1政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) &
服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度
二、窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法
3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪客信任、避免訪客投訴
的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛(ài)、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務(wù)視頻
講解、分析、2政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
二、訪客對(duì)接待服務(wù)的期望
1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)
三、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂(lè)和滿意
3、始終以訪客為中心,**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)訪客的要求,幫助訪客解決問(wèn)題講解、分析、案例
觀看短視頻
分組討論3政務(wù)窗口服務(wù)
之
專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容:頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1. 著裝的原則
2. 統(tǒng)一著制服要求:整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀
4. 飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號(hào)牌或胸牌佩戴位置
(2) 飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1. 頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2. 妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷:如何“提升”你的儀容(配圖)講解
分析
案例
示范
分組達(dá)標(biāo)
45分鐘4政務(wù)窗口服務(wù)
之
親和儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向訪客致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
三、工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解
示范
訓(xùn)練
參與5政務(wù)窗口服務(wù)
之
語(yǔ)言禮儀一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開口三法則
1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語(yǔ)氣謙恭
三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1、問(wèn)候語(yǔ):見(jiàn)到訪客
2、告知語(yǔ):中途離開
3、致謝語(yǔ):訪客配合、訪客提意見(jiàn)
4、致歉語(yǔ):麻煩訪客
5、道別語(yǔ):訪客離開時(shí)
6、提醒語(yǔ):關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
45分鐘6政務(wù)窗口服務(wù)
之
基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范
1、崗位恭候(迎客禮儀)
2、“三聲”、“三到” 和致意(迎接訪客及問(wèn)候禮儀)
3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢(shì)
6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付
7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)
8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合
9、怎樣向訪客詢問(wèn)
10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)
11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)
12、訪客出現(xiàn)失誤時(shí)
13、訪客問(wèn)題票據(jù)的溝通
14、服務(wù)中途暫離的溝通
15、服務(wù)結(jié)束的致意 講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)7政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
五步法模擬訓(xùn)練一、與訪客打招呼
二、詢問(wèn)訪客需求
三、為訪客辦理業(yè)務(wù)
四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
五、感謝訪客光臨講解、示范
模擬
稅務(wù)大廳服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作計(jì)劃表白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的作用:實(shí)踐證明,學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧,但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺(jué)地將這些意識(shí)和技能很好地運(yùn)用到日常工作中,這樣可能會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)激動(dòng),培訓(xùn)后不動(dòng)的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地,并檢驗(yàn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時(shí)調(diào)整和完善。同時(shí)培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理,保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。這種現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作,工作人員可在正常工作時(shí)間內(nèi)接受輔導(dǎo),無(wú)須調(diào)班,無(wú)須增加工作量,每位學(xué)員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用:幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對(duì)政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo),有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。
內(nèi)容包括:服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀測(cè)表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會(huì)組織管理、學(xué)員及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容政務(wù)窗口服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法輔導(dǎo)重點(diǎn):主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練
1、 記錄、觀察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、
2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和輔導(dǎo)
3、 對(duì)服務(wù)問(wèn)題較多的學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)、
4、 問(wèn)題總結(jié)
管理層面:此階段情況匯總落實(shí),與項(xiàng)目對(duì)接人、現(xiàn)場(chǎng)管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段存在問(wèn)題做溝通,由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持
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