2. 體察自己的情緒
3. 管理自己的情緒
4. 適當表達自己的情緒
5. 提高EQ的方法，做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
1. 用轉念迎接“困難之禮”
2. 有效的合理情緒療法
3. 情緒壓力管理經(jīng)典案例分析