課程目標(biāo)

1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念 2、把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接 3、形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌

課程大綱

**章：

   服務(wù)意識(shí)提升

   1、“沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”

   2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

   3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

   4、洞悉客戶的心理期待

第二章

   銀行營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)心理學(xué)

   1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素     

  （1）首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么

  （2）如何塑造良好的**印象

  （3）暈輪效應(yīng)

   2、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

  （1）客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式。

第三章

    營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

    客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象

    微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

  微笑的心理功能

     微笑的積極含義

  微笑的原則

  微笑與企業(yè)形象

  微笑與個(gè)性形象

  目光禮儀與禁忌