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李健霖
  • 李健霖工業(yè)品營銷中心創(chuàng)始人,大客戶營銷與客關(guān)系管理資深專家 ,大客戶八維營銷體系創(chuàng)始人
  • 擅長領(lǐng)域: 大客戶營銷 工業(yè)品營銷 顧問式銷售 營銷團隊打造
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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《大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)》

主講老師:李健霖
發(fā)布時間:2020-11-30 14:56:43
課程詳情:

【課程描述】

定義:構(gòu)建統(tǒng)一平臺與客戶界面,對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理,對有效提升客戶關(guān)系的競爭力負責(zé)。

價值

業(yè)務(wù)貢獻:通過客戶接觸界面精細化、規(guī)劃化運作,支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功

流程貢獻:MCR流程的應(yīng)用,明確客戶關(guān)系管理的目標與職責(zé),提升客戶關(guān)系拓展效能

組織貢獻:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化,實現(xiàn)組織成長

人員賦能貢獻:客戶關(guān)系管理強調(diào)通過各種經(jīng)驗分享(案例、培訓(xùn)、研討等)、閉環(huán)考核再提升達到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標的達成

【課程目標】

1、理解客戶生命周期與知識管理;

2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織,建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程;

3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通;

4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。

【授課方式】

專題講授 案例分析 實戰(zhàn)演練 研討學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

   一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)

  1、特定公司對客戶關(guān)系管理的理解與要求

  2、組織客戶關(guān)系的層級標準與價值

  3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標準與價值

  4、普通客戶關(guān)系的層級標準與價值

   二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法

      1、量化

      2、閉環(huán)

      3、例行

      4、支撐

   三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)

      1、管理客戶群

      2、管理客戶關(guān)系

      3、管理客戶期望與滿意度

         案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展

   一、組織客戶的定義與價值

   二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點與具體形式

      1、溝通

      2、匹配

      3、聯(lián)合

      4、認同

   三、組織客戶關(guān)系的層級標準與實施方法

      1、戰(zhàn)略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分層級溝通機制的拓展方法

      1、高層會議與戰(zhàn)略會議

      2、技術(shù)與服務(wù)會議與交流

      3、工作層別的周/月規(guī)劃

         案例分析:各種拓展方法的運作關(guān)鍵點與細節(jié)

   五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點

      傾聽識別研討分享

   六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點

   七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點

u  領(lǐng)域針對客戶給客戶的關(guān)鍵幫助給客戶的價值

u  針對學(xué)員問題組織研討

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

   一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值

   二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級標準的六個維度與層級分析

      1、不認可(-1中立(0支持(1支持并排它(2教練(3

      2、競爭態(tài)度關(guān)鍵事件指導(dǎo)信息傳遞客戶接觸與參與度對個人與公司的認可度

   三、關(guān)鍵客戶的五個關(guān)鍵管理步驟

      1、分析定義目標與分工行動計劃執(zhí)行計劃

      2、關(guān)鍵職位分析工具圖

      3、評估決策價值與決策影響力工具分析

         研討:關(guān)鍵客戶實用工具分析與應(yīng)用

   四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

      1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對方案

      2、基于冰山模型的客戶需求分析

      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

      4、多種手段運用的方法與避免的事項

      5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法

         案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控

第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展

   一、普通客戶關(guān)系的定義與價值

   二、普通客戶管理的技巧

      1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提

      2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)

      3、商務(wù)活動與團隊建設(shè)的拓展方式

      4、例行規(guī)定動作管理的標準

         案例分析:某大企業(yè)工程運營全流程案例

   三、普通客戶關(guān)系的拓展方法

      1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧

      2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評估與拓展

第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論

一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核

    1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標考核

    2、業(yè)務(wù)人員的目標考核并建立激勵政策

    3、分層分級設(shè)置的方法與描述

承接人過程考核結(jié)果考核關(guān)鍵行為考核

二、客戶關(guān)系管理分層分級關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點

    現(xiàn)狀評估全年業(yè)務(wù)規(guī)劃述職與研討監(jiān)控執(zhí)行半年度總結(jié)總結(jié)再提升

三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標 措施)

       1、業(yè)務(wù)目標分解方法

       2、客戶、對手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析

       3、認識短木板與機會點

       4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標

          案例:××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點

四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評原則

        1、結(jié)果與過程

        2、可統(tǒng)計,可衡量

        3、過去與競爭對手

五、客戶關(guān)系管理:支撐工具

     1、客戶決策與權(quán)力分析圖

     2、關(guān)鍵客戶分析表格

     3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立

     4、客戶關(guān)系評估表

     5、客戶關(guān)系提升目標任務(wù)書

            研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點,由負責(zé)人進行定制化修改


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