課程大綱

【課程目標(biāo)】：

1 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。

2、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，塑造良好職業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

3、**訓(xùn)練掌握銀行服務(wù)工作流程及服務(wù)溝通技巧，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

4、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

5 、**投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。

【課程時(shí)間】：3天，6小時(shí)/天

【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員

【課程大綱】：

**部分：銀行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

**節(jié) 正視現(xiàn)狀—銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境

一、 銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境

二、 銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度現(xiàn)狀

三、 服務(wù)是銀行業(yè)的核心競爭力

第二節(jié) 發(fā)展趨勢—提高銀行業(yè)的服務(wù)刻不容緩

一、為何要提高銀行業(yè)的客戶服務(wù)能力

二、客戶心目中的銀行服務(wù)存在的問題

三、客戶對銀行服務(wù)的滿意度調(diào)查

四、客戶滿意**大，營業(yè)廳損失**小

第二部分  銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)提升

**節(jié) 從心出發(fā)--以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、 客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從調(diào)整內(nèi)心開始

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心，更要有責(zé)任心

四、 全方位提升服務(wù)質(zhì)量

第二節(jié) 真誠負(fù)責(zé)—讓服務(wù)落到實(shí)處

一、 打造以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度

二、 為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

三、 微笑服務(wù)如何能持之以恒

四、 只要真心，客戶就會(huì)給你回報(bào)

第三部分 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

**節(jié) 職業(yè)道德——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

一、服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德

二、熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容

三、文明待客，周到服務(wù)

四、遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)

五、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造**大效益

第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)

一、要有自知之明

二、要善解人意

三、要無微不至

第四部分：柜面服務(wù)之專業(yè)形象塑造

**節(jié) 儀容規(guī)范

一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)（根據(jù)客戶需求可講授職業(yè)妝容規(guī)范）

三、男士修面要求

第二節(jié) 儀表規(guī)范

1、工作裝的規(guī)范與禁忌

2、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

3、飾配飾、鞋襪規(guī)范

4、得體、不得體的著裝

第三節(jié) 自我形象檢查

第五部分 柜面服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

**節(jié) 基本儀態(tài)訓(xùn)練

一、站姿

二、坐姿

三、走姿

四、蹲姿  

第二節(jié) 向客戶致意禮  

一、點(diǎn)頭致意

三、鞠躬致意

三、招手致意

四、欠身致意

第三節(jié) 工作手勢

一、指引、指點(diǎn)、指示展示

 二、遞物、接物

三、其他手位與手勢

四、手勢禁忌

第四節(jié) 打造親和力的柜面服務(wù)表情

一、微笑訓(xùn)練

 二、柜面眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

第六部分 柜面服務(wù)之語言禮儀

**節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)用語和禮貌語

一、問候語

 二、請托語

 三、致謝語

 四、詢證語

 五、應(yīng)答語

 六、道歉語

七、稱呼恰當(dāng)

 八、語音、語調(diào)、語速

 第二節(jié) 服務(wù)語言訓(xùn)練

一、語音、語調(diào)、語速

二、尊稱表敬意

 三、規(guī)范用語展示：

 四、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

第七部分、柜員服務(wù)之基本服務(wù)流程與溝通技巧

 **節(jié) 服務(wù)流程

 一、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

 二、“五聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

 三、業(yè)務(wù)接待的流程（“七步曲”）

 四、客戶教育的流程

 四、客戶挽留的流程

第二節(jié) 溝通技巧

一、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

二、如何請客戶配合

三、怎樣向客戶詢問

 四、接待過程中的積極傾聽

 五、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

 六、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

 七、客戶問題票據(jù)的溝通

 八、服務(wù)中途暫離的溝通

第八部分：客戶投訴處理技巧

**節(jié)、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）

一、產(chǎn)品質(zhì)量問題

二、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

三、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

第二節(jié)  客戶投訴心理分析

一、求尊重的心理

對策：道歉 喝茶

二、 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

對策：送禮物

三、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

四、敵視的心理

對策：認(rèn)同 贊美

第三節(jié) 十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

案例分析1:大額未預(yù)約

第四節(jié) 客戶投訴處理的流程

第五節(jié) 避免投訴的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)

一、收繳假人民幣的處理技巧

二、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

三、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

四、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

五、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

六、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情

第九部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧

**節(jié) 柜員營銷的心理障礙

一、 害怕被拒絕

二、 害怕處理不了客戶的疑慮

三、 對產(chǎn)品信心不夠

四、 認(rèn)為銷售是求人

五、 有惰性

第二節(jié) 柜員營銷克服之道

一、 拒絕是銷售的常態(tài)

二、 熟記賣點(diǎn)

三、 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛

四、 銷售能鍛煉人

第三節(jié) 營銷技巧

一、切入時(shí)機(jī)營銷話術(shù)

二、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

三、銀行柜員營銷技巧六部曲

四、察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務(wù)）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）

4、投機(jī)型（股票基金）

案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款

五、 簡短初步推薦

六、 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營銷

案例：聯(lián)動(dòng)營銷成交千萬基金訂單

七、 抓住機(jī)會(huì)成交

八、 成交或跟進(jìn)

第十部分 柜員的情緒管理

一、關(guān)于情緒

二、情緒的類型

三、情緒控制重要性

四、控制情緒的方法

五、自我解壓的技巧和方法