在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)
銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的
因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容
易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易
被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想
、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可
模仿的.客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告
，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生
存發(fā)展的不可忽視的因素。
一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)心態(tài)具有兩極性導(dǎo)致消極心態(tài)的原因
消極心態(tài)為什么使人不能成功?如何調(diào)整心態(tài)?職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的
四種態(tài)度觀念認(rèn)識(shí)：　主人翁意識(shí)　態(tài)度確立：　以終為始　　行為表現(xiàn)：　主極積極
作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”作為下屬常見(jiàn)的錯(cuò)位為什么不能把同事看成客戶?職業(yè)化的
工作道德：組織利益至上
二、客戶最需要什么?
釣魚(yú)理論
解讀“仁心”
樊遲問(wèn)仁。子曰：愛(ài)人
敬與服務(wù)用語(yǔ)(開(kāi)口三法則)
尊稱
敬語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)
禮者，自卑而尊人
禮者，敬人也
三、內(nèi)方外圓的處世哲學(xué)
客人不好?
誰(shuí)該滿足誰(shuí)?
改變立場(chǎng)
四、客戶投訴及糾紛處理
八種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方式
糾紛處理及正確解決方式
五、打造一流的職業(yè)形象
相貌篇
站姿
坐姿
示意
請(qǐng)讓送
指引
遞物
敲門
電梯、樓梯引領(lǐng)
面貌篇
面部表情的四個(gè)境界
外貌篇
著裝規(guī)范
與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。