課程背景

在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭； 　　所以，服務(wù)就是營銷力，禮儀就是競爭力。 　　你只要趕走了一個顧客，就等于趕走了潛在的150個顧客。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，從而讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程目標(biāo)

?了解商務(wù)情境下服務(wù)禮儀的重要性，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，打造企業(yè)競爭優(yōu)勢。 ?讓員工樹立為顧客服務(wù)的服務(wù)意識——服務(wù)客戶，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)自己。 ?加強員工個人的禮儀修養(yǎng)，修煉在商務(wù)場合的社交能力，培養(yǎng)客戶群體，提升業(yè)績。

課程大綱

【課程大綱】

 **部分：微笑著認(rèn)識自我——服務(wù)禮儀新理念

1、 完美的服務(wù)是什么

 2、如何定義服務(wù)禮儀

 第二部分：你為誰工作——培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員陽光心態(tài)塑造

“我為什么而工作？” “我為誰而工作?” “我應(yīng)該怎么工作？”

 2、服務(wù)工作的成長階梯是什么

 第三部分：你的禮儀價值百萬——打造一流的服務(wù)形象

 1、人際交往的魔鬼數(shù)字

 2、良好形象**重要的兩個功能是：

? 塑造企業(yè)形象之必需

? 向交往對象表示尊敬之意

 3、企業(yè)服務(wù)形象星級規(guī)范—— 儀容、儀表、儀態(tài)

? 服務(wù)人員的儀容要求

? 服務(wù)人員的職業(yè)裝穿著魅力

? 服飾與飾品的搭配與禁忌

? 服務(wù)人員崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)

 第四部分：關(guān)注細(xì)節(jié)——儀態(tài)訓(xùn)練

? 微笑禮儀在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

? 迎接客戶時的正確站姿

? 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

? 談話交流時的正確行姿

? 低處取物時的正確蹲姿

? 歡送客戶時正確鞠躬禮

? 握手禮儀（如何用你的手握出經(jīng)濟效益）

? 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

? 遞接禮儀（如何正確遞接客戶呈來的名片、證件、資料）

第五部分：完美印象——服務(wù)接待禮儀

? 細(xì)節(jié)決定成敗，如何把握服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)

? 客戶進(jìn)門、問詢客戶、引導(dǎo)客戶

? 稱呼禮儀、介紹禮儀、電梯禮儀

? 禮品贈送禮儀、會員卡辦理禮儀、收銀禮儀、送客禮儀

第六部分：實戰(zhàn)演練——服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法（總結(jié)、考核、糾正）

? 看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

? 聽——拉近和客戶的關(guān)系

? 笑——客戶更愿意接受什么服務(wù)

? 說——客戶更在乎怎樣

? 動——運用身體語言的技巧

第七部分：課程總結(jié)與自我氣質(zhì)升華