【課程對象】: 服務(wù)人員、客服人員、銷售人員等
【課程時間】: 6課時
【課程老師】: 牟淅婭老師
【課程方式】: 老師講解、情景模擬、案例分享、視頻解析、互動討論
【課程收獲】:
v 激發(fā)溝通意愿
v 提升溝通能力
v 學(xué)會用溝通技巧達成溝通目標
v 培養(yǎng)和諧高效的人際溝通文化
v 從細節(jié)角度提升團隊服務(wù)力

【課程綱要】:
第一部分: 溝通意愿激活溝通能力
1. 溝通素質(zhì)系統(tǒng)
1) 溝通素質(zhì)系統(tǒng)模型解析


2. 溝通意愿的激發(fā)步驟與激發(fā)方法
1) 排除溝通意愿的三大障礙
2) 激發(fā)溝通意愿的四大步驟
3) 開啟溝通意愿的五個建議方法
(案例分析)


3. 溝通四大技術(shù)能力訓(xùn)練
1) 觀察力
2) 傾聽力
3) 表達力
4) 邏輯力
(情景模擬互動)

第二部分: 溝通技巧提升溝通效率
1. 吸引興趣—贏得關(guān)注度
1. 挖掘人性的需求
2. 利益核心驅(qū)動打動人心
(游戲互動討論)


2. 建立好感—培養(yǎng)信賴度
1) 學(xué)會同頻
2) 擅用贊美的力量
3) 記住對方特別的日子或特別的事情


3. 使用標準語言—掃除溝通障礙
1) 用溝通對象能聽得懂的語言（專業(yè)術(shù)語使用有度）
2) 用清晰明確的語言
(案例視頻解析)


4. 管理語氣語態(tài)—目標達成的助推器
1) 無法忽略的情感效應(yīng)
2) “怎么說”比“說什么”更重要
(情景模擬演示)


5. 觀點確認不默認—讓共識無異議
1) 認識人性語言漏斗
2) 建立語言反饋確認機制


6. 注意語言順序—優(yōu)先次序有玄機
1) 語言次序的差異效應(yīng)
2) 聽覺系統(tǒng)的心理分析


7. 巧用決策引導(dǎo)—實現(xiàn)溝通預(yù)期結(jié)果
1) 決策語言技巧的使用原則
2) 讓決策人心甘情愿負責(zé)任


8. 時刻注意情緒—晴雨表的特別力量
1) 搞定“人”才能搞定“事兒”
2) 溝通情緒管理的技巧方法
（案例解析：客戶投訴處理）