課程背景

?引領(lǐng)優(yōu)秀電力服務(wù)從業(yè)人員進行心態(tài)與情緒調(diào)整訓(xùn)練及角色定位 ?樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)核的真正價值 ?激發(fā)員工服務(wù)的原動力，從服務(wù)倦怠、浮躁中解脫，自驅(qū)創(chuàng)新服務(wù) ?掌握與客戶有效溝通與表達技巧，提升人際敏感度，獲取忠誠客戶

課程目標(biāo)

日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，使電力多所屬各企業(yè)對新形勢下的“服務(wù)能力提升”高度重視。 服務(wù)是“生存之基、發(fā)展之本、效益之源”，電力服務(wù)從業(yè)人員不僅需要具備電力專業(yè)的職業(yè)技能，更需要懂得提供“深入客心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗， 即用熱情周到的服務(wù)態(tài)度，敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的處理方法來建立起企業(yè)與客戶之間的橋梁，以此打造一支業(yè)務(wù)過硬、禮儀規(guī)范、擁有高品質(zhì)服務(wù)能力的最佳團隊。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊:團隊魂—電力服務(wù)團隊“心”組建

一、電力服務(wù)團隊重組方式

二、電力服務(wù)團隊協(xié)作模式

三、電力服務(wù)團隊溝通模式

四、電力服務(wù)團隊成員角色定位

五、“服務(wù)全局觀”與“服務(wù)思維升級”訓(xùn)練

第二模塊:塑文化—電力營銷服務(wù)文化體悟

一、電力服務(wù)營銷文化新認(rèn)知

二、營銷服務(wù)文化的體系框架

三、“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解

第三模塊:強隊伍—優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力與情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

1. 凡事正面積極

2. 凡事顛峰狀態(tài)

3. 凡事主動出擊

4. 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1. 游戲?qū)搿獪y試你的壓力指數(shù)

2. 尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力

3. 游戲：刺破你的壓力氣球

4. 壓力與情緒管理策略

A. 贏者思維

B. 共贏溝通

C. 自我激勵

D. 團隊激勵

5. 自我激勵八大技巧

A. 獎勵法

B. 微笑法

C. 運動法

D. 學(xué)習(xí)法

E. 轉(zhuǎn)移法

F. 發(fā)泄法

G. 忽視法

H. 交友法

6. 團隊激勵六大技巧

A. 團隊激勵法

B. 團隊體育運動或電力知識競賽等活動

C. 個別人員談心

D. 團隊表彰法

E. 團隊培訓(xùn)法

F. 團隊表揚會

7. 案例：某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例

第四模塊：鑄品質(zhì)—電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)訓(xùn)練

一、什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口

2. 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

3. 超越客戶滿意的三種方法

4. 客戶關(guān)懷體系的搭建

二、營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1. 如何做到三句一回應(yīng)

2. 親和力存在的困惑

3. 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4. 建立親和力五大技巧

三、電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

1. 電力服務(wù)基本禮儀：儀表儀容要求

2. 電力服務(wù)禮貌用語

3. 電力營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言

4. 早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧

5. 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

6. 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

7. 情景模擬演練：引用2-3個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導(dǎo)。使學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，全面的掌握。

第五模塊：創(chuàng)一流—電力營業(yè)廳高效服務(wù)溝通與表達技巧

一、影響溝通效果的因素

1. 聲音訓(xùn)練

2. 態(tài)度訓(xùn)練

3. 提高信心能力訓(xùn)練

二、高效溝通五項精進

1. 微笑訓(xùn)練

A. 針對友好的客戶微笑

B. 針對心情的不佳的客戶微笑

C. 針對批評我們的客戶微笑

D. 針對強勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑

2. 贊美訓(xùn)練

A. 贊美話術(shù)

B. 贊美的十大內(nèi)容

C. 贊美禁忌

3. 提問技巧訓(xùn)練

A. 開放式提問訓(xùn)練

B. 封閉提問訓(xùn)練

4. 關(guān)心技巧訓(xùn)練

5. 聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練聆聽）

三、如何深入對方溝通情境

1. 情感處理三步曲

2. 對方**關(guān)心的是什么

3. 進入對方心理舒適區(qū)

4. 面對客戶激動如何引導(dǎo)

四、高效溝通引導(dǎo)技巧

1. 開放式提問、封閉式提問

2. 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

3. 高效溝通四要訣

A. 信息傳遞多向性

B. 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

C. 信息傳遞多樣性

D. 信息傳遞短平快