課程背景：

石油大王洛克菲勒說：假如溝通是一樣商品，我愿意付出比任何事物都高昂的價格來購買這種能力。溝通無處不在，從企業(yè)內(nèi)部的工作部署、向上匯報，跨部門合作，到外部對客營銷與服務(wù)、談判與危機處理等，都能發(fā)現(xiàn)溝通的極強的影響力。

然而，有時盡管我們表達的很清楚，但下屬或客戶仍然誤解意思，為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？不管是問題解決還是商業(yè)合作，總覺得沒有達到理想的溝通效果。如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？如何讓問題高效解決而非困在人際情緒上？

企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團隊凝聚力差，將會導(dǎo)致運作效率低，管理成本增高，同時將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。本課程旨在改變溝通認知、激活溝通潛能、掌握實用工具并充分演練，讓員工都能成為具有影響力的溝通專家，輕松實現(xiàn)團隊內(nèi)管理和跨部門聯(lián)合，同時提升對外營銷力和戰(zhàn)斗力。

課程收益：

● 掌握超級溝通術(shù)的16個實用技巧和工具，提高工作匯報、表揚、指導(dǎo)、洽談等溝通場景的說服力和影響力；

● 打破思維定勢，掌握心理分析工具方法，解析溝通對象想法，激發(fā)員工的無障礙溝通的自信和潛力；

● 知己解彼，識別自身與不同對象溝通風(fēng)格和優(yōu)劣勢，輕松駕馭多場景溝通任務(wù)；

● 掌握5大談判手段贏得商務(wù)談判和危機處理的主動權(quán)，提升企業(yè)軟實力，助推發(fā)展。

課程對象：

中層管理人員、門店店長、營銷/服務(wù)/招商條線管理人員、人力資源及品牌公關(guān)人員

課程方式：

結(jié)合大量的案例、故事、視頻、游戲和討論，全方位學(xué)習(xí)超強溝通術(shù)及應(yīng)用

課程工具：

序號工具/模型名稱序號工具/模型名稱

1溝通STOWA法則2替身決策思維模型

355387定律4NLP感知位置

5情感賬戶Access管理法則6溝通PREP原則

7FIRE模型8STAR法則

9RIDE商務(wù)談判說服模型10SCRTV表達模型

11FUNNEL溝通漏斗12DISC行為表現(xiàn)測試

13MBTI性格表現(xiàn)測試14斯坦納定律

15托馬斯-基爾曼沖突處理模型166W3H模型

課程大綱

視頻破冰：結(jié)合影片，溝而不通是誰的問題？

第一篇：溝通有法——從心出發(fā)，開展高效溝通

一、溝通雙方存在溝通誤區(qū)

1. 聽者常見的誤區(qū)

——自以為是、自我欣賞、自以為然、不懂接收

2. 說者常見的誤區(qū)

——不關(guān)注聽眾興趣，表達無邏輯，信息遺漏，固化邏輯

二、展開對話的流程

要點：結(jié)構(gòu)化思維（重點提出，結(jié)論先行，有效鋪墊）

第一步：6W3H理清匯報思路

第二步：及時反饋，閉環(huán)確認

小組演練：3分鐘故事法：簡潔精彩的說一個自己的故事

三、進行選擇性主觀傾聽

法則：溝通的斯坦納定律（說的越少，聽到的就越多）

案例分享：《吉卜林的6個忠實仆人》《緘默帶來的160萬美元的訂單》

1. 以自我為中心的聽

2. 以對方為中心的聽

方法：3F傾聽模型（聽事實、聽情感、聽焦點）

四、開展溝通的高效術(shù)法

導(dǎo)入：溝通STOWA法則

1. 感知位置不同，溝通要更具同理心和彈性思維

方法：替身決策思維模型

分組演練：NLP感知位置——換位思考讀心

2. 由內(nèi)而外的提升形象，增加說服力

方法：商業(yè)心理學(xué)55387定律

3. 儲存情感，讓溝通更快更好

方法：情感賬戶Access管理法則

案例分析：華為手機廣告短片《手機里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》

解析：北、上、廣三地《人際關(guān)系親密指數(shù)報告》

現(xiàn)場演練：模擬任一場景，如何建立橫向情感氛圍？

第二篇：溝通有術(shù)——應(yīng)時對景，開展高效溝通

開展職場溝通前的行動：

1）DISC——明確溝通人員行為風(fēng)格

2）MBTI——對應(yīng)人員“冰山”排雷

場景一：對上匯報

場景分析：《一次創(chuàng)新業(yè)務(wù)溝通會帶來的不歡而散》

一、對上匯報的五項原則

原則1：關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)核心需求和聚焦點

原則2：及時溝通建立信任，防患未然不擅作主張

原則3：主動反饋，坦誠障礙

原則4：帶著解決方案去請示

原則5：積極看待，不帶成見

二、對上匯報的七個技巧

場景分析：《秘書小艾的苦惱》

技巧1：亮點突出，成果鮮明

技巧2：論據(jù)充分，客觀可信

技巧3：準確量化，數(shù)據(jù)加持

技巧4：言簡意賅，邏輯清晰

技巧5：靈活巧妙，重視背景

技巧6：把握時機，情緒鋪墊

技巧7：充分閉環(huán)，提前反饋

三、向上匯報的兩大使用方法

應(yīng)用1：PREP模型——有效節(jié)省上司時間，突出核心要點

要點：結(jié)構(gòu)化思維，結(jié)論先行

應(yīng)用2：STAR法則——述職匯報和年度總結(jié)清晰展現(xiàn)優(yōu)勢和成果

要點：聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法

小組演練：3人一組，選一種方法進行情景演練，并分享心得

場景二：對下傳達

場景分析：《鎂奇集團制造部張經(jīng)理的苦惱》

一、向下傳達的的四個主要應(yīng)用流程

流程1：授權(quán)交派

——5W2H式傳達，反復(fù)確認指令清晰完整收到

流程2：激勵部下

——真誠而具體的贊揚，說明意義和重要性

流程3：批評部下

——客觀實際，選擇場合和注意解決問題為目的

流程4：培養(yǎng)默契度

——多觀察多做情感鏈接，充分了解和尊重

二、向下傳達的的兩大使用方法

應(yīng)用1：FIRE模型——調(diào)整下屬心態(tài)和人際矛盾

——基于事實，忠于內(nèi)心，回歸問題，脫離負面抱怨

應(yīng)用2：FUNNEL溝通漏斗——洞悉溝通力和吸收率

——任務(wù)下達斷層，則效率減半

案例研討：非零集團王總的痛苦——員工為何總敷衍交差？

場景三：橫向溝通

場景分析：《財務(wù)總監(jiān)張女士的職場暗戰(zhàn)風(fēng)波》

一、橫向溝通的五心原則

——權(quán)力心、利益心、責(zé)任心、公平心、認知心

二、橫向溝通的4個訣竅

訣竅1：贊美欣賞，營造良好的溝通氛圍

訣竅2：聚焦共同目標(biāo)，求同存異

訣竅3：充分準備，準確表達，合情合理

訣竅4：寬容體諒，建立友盟

應(yīng)用：SCRTV表達模型——理性剖析，建立共識，促進良好合作

——化問題為機遇，痛點與解決方案同時表達，提出明確需求或倡議

小組演練：運用模型和溝通訣竅進行一對一情景演練并分享心得

場景四：對外商談（有說服力）

場景分析：《一封郵件拿下千萬訂單》

訣竅一：挫折調(diào)控——以退為進

訣竅二：心理調(diào)控——同頻共鳴

訣竅三：把握關(guān)鍵——共贏共利

訣竅四：見招拆招——應(yīng)對不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)

1. 權(quán)力型對手：認真聆聽，充分準備，大膽謹慎決定自己的談判策略

2. 成功型對手：對年輕人，鼓勵為主；對老手，多出難題，制造必要沖突

3. 實力型對手：實事求是，營造公事公辦的談判氛圍，表明雙方均是行家里手

4. 關(guān)系型對手：少經(jīng)驗，不獨自決定；有經(jīng)驗，做決定怕負責(zé)；內(nèi)外關(guān)系熟，無獨立見解

小組研討：你擅長砍價嗎？——談?wù)効硟r運用的談判心理學(xué)

應(yīng)用：RIDE商務(wù)談判說服模型

——擺明利弊，理由充分，促進成交

小組研討：你擅長砍價嗎？——談?wù)効硟r運用的談判心理學(xué)

場景五：沖突下的溝通（五大沖突管理必殺技）

場景分析：《印通公司存在的沖突是什么？如何有效解決？》

工具：托馬斯-基爾曼模型五階段

必殺技一：回避策略

應(yīng)用場景：分歧難以解決、會破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴重的問題時

應(yīng)用時機：損失大于帶來的利益。雙方情緒較激動，為獲取更多信息比立即決定更有效

必殺技二：遷就策略

表現(xiàn)特點：寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標(biāo)

應(yīng)用場景：一件事情不值得冒險去破壞關(guān)系或者造成不和諧

應(yīng)用時機：認為自己錯了，對別人更重要性，和諧比競爭或分裂更重要，幫助員工發(fā)展

必殺技三：競爭策略

表現(xiàn)特點：用“競爭”方式處理，雙方都尋找自我利益而不考慮對他人的影響

應(yīng)用時機：緊急情況，需果斷決策；利益至上，明確自己是正確的

必殺技四：妥協(xié)策略

表現(xiàn)特點：雙方各讓一步，不能追尋十全十美，比較適用于非原則性的問題

應(yīng)用時機：目標(biāo)的重要性處于中等程度，勢均力敵，時間壓力，預(yù)備措施

必殺技五：合作策略

表現(xiàn)特點：缺點是耗時長，不適用于解決思想方面的沖突，需討論找到互惠的解決方案

應(yīng)用時機：利益不能折中，目標(biāo)是學(xué)習(xí)，需從不同的角度解決問題，有他人的建議和主張

演練：找一個過往發(fā)生的沖突場景再現(xiàn)，運用所學(xué)技巧進行化解并分享，并在小組內(nèi)互評并選出典型案例，運用所學(xué)技巧進行分析