課程大綱：

**部分  服務(wù)的新概念

1、 真正理解什么是服務(wù)

2、服務(wù)的兩重性

? 需要服務(wù)的結(jié)果

? 體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程

3、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)

? 導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻

? 令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度

? 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)

? 海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的

? 如何將服務(wù)顆粒化

? 在服務(wù)階段中如何將客戶(hù)體驗(yàn)峰值化

? 客戶(hù)為什么會(huì)自覺(jué)自愿將體驗(yàn)分享到朋友圈

分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)

第二部分  體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)

1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

? 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

? 服務(wù)人員必備的技能

? 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

? 如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員

2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

? 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶(hù)信賴(lài)的前提

? 規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法

? 得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)

? 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶(hù)喜愛(ài)、有效解決客戶(hù)投訴的條件

3、全員服務(wù)的理念

? 人人都是服務(wù)員

? 行行都是服務(wù)業(yè)

? 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

? 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象

? 處處都是服務(wù)窗口

? 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出

? 事事都是服務(wù)體現(xiàn)

4、服務(wù)力就是銷(xiāo)售力

? 現(xiàn)代銷(xiāo)售的核心目標(biāo)

? 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

? 服務(wù)就是銷(xiāo)售的過(guò)程，銷(xiāo)售就是服務(wù)的過(guò)程

5、服務(wù)力就是溝通力

? 服務(wù)的本質(zhì)

? 雙贏的含意

6、案例分析  故事分享

? 案例一

? 案例二

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練

1、把份內(nèi)的服務(wù)做精

? 從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)

? 不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

? 始終以客戶(hù)為中心

? 迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求

? 持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

2、把額外的服務(wù)做足

? “定制”服務(wù)

? 個(gè)性化服務(wù)

3、把超乎想象的服務(wù)做好

? 挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求

? 注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

4、服務(wù)中讓客戶(hù)備感人文關(guān)懷的四語(yǔ)

? 如何找到和使用令客戶(hù)倍感溫暖的關(guān)懷語(yǔ)言

? 如何找到和使用令客戶(hù)心情愉快的贊美語(yǔ)言

? 如何找到和使用令客戶(hù)自信提升的鼓勵(lì)語(yǔ)言

? 如何找到和使用令客戶(hù)開(kāi)心的祝福語(yǔ)言

5、案例分析及模擬演練

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

? 服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

? 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)