課程大綱

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個(gè)相關(guān)從業(yè)者的必修課。                                  

n 課程對(duì)象（Object）

企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

n 課程效果（Effect）

1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識(shí)別客戶不滿情緒的狀態(tài)

3、學(xué)會(huì)在面對(duì)投訴時(shí)如何有效處理及應(yīng)對(duì)

4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

n 培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．屏幕互動(dòng)分享等

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)時(shí)/1天

n 課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié)、正確認(rèn)識(shí)投訴1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響

思考：會(huì)產(chǎn)生哪些不好的影響

結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)

3、 投訴對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義

頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？

4、面對(duì)投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）充分理解客戶的情緒和動(dòng)機(jī)

2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度

3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo)：

對(duì)于投訴有新的解讀和認(rèn)識(shí)，樹立積極樂觀的心態(tài)面對(duì)客戶矛盾第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧1、你真的會(huì)溝通嗎？

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控

1）肢體語言識(shí)別

2）消極性客戶狀態(tài)判斷

3）創(chuàng)造積極溝通場(chǎng)域的技巧

總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級(jí)贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練

5、如何傾聽客戶的語言

3）肢體識(shí)別及配合

4）創(chuàng)造溝通場(chǎng)域的技巧

6、如何說到客戶心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對(duì)時(shí)的應(yīng)急處理

3）提問的技巧與練習(xí)

4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)

情境練習(xí)：客戶在溝通時(shí)的封閉狀態(tài)識(shí)別；客戶抗拒排斥時(shí)的處理；客戶情緒激烈時(shí)的安撫……課程目標(biāo)：

投訴**重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時(shí)處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶投訴的原因分析

1）投訴質(zhì)量

2）投訴態(tài)度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現(xiàn)

6) 故意發(fā)泄情緒

情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對(duì)

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì)熱搜的？

1）如何積極聆聽客戶

2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧

3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵

4）提出合理解決方案

5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)

模擬場(chǎng)景演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決課程目標(biāo)：

運(yùn)用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：

投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié)1、投訴后的總結(jié)

2、投訴類型分析及改進(jìn)措施

3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)

1）投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的？

2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)

3）情緒恢復(fù)2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦 學(xué)習(xí)建議課程目標(biāo)：

快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對(duì)此次投訴進(jìn)行總結(jié)場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果