課程背景：
隨著經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，我國物業(yè)服務管理工作經歷了從無到有、不斷發(fā)展和完善的歷程，物業(yè)服務已經與人們的生活和工作密不可分。物業(yè)行業(yè)正迎來自己的白銀時代，不僅成為互聯網技術落地的最佳場景，也正迎來資本市場青睞。多方力量都在試圖用自己的方式解讀著物業(yè)行業(yè)的未來，描繪一幅與傳統物業(yè)行業(yè)不同的景象。
隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權意識的提高，人們享受物業(yè)服務的意識也越來越強。多業(yè)態(tài)并存的物業(yè)服務對物業(yè)企業(yè)的服務水平有了更高的要求。一個社區(qū)內的業(yè)主來自全國各地，甚至是不同的國家，具有不同的文化背景和生活習慣。寫字樓內入駐了很多企事業(yè)單位，寫字樓中的物業(yè)服務人員的形象和服務水平也將影響到這些企事業(yè)單位對外的形象。
物業(yè)服務的前沿服務理念是什么？如何用科學的工具衡量和提升物業(yè)服務的品質？如何將服務管理工作做到位？如何最大限度地獲得業(yè)主或使用人的認可？如何提升業(yè)主的體驗感和滿意度？
服務理念和服務模式的迭代最終目的都是為了提升業(yè)主的體驗和滿意度，從而提升物業(yè)企業(yè)的競爭力。而關注業(yè)主體驗的物業(yè)服務禮儀就是物業(yè)項目前沿服務理念和服務模式落地運用，從而提升物業(yè)服務品質的抓手。
在物業(yè)服務管理工作中，物業(yè)服務人員的禮儀素養(yǎng)是衡量物業(yè)管理水平的重要標志之一。物業(yè)服務人員作為物業(yè)公司的一線工作人員，其良好的禮儀素養(yǎng)能夠使物業(yè)公司與業(yè)主之間建立融洽的關系，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而獲得業(yè)主的理解和支持。物業(yè)服務人員代表物業(yè)企業(yè)的形象，是企業(yè)的門面和窗口，物業(yè)服務人員需要學好、用好、遵循禮儀規(guī)范，提升形象和素質，工作效率，提升客戶的體驗，才能使物業(yè)公司與業(yè)主實現雙贏。
課程收益：
1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優(yōu)質服務工具，追求卓越服務；
2、了解物業(yè)管理行業(yè)標桿企業(yè)的服務的前沿理念
3、幫助學員了解物業(yè)服務禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握相關崗位的職業(yè)要求，提升物業(yè)服務人員在相關崗位的職業(yè)能力、職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與物業(yè)服務禮儀落實到行為規(guī)范中
4、從物業(yè)服務人員的實際工作，掌握物業(yè)服務形象管理的方法，用形象力展示個人素質；
5、掌握物業(yè)服務接待的禮儀規(guī)范，讓物業(yè)服務接待的每個細節(jié)都體現尊重感，完善、提升物業(yè)服務人員的形象
課程時間：6小時
授課講師：李健
課程大綱：
第一篇章 高瞻遠矚看物業(yè)服務
第一單元：認知服務——VUCA時代下正確服務認知
一、服務的定義
二、我們?yōu)槭裁匆眨?/p>
第二單元：握準服務發(fā)展的外在與內核--眼光遠
一、服務的發(fā)展
二、服務的分類
三、什么是優(yōu)質的服務
第三單元、用科學的工具提升服務--定位高
一、優(yōu)質服務定位工具
二、服務質量評價工具
第四單元、服務工具到服務能力的轉化--落地準
服務落地的四個程序
一、初步接觸
二、業(yè)務切入
三、客戶培養(yǎng)
四、完美結束
第五單元、物業(yè)管理標桿企業(yè)服務理念
1、萬科物業(yè)
2、GREENTOWN綠城服務
3、碧桂園物業(yè)
4、中海物業(yè)
5、彩生活
第二篇章 關注客戶體驗的物業(yè)服務禮儀
第一單元：關注業(yè)主體驗
一、什么是關注業(yè)主體驗
二、關注業(yè)主體驗的目的
第二單元：業(yè)主體驗與員工形象
一、光環(huán)效應與企業(yè)形象
二、規(guī)范的形象
1、儀容規(guī)范
2、著裝規(guī)范
3、儀態(tài)規(guī)范
⑴站姿的禮儀
⑵行姿的禮儀
⑶表情的禮儀
⑸坐姿的禮儀
⑹蹲姿的禮儀
第三單元、業(yè)主體驗與接待及拜訪
一、接待
1、問候禮儀
2、稱謂禮儀
3、欠身禮的禮儀及應用
4、引領
5、上茶
6、接待1-2-3
二、拜訪
1、敲門
2、自我介紹
3、遞接物品
第四單元、業(yè)主體驗與服務言語
一、站在業(yè)主的角度說話
二、站在業(yè)主的角度說話的技巧
1、走進業(yè)主內心的技巧
2、處理業(yè)主異議的技巧
⑴處理業(yè)主異議表達理解和認同的三個言語方式
⑵處理業(yè)主異議的兩個步驟
第五單元、業(yè)主體驗與服務流程
一、前臺人員接待流程
二、門崗人員服務流程
三、工程人員服務流程
