【課程背景】

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。無法順勢(shì)提升用戶體驗(yàn)，便意味著營(yíng)收增長(zhǎng)動(dòng)力的缺失。

如何將品牌關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品功能切換到消費(fèi)者主導(dǎo)的體驗(yàn)感受，同時(shí)提高用戶留存率和品牌口碑？

怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務(wù)？

如何設(shè)計(jì)旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時(shí)加深品牌和客戶關(guān)系，提升客戶轉(zhuǎn)化率？

應(yīng)該怎樣優(yōu)化旅程和流程，才能有效管理客戶旅程？

有哪些企業(yè)用戶旅程管理模型、策略和工具，可以優(yōu)化客戶旅程，以滿足企業(yè)的商業(yè)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)？

簡(jiǎn)而言之——企業(yè)如何獲得，并持續(xù)獲得真愛粉？

本門課程將圍繞這一核心問題，通過最新案例和上手實(shí)操，幫助企業(yè)更全面的了解用戶旅程管理這一工具。從介紹用戶旅程管理的基本概念和流程，并重點(diǎn)探討如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，基于情感認(rèn)知、個(gè)性化需求和數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化客戶旅程，提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率；到企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革，并學(xué)會(huì)如何將之量化。

【課程收益】

? 了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下用戶旅程管理的特點(diǎn)和趨勢(shì)；

? 掌握在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)世代優(yōu)化用戶旅程的最新方法和工具；

? 學(xué)習(xí)基于用戶情感認(rèn)知、個(gè)性化需求和數(shù)字化技術(shù)，如何提升客戶體驗(yàn)，提升轉(zhuǎn)化率； 

? 掌握如何進(jìn)行用戶旅程管理變革； 

? 了解未來趨勢(shì)和新技術(shù)如何應(yīng)用于企業(yè)用戶旅程管理。

【課程特色】以實(shí)踐為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)過程，以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想，學(xué)以致用的工具，可定制化的課程，案例豐富，邏輯清晰。

【課程對(duì)象】CEO、企業(yè)高管、市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人、數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人。

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)為什么需要用戶旅程管理？ 

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶旅程管理特點(diǎn)和趨勢(shì)

2、基于用戶畫像設(shè)計(jì)更個(gè)性化的用戶旅程

3、通過舒適性設(shè)置打造預(yù)約的用戶旅程

案例：Apple/瑞幸咖啡

小組討論

二、如何設(shè)計(jì)用戶旅程？

1、用戶旅程設(shè)計(jì)的方法和技術(shù)

? 用戶畫像

? 用戶旅程地圖

? 原型設(shè)計(jì)

2、為用戶旅程應(yīng)用情感化設(shè)計(jì)

? 演練：情感設(shè)計(jì)畫布

3、利用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)

案例：Uber/Coursera 

工作坊：制定用戶故事地圖

三、如何使用數(shù)據(jù)和情感化設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)？

1、如何將數(shù)據(jù)應(yīng)用于用戶旅程管理

2、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和用戶洞察

3、如何應(yīng)用情感化創(chuàng)新設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度

案例：Nike/海底撈/

數(shù)據(jù)分析工作坊：情感化服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

四、企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革？

1、人才發(fā)展和組織文化變革

2、如和進(jìn)行用戶旅程管理變革

? 視覺化用戶故事圖

? 數(shù)據(jù)分析和智能建模

案例：星巴克/

3、如何量化用戶旅程管理變革的成果

? NPS

? CES

? 旅程地圖與旅程映射

五、用戶旅程管理實(shí)踐

1、不同行業(yè)的用戶旅程管理實(shí)踐解析

2、提高用戶滿意度的工具、方法論

案例：Airbnb/小米/

角色扮演

六、客戶洞察和未來趨勢(shì)？

1、通過客戶洞察實(shí)現(xiàn)用戶旅程管理創(chuàng)新

2、基于數(shù)字化技術(shù)的用戶旅程自動(dòng)化

3、如何利用新技術(shù)提高用戶旅程管理的成效

案例：滴滴/谷歌/小紅書/京東