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賀柏雅
  • 賀柏雅全國(guó)工商聯(lián)人才中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師,中國(guó)專業(yè)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 績(jī)效管理
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:長(zhǎng)沙市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)

主講老師:賀柏雅
發(fā)布時(shí)間:2021-08-03 17:19:17
課程詳情:

1政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) &

服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛(ài)、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務(wù)視頻

講解、分析、2政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、訪客對(duì)接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂(lè)和滿意

3、始終以訪客為中心,**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求,幫助訪客解決問(wèn)題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3政務(wù)窗口服務(wù)

專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容:頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求:整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

(1)號(hào)牌或胸牌佩戴位置

(2) 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)

四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷:如何“提升”你的儀容(配圖)講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

45分鐘4政務(wù)窗口服務(wù)

親和儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓(xùn)練

參與5政務(wù)窗口服務(wù)

語(yǔ)言禮儀一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范

1、問(wèn)候語(yǔ):見(jiàn)到訪客

2、告知語(yǔ):中途離開

3、致謝語(yǔ):訪客配合、訪客提意見(jiàn)

4、致歉語(yǔ):麻煩訪客

5、道別語(yǔ):訪客離開時(shí)

6、提醒語(yǔ):關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

45分鐘6政務(wù)窗口服務(wù)

基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候(迎客禮儀)

 2、“三聲”、“三到” 和致意(迎接訪客及問(wèn)候禮儀)

3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合

9、怎樣向訪客詢問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、訪客出現(xiàn)失誤時(shí)

13、訪客問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)7政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與訪客打招呼

二、詢問(wèn)訪客需求

三、為訪客辦理業(yè)務(wù)

四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

五、感謝訪客光臨講解、示范

模擬

稅務(wù)大廳服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作計(jì)劃表白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的作用:實(shí)踐證明,學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧,但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺(jué)地將這些意識(shí)和技能很好地運(yùn)用到日常工作中,這樣可能會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)激動(dòng),培訓(xùn)后不動(dòng)的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地,并檢驗(yàn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時(shí)調(diào)整和完善。同時(shí)培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理,保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。這種現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作,工作人員可在正常工作時(shí)間內(nèi)接受輔導(dǎo),無(wú)須調(diào)班,無(wú)須增加工作量,每位學(xué)員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用:幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對(duì)政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo),有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括:服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀測(cè)表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會(huì)組織管理、學(xué)員及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容政務(wù)窗口服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法輔導(dǎo)重點(diǎn):主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練

1、 記錄、觀察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、

2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和輔導(dǎo)

3、 對(duì)服務(wù)問(wèn)題較多的學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)、

4、 問(wèn)題總結(jié)

管理層面:此階段情況匯總落實(shí),與項(xiàng)目對(duì)接人、現(xiàn)場(chǎng)管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段存在問(wèn)題做溝通,由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評(píng)價(jià):

賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

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學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專家

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學(xué)員評(píng)價(jià):

晏世樂(lè)

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

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學(xué)員評(píng)價(jià):

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

講師課酬: 面議

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