【課程背景】

銀行業(yè)也是金融服務(wù)行業(yè)，當(dāng)下，金融服務(wù)行業(yè)的競爭也是服務(wù)質(zhì)量的競爭，如何做到服務(wù)差異尤為重要，那么針對銀行客戶的服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、具有服務(wù)美感的服務(wù)附加值，才是一種強有力的競爭手段。服務(wù)美學(xué)是體現(xiàn)服務(wù)的全過程，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

【課程收益】

通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象，塑造良好的企業(yè)管理形象和個人職業(yè)形象，贏得客戶的好感，在工作崗位中提升自己。

掌握銀行服務(wù)場景和工作交往時必備的禮儀禮節(jié)知識，增強自信，從容應(yīng)對各種服務(wù)場合。

強化員工服務(wù)意識，實現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)性以及規(guī)范性。

【培訓(xùn)方式】

培訓(xùn)著重強化“知”“行”合一，老師現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用禮儀反映出企業(yè)的精神面貌，提升企業(yè)形象。

注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬。

【培訓(xùn)對象】

銀行新員工

【課時安排】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

破冰互動

第一章：在其他行業(yè)的服務(wù)體驗中感受服務(wù)美學(xué)

1.世界著名景區(qū)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念

案例分享：迪士尼景區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)美

2.世界著名航空公司的服務(wù)理念

案例分享：新加坡航空公司的智慧美

3.世界著名酒店的服務(wù)理念

案例分享：麗茲卡爾頓的服務(wù)用心美

4.到著名的服務(wù)型企業(yè)中去體驗服務(wù)

案例分享：海底澇服務(wù)的體驗美

5.到著名的制造型企業(yè)中去體驗品質(zhì)

案例分享：海爾集團服務(wù)的流程美

6.客戶體驗五覺系統(tǒng)的案例分析

用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

單元小結(jié)

第二章：在意識中探尋服務(wù)美學(xué)

1.服務(wù)禮儀定義

服務(wù)禮儀定義分析

2.什么是最佳服務(wù)意識

視頻案例

3.服務(wù)美學(xué)的三個層次

基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、感動的服務(wù)

小組討論：最感人服務(wù)故事分享

單元小結(jié)

第三章：在行為中傳播服務(wù)美學(xué)

1.通過行為傳播服務(wù)美學(xué)

內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

2.微笑是最溫暖的客戶體驗

3“度”微笑

互動：微笑操演練

3.手勢是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

前伸式

直臂式

提臂式

回擺式

歇臂式

互動：服務(wù)手勢演練

4.職業(yè)儀態(tài)在服務(wù)美學(xué)中的應(yīng)用

挺拔的站姿

從容的行姿

端莊的坐姿

穩(wěn)妥的蹲姿

大方的引領(lǐng)

巧妙的遞物

互動：服務(wù)儀態(tài)演練

5.致意禮和鞠躬禮的區(qū)別與應(yīng)用

單元小結(jié)

第四章：在形象中塑造服務(wù)美學(xué)

1.女員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示

2.男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示

3.女員工的著裝要求

4.女員工的發(fā)型要求

5.女員工的妝面要求

6.女員工的配飾要求

7.女員工的肢體修飾

8.女員工的鞋襪搭配

9.男員工的著裝要求

10.男員工的發(fā)型要求

11.男員工的面部要求

12.男員工的配飾要求

13.男員工的肢體修飾

14.男員工的鞋襪搭配

單元小結(jié)

第五章：在溝通中傳遞服務(wù)美學(xué)

互動：天使簽名

1.語言溝通中的3A交流法則

2.語言溝通中的SOFTEN交流法則

3.服務(wù)忌語四不原則

4.語言溝通中的六個禁忌

5.語言溝通中的3F交流法則

小組演練：優(yōu)化溝通語言

單元小結(jié)

第六章：在流程中應(yīng)用服務(wù)美學(xué)

1.服務(wù)流程設(shè)計之MOT關(guān)鍵時刻的洞悉

視頻：銀行網(wǎng)點崗位聯(lián)動

2.廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法

3.柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

4.理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法

單元小結(jié)

課程總結(jié)