課程大綱

一、銀行服務(wù)意識(shí)及服務(wù)理念

1、什么是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，什么是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的真正含義

3、禮儀在提升客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶(hù)的感知度

二、營(yíng)業(yè)廳柜面接待服務(wù)工作的雙重性

（一） 營(yíng)業(yè)廳柜面接待服務(wù)工作的雙重性

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

（二）客戶(hù)對(duì)接待服務(wù)的期望

1、客戶(hù)需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶(hù)需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)

（三）滿(mǎn)足客戶(hù)情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶(hù)感受快樂(lè)和滿(mǎn)意

3、始終以客戶(hù)為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使客戶(hù)受重視的整體服務(wù)氛圍。

4、迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

三、營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象塑造

（一）面容規(guī)范

1、發(fā)型發(fā)飾

2、女士淡妝要領(lǐng)（根據(jù)客戶(hù)需求可講授職業(yè)妝容規(guī)范）

3、男士修面要求

（二）著裝

1、工作裝的規(guī)范與禁忌

2、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

3、飾配飾、鞋襪規(guī)范

4、得體、不得體的著裝

（三）自我形象檢查

四、營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

（一）基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿  

（二）向客戶(hù)致意禮  

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶(hù)

（三）工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

（四）打造親和力的柜面服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

 2、柜面眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

（五）柜面崗位禁忌儀態(tài)

五、營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)之語(yǔ)言禮儀

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)用語(yǔ)和禮貌語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

 2、迎送語(yǔ)

 3、請(qǐng)托語(yǔ)

 4、致謝語(yǔ)

 5、詢(xún)證語(yǔ)

 6、應(yīng)答語(yǔ)

 7、道歉語(yǔ)

8、稱(chēng)呼恰當(dāng)

 9、口齒清晰

 10、用詞文雅

（二）服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

1、開(kāi)口三法則

2、尊稱(chēng)表敬意

3、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

4、規(guī)范用語(yǔ)展示：

5、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

6、不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言

六、營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)之基本接待與溝通

 1、崗位恭候（營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)迎客禮儀）

 2、“五聲”、“三到” 和致意（迎接客戶(hù)及問(wèn)候禮儀）

3、柜面接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

 5、服務(wù)接待手勢(shì)

6、柜面服務(wù)的唱收唱付

7、客戶(hù)權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)客戶(hù)配合

9、怎樣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶(hù)出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶(hù)問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程規(guī)范及客戶(hù)投訴處理

一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程規(guī)范

1、晨會(huì)流程

2、開(kāi)門(mén)迎客流程

3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

4、客戶(hù)分流流程

5、業(yè)務(wù)接待流程

6、客戶(hù)教育流程

二、客戶(hù)投訴處理

1、什么是客戶(hù)投訴

2、投訴客戶(hù)需求的心理分析

3、及時(shí)處理投訴的重要性

4、客戶(hù)投訴類(lèi)型及原因

5、如何解答疑問(wèn)和處理異議

6、處理投訴的原則和要點(diǎn)

7、有效處理投訴的方法和步驟

8、如何處理電話投訴

柜 面 營(yíng) 銷(xiāo)

柜面營(yíng)銷(xiāo)步驟：掌握信息、產(chǎn)品介紹à業(yè)務(wù)辦理

一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念

（一）為什么要主動(dòng)？

（二）讓追求卓越成為習(xí)慣

二、掌握客戶(hù)信息的技巧

在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員**與其聊天，掌握到客戶(hù)有關(guān)的信息和需求。在了解客戶(hù)信息時(shí)，不單單是客戶(hù)資源的信息，客戶(hù)自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中獲得。

（一）掌握信息之提問(wèn)技巧

（二）掌握信息之傾聽(tīng)技巧

（三）真正學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

（四）掌握信息之贊美技巧

三、如何做好產(chǎn)品介紹

1、遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶(hù)采用后的利益”的陳述順序

2、遵循“FBAE”的陳述原則

（一）陳述順序

（二）FBAE法則

（三）一分鐘打動(dòng)客戶(hù)推薦技巧

（四）產(chǎn)品介紹應(yīng)關(guān)注的利益點(diǎn)

四、業(yè)務(wù)辦理

（一）拒絕的處理  

（二）拒絕處理原則

（三）拒絕處理的流程

（四）拒絕處理技巧

（五）促成的時(shí)機(jī)

（六）促成的要點(diǎn)  

（七）促成的方法