1政務窗口服務意識 &

服務理念一、政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何**接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務視頻

講解、分析、2政務窗口服務工作的兩重性一、窗口接待服務工作的雙重性

   1、功能服務(結(jié)果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，**團隊在服務關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3政務窗口服務

之

專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達標

45分鐘4政務窗口服務

之

親和儀態(tài)訓練一、基本儀態(tài)訓練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓練

參與5政務窗口服務

之

語言禮儀一、如沐春風的服務語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

6、提醒語：關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習

45分鐘6政務窗口服務

之

基本接待與溝通基本服務規(guī)范

 1、崗位恭候（迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢  

6、政務窗口服務的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應對

8、如何請訪客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、訪客出現(xiàn)失誤時

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習7政務窗口現(xiàn)場服務

五步法模擬訓練一、與訪客打招呼

二、詢問訪客需求

三、為訪客辦理業(yè)務

四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

五、感謝訪客光臨講解、示范

模擬

稅務大廳服務提升現(xiàn)場輔導工作計劃表白天現(xiàn)場輔導的作用：實踐證明，學員盡管培訓掌握了一些服務意識和服務技巧，但大多數(shù)的學員并不能自覺地將這些意識和技能很好地運用到日常工作中，這樣可能會出現(xiàn)培訓時激動，培訓后不動的怪圈導致培訓效果打折扣情況。因此在培訓后立即在日常工作中幫助和督導學員迅速將培訓內(nèi)容落地，并檢驗各崗位服務標準的有效性和及時調(diào)整和完善。同時培養(yǎng)主要責任人日常的服務管理，保證服務水平的穩(wěn)定性和長期性。這種現(xiàn)場體驗式輔導保證學員正常工作，工作人員可在正常工作時間內(nèi)接受輔導，無須調(diào)班，無須增加工作量，每位學員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓。1管理者輔導與培訓輔導作用：幫助政務窗口服務現(xiàn)場服務管理體系和管理工具的使用。輔導老師**對政務大廳窗口服務現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導，有效保證政務大廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括：服務巡檢表的使用、學員觀測表的使用、環(huán)境診斷的標準、班會組織管理、學員及時督導與激勵技巧等內(nèi)容政務窗口服務督導的內(nèi)容和方法輔導重點：主動服務意識的培養(yǎng)、服務流程的演練

1、 記錄、觀察、輔導學員行為規(guī)范、

2、 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和輔導

3、 對服務問題較多的學員進行一對一輔導、

4、 問題總結(jié)

管理層面：此階段情況匯總落實，與項目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項、就現(xiàn)場輔導階段存在問題做溝通，由管理者接替輔導后效果鞏固與持續(xù)保持