【課程目標(biāo)】

1、本課程旨在提升管理者的認(rèn)知水平，從管理到培訓(xùn)輔導(dǎo)角色的準(zhǔn)確把握 。
2、通過本課程的學(xué)習(xí)，使管理者了解教練式輔導(dǎo)對員工管理的意義 。
3、管理者將以更多的體驗(yàn)參與到不同的輔導(dǎo)方法當(dāng)中，帶來不同感受與動(dòng)力的結(jié)論。 
4、管理者將學(xué)會科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)柜員的流程 。
5、通過本課程學(xué)習(xí)，使管理者提高行政溝通水平，熟練掌握溝通的方法與技巧。

6、管理者將學(xué)會如何提高柜員工作效率和服務(wù)效率

【授課時(shí)間】   1天（6小時(shí)）

【授課對象】   行長、內(nèi)控副行長、會計(jì)主管、運(yùn)營主管

【授課方式】   實(shí)戰(zhàn)講授 案例研討 故事分享 視頻教學(xué)、情景互動(dòng) 計(jì)劃制定 行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

第一講：會計(jì)主管的角色認(rèn)知與定位

案例導(dǎo)入：會計(jì)主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、會計(jì)主管面臨的六大挑戰(zhàn)

二、會計(jì)主管的六大角色定位

三、會計(jì)主管的四項(xiàng)核心職責(zé)

四、優(yōu)秀會計(jì)主管的六項(xiàng)工作

1、明確目標(biāo)                     2、強(qiáng)化意識                      3、抓住重點(diǎn)

4、勤于思考                     5、嚴(yán)管厚愛                      6、帶好隊(duì)伍

五、會計(jì)主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1、什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格                2、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對工作的影響             3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試                                       

4、四類領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析及應(yīng)用     5、三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用    6、團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

工具練習(xí)：會計(jì)主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在具體工作中的影響

第二講：柜面管理工作
一、柜員狀態(tài)管理與激勵(lì)
案例：為什么柜員看起來似乎無精打采，總感覺有些倦怠？
1、心理實(shí)驗(yàn)：提供給管理者的啟示
2、員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)
【1】角色定位—工作定位                            【2】個(gè)人情緒—工作
【3】目標(biāo)清晰—積極性                              【4】制度作用—執(zhí)行力
3、員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
【1】管理者賦予柜員的是什么角色                    【2】員工的狀態(tài)分析
【3】員工最在意的是什么                            【4】柜員的狀態(tài)如何調(diào)整
學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動(dòng)：狀態(tài)體驗(yàn)
4、激勵(lì)柜員方法集
 二、做好柜員情緒管理工作

工作中情緒來源

【1】環(huán)境                   【2】客戶                 【3】同事                  【4】生活

有效的情緒管理

【1】你最想要的                                         【2】你最重要的           

【3】情緒背后是什么                                     【4】正確認(rèn)識情緒管理

如何控制情緒

【1】做好自我管理                                【2】永遠(yuǎn)不要輕視自己的能力

【3】管理好自己的情緒和工作態(tài)度                  【4】關(guān)懷別人

【5】永遠(yuǎn)心存感激

課堂互動(dòng)：

故事分享：同情與同理             2、案例分享：批評與表揚(yáng)             3案例分享：沖突與矛盾
三、柜員服務(wù)效率管理
1.臨柜時(shí)長管理
【1】柜員業(yè)務(wù)流程測試                 【2】柜員培訓(xùn)管理                【3】現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐    
2.客戶流量管理
【1】廳堂功能區(qū)域分流                【2】廳堂崗位人員分流               【3】電子銀行渠道分流
3.柜臺客戶等候管理
【1】柜臺業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理           【2】柜面等候客戶關(guān)懷            【3】柜面客戶熱點(diǎn)問題收集
4.工時(shí)利用管理
【1】動(dòng)態(tài)排班原則                    【2】動(dòng)態(tài)排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
 第三講：銀行會計(jì)主管的溝通能力提升

一、溝通技巧

1.溝通從寒暄開始                                   2.重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么

3.談?wù)撔袨椴灰務(wù)搨€(gè)性                             4.溝通的障礙與消除

5.同上級溝通的技巧                                 6.同平級溝通的技巧

7.同下級溝通的技巧                                 8.同客戶溝通的技巧（HAPPY原則）

二、高級溝通技術(shù)（ALPS技術(shù)）

1.提問技術(shù)                     2.聆聽技術(shù)                               3.理解技術(shù)                    

4.表達(dá)技術(shù)                     5.學(xué)以致用：常見溝通場景的處理