課程背景：

隨著我國(guó)信用卡市場(chǎng)日趨成熟. 發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻粝蛘{(diào)整存量. 優(yōu)化增量客戶進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。

在現(xiàn)代日益發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，電話銷售因其方便、快捷、成本低等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)逐漸成為一種主流的銷售形式。但是打電話是看不到客戶的表情，更無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)演示，在這樣的條件下銷售如何進(jìn)行？有什么方法可以提升電話銷售的成功率？本課程以實(shí)戰(zhàn)銷售錄音為載體，借助談判原理的框架，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)難題，講述有效提升電話銷售技巧的步驟和工具。

商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營(yíng)銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營(yíng)銷，提升績(jī)效。

課程收益：

● 認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷的重要性、特殊性

● 商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的主要業(yè)務(wù)模式；

● 掌握電話營(yíng)銷的原理及規(guī)律性

● 學(xué)會(huì)運(yùn)用技巧和工具

● 深挖客戶背后的潛在價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)更多效益

課程模型：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行電話營(yíng)銷客戶經(jīng)理

課程方式：注重銷售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行分析、情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開(kāi)場(chǎng)游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷的特點(diǎn)

一、電話銷售的特點(diǎn)

1. 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

1）優(yōu)勢(shì)

2）挑戰(zhàn)

2. 電話營(yíng)銷的職能

1）線索職能

2）銷售職能

3）營(yíng)收職能

3. 電話營(yíng)銷關(guān)鍵因素

1）定義目標(biāo)客戶

2）收集營(yíng)銷數(shù)據(jù)

3）預(yù)判客戶行為

4）完成電話下單

4. 商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)

1）架構(gòu)設(shè)置

2）人員配置

3）質(zhì)檢機(jī)構(gòu)

4）數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)

5）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)

第二講：商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷的形式

一、外呼項(xiàng)目

1. 服務(wù)類外呼項(xiàng)目

1）外呼邀約辦卡

2）信用卡激活促動(dòng)

3）信用卡銷卡挽留

2. 收益類外呼項(xiàng)目

1）信用卡賬單/靈活分期

2）信用卡現(xiàn)金分期

3）信用卡商品分期

二、呼入項(xiàng)目

1. 客戶呼入的種類

2. 一句話銷售引導(dǎo)

第三講：以客戶為中心的電話銷售流程

一、電話前準(zhǔn)備

1. 明確目的

2. 必提問(wèn)題

3. 預(yù)設(shè)提問(wèn)解答

4. 所需資料準(zhǔn)備

5. 銷售態(tài)度準(zhǔn)備

二、開(kāi)場(chǎng)白

1. 立兩個(gè)背景

1）我是誰(shuí)

2）我代表的是誰(shuí)

2. 提兩個(gè)問(wèn)題

1）對(duì)方時(shí)間可行性

2）探尋需求可能性

三、探尋客戶的需求

1. 對(duì)客戶需求的了解

1）客戶需求完整的了解

2）一定要明確客戶的全部需求

2. 潛在的需求與明確的需求

1）潛在需求是什么

2）明確的需求是什么

舉例：錄音分享

3. 引導(dǎo)客戶的需求

4. 如何提出高質(zhì)量的問(wèn)題

1）針對(duì)激活，銷卡制定話術(shù)

2）完成情景模擬

3）復(fù)盤(pán)高質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)

四、確認(rèn)成交

1. 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品

2. 判斷客戶是否有意愿

3. 確認(rèn)可為客戶提供服務(wù)

4. 營(yíng)銷技巧“3-4-5”

1）客戶不需要的三個(gè)怪圈

2）客戶需求激發(fā)四大金剛

a恐懼營(yíng)銷法

b利益營(yíng)銷法

c決策營(yíng)銷法

d案例營(yíng)銷法

3）客戶營(yíng)銷促成五項(xiàng)方法

a二者選一

b饑餓營(yíng)銷

c推薦選擇

d欲擒故縱

e快刀亂麻

5. 后期跟進(jìn)

1）橄欖球規(guī)則

2）三板斧

第四講：商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷的溝通技巧

一、增強(qiáng)聲音感染力

1. 聲音要素

1）熱情

2）語(yǔ)速

3）音量

4）清晰度

5）停頓

2. 溝通措辭

1）回答有邏輯

2）配合有肢體

3）情緒要積極

4）溝通要自信

二、提問(wèn)與傾聽(tīng)

1. 針對(duì)客戶的提問(wèn)技巧

2. 聆聽(tīng)客戶的需求反饋