1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響

   1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋

   2、客戶消費(fèi)心理解讀

二、客戶買(mǎi)的是感覺(jué)

   1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己

2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行

三、如何**服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益

3、從置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例

體會(huì)禮儀對(duì)銷(xiāo)售的作用2高端地產(chǎn)接待服務(wù)工作的三重性一、服務(wù)的三重性

1、**服務(wù)展現(xiàn)樓盤(pán)的品質(zhì)

2、對(duì)客人功能服務(wù)

3、滿足客人情感

二、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

   1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

   2、**各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注

   3、**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)客戶的要求  

5、提供隨時(shí)準(zhǔn)備的服務(wù)講解、分析、案例

觀看短視頻3高端地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的

三重境界一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

三、把超乎想象的服務(wù)做好分析、講解、案例、視頻4高端房產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程之 職業(yè)化形象一、金牌置業(yè)顧問(wèn)儀表禮儀的構(gòu)成

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金牌置業(yè)顧問(wèn)儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

三、金牌置業(yè)顧問(wèn)服飾禮儀

1、應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀講解、點(diǎn)評(píng)5高端房產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程之 舉止儀態(tài)訓(xùn)練一、打造親和力的服務(wù)表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、置業(yè)顧問(wèn)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、置業(yè)顧問(wèn)站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、置業(yè)顧問(wèn)工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習(xí)6基本接待禮儀一、開(kāi)口三法則

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱=對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

1、初次見(jiàn)面的稱呼

2、熟客見(jiàn)面的寒暄

3、路遇客人的稱呼

4、銷(xiāo)售語(yǔ)言禁忌

三、基本服務(wù)手勢(shì)

1、指示禮儀

2、引導(dǎo)禮儀

3、引領(lǐng)禮儀

4、遞接物品禮儀

（1）遞接名片禮儀

（2）遞接文件禮儀

（3）遞接筆禮儀

（4）上茶禮儀   講解、練習(xí)7金牌置業(yè)顧問(wèn)

與客有效溝通技巧一、溝通的三要素

1、溝通的根本問(wèn)題——心態(tài)

2、溝通的主要方法——關(guān)心

3、溝通的基本要求——主動(dòng)

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

 (1)、傾聽(tīng)的定義

 (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

 (3)、聽(tīng)懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶

 (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

 (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

   (10)、不能只是傾聽(tīng)

三、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察客戶

四、“說(shuō)”的技巧----用客戶喜歡的方式交談

A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

B、問(wèn)候、敬語(yǔ)寒暄語(yǔ)

C、如何贊美客戶

D、如何回應(yīng)客戶

五、老鷹式的溝通--銷(xiāo)售人員對(duì)人性的深刻理解，對(duì)人的個(gè)性也能及時(shí)的掌握

   (1)、迅速判斷不同性格類型客戶

   (2)、不同性格類型客戶的溝通方式案例講解、觀看視頻短片、分析、練習(xí)8金牌置業(yè)顧問(wèn)

銷(xiāo)售流程規(guī)范訓(xùn)練一、迎接客戶

1、侯客禮儀

2、迎客禮儀

3、幫助客人禮儀

4、自我介紹禮儀

5、接遞禮儀

二、產(chǎn)品介紹

1、引領(lǐng)禮儀

2、指示禮儀

3、介紹產(chǎn)品禮儀

三、幫助客人填寫(xiě)資料禮儀

  1、請(qǐng)客人入坐禮儀

  2、遞送資料禮儀

  3、遞送筆禮儀

  4、簽字禮儀

  5、送客禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

   4、送客的末輪效應(yīng)情境講解、練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)內(nèi)容大綱編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1參與班前會(huì)議

班前服務(wù)意識(shí)和工作情緒的調(diào)整規(guī)范班前會(huì)義流程：

一、總結(jié)昨天服務(wù)情況

二、安排布置今天工作內(nèi)容，主管傳達(dá)本司文件精神或重要通知等

三、員工儀容儀表檢查

四、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練檢查、指導(dǎo)、記錄2金牌置業(yè)顧問(wèn)接待服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范指導(dǎo)金牌置業(yè)顧問(wèn)接待服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)考核

一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出樣板間的手勢(shì)與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      （2）進(jìn)出房門(mén)

（3）上下樓梯      （4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 遞送筆禮儀

7、 引導(dǎo)簽字禮儀

8、 訪客離開(kāi)、送客

三、敬茶禮儀：

茶具、泡茶、端茶、敬茶

結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核檢查、指導(dǎo)、記錄3基層管理人員的檢查考核方法指導(dǎo)一、對(duì)員工檢查的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)

二、對(duì)員工檢查、考核工具

三、對(duì)員工檢查、指導(dǎo)的手語(yǔ)管理檢查、指導(dǎo)、記錄