課程大綱

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》

課程大綱

柜員心態(tài)篇：

第一單元：面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài)

◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

◇負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么

◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1. 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析

◇當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡

◇單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌

◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

◇不要機械地持續(xù)，爭取主動

2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：XX銀行是如何解壓的？

◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在柜面工作中找到快樂

◇快樂的三個層次

◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

◇分享快樂——借助團隊的力量視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇：

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務(wù)之星評選

◇銀行人的職業(yè)道德

◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責(zé)

◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

◇銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）

第二部分：柜員崗位服務(wù)用語

◇柜員的身體手勢語言控制

◇柜員的口頭服務(wù)語言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

◇儀容儀表儀態(tài)

◇職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

◇迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

◇辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范

◇送別客戶時的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

◇看：用眼識客◇聽：聽到客戶的心聲

◇說：把話說到客戶的心坎

◇問：問出背后的事實
投訴處理篇：

第一部分：學(xué)員演練引入

◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

◇客戶為什么會投訴？

◇處理投訴的意義

◇投訴的種類

第三部分：四心引入：角色扮演-父子

◇積極心

◇奧運-擊劍比賽上的保守

◇耐心

◇責(zé)任心案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

◇同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧

◇受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

◇安撫客戶（安撫情緒）練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

◇收集信息（分析原因）

◇提出建議----分析客戶的需求

◇達成共識三大方法

◇確認滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇：

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

◇每個人都是銷售冠軍

◇人生無處不銷售

◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展

◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

◇銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》培訓(xùn)目標

1. 樹立積極健康的工作心態(tài)

2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4.掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧

5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧培