課程目標

明確服務的價值以及服務的相應環(huán)節(jié)

梳理如何訓練服務思維的思路。

課程對象

金融業(yè)工作人員

授課方式

課堂講授 案例分析 互動交流

課程大綱

課程內(nèi)容：

單元一：服務的價值及相應環(huán)節(jié)

關(guān)于客戶服務

【一組數(shù)據(jù)帶來的關(guān)于服務水平的思考】

1、客戶服務的概念

2、客戶服務的基本內(nèi)涵

3、客戶服務的作用

4、服務工作的本質(zhì)——創(chuàng)造價值

單元二：服務思維塑造

1、服務思維的分類

個人角度的服務思維

企業(yè)角度的服務思維

2、把握客戶需求，讓服務更有效

客戶分類

不同類型客戶的特征、需求分析以及應對策略

3、服務思維塑造的幾個步驟

企業(yè)及個人定位

服務思維的核心——客戶需求為中心

客戶需求分析

圍繞營銷4P和4C設(shè)計企業(yè)運營流程

4、互聯(lián)網(wǎng)時代員工優(yōu)勢及缺陷分析

優(yōu)勢：

缺陷：

如何進行個人整體素質(zhì)及能力的提升

5、未來的服務趨勢

服務專業(yè)化

服務雙端化（高端化、大眾化）

服務流程化

服務三品化（品牌、品質(zhì)、品格）

服務交互化